Yardım Masası Yazılımı Nedir?

Müşterilerin %83'ü şikayetlerini yanıtlayan ve çözüme kavuşturan markalara karşı daha fazla sadakat hisseder. Müşteri taleplerini bu şekilde müşteri memnuniyetine dönüştürmenizin kullanışlı yolu ise yardım masası diğer adıyla helpdesk yazılımlarıdır. Peki, helpdesk nedir?

Yardım masası yazılımı müşteri hizmetlerine ulaşan talep ve şikayetleri daha kolay yönetmek ve daha hızlı çözümlemek için geliştirilen yazılımdır. Bu sayede işletmeler daha fazla müşteri memnuniyeti sağlayarak verimliliğini artırabilir.

Ayrıca destek masası yazılımları müşterilerin satın alma yolculuğuna dair verilerin toplanmasına ve analiz edilmesine imkan tanır. Söz konusu veriler ışığında işletmeler müşteri deneyimini ve destek ekiplerinin performansını analiz edebilir ve iyileştirebilir. 

Sonuç olarak yardım masası yazılımı kullanmak işletmelerin daha yüksek hizmet kalitesine ulaşmasını sağlar.

Giriş

Yardım Masaları Neden Gerekli?

Müşterileriniz ister işletme ister son tüketici olsun onlardan gün içinde bazı talep ve şikayetler almanız kaçınılmazdır. Bu nedenle sektör fark etmeksizin her işletme bünyesinde müşterilerle iletişim kurmaktan sorumlu çalışanlar bulundurmaya özen gösterir.

Ancak günümüzde müşteriler ile etkileşim e-mail, telefon, sosyal medya ya da anlık iletişim uygulaması olan WhatsApp gibi birbirinden çok farklı kanallar üzerinden gerçekleştiğinden talebi ya da sorunu ele almak ve takip etmek zorlaşır.

Yardım masası, bütün müşteri etkileşimlerinin tek bir arayüzde toplanmasını, farklı iletişim araçları üzerinden gerçekleştirilen konuşmaların kolayca birbirine bağlanmasını ve talebin ilgili departmana hızla yönlendirilmesini sağlar. Bunlara ek olarak destek taleplerinin kategorize edilmesi de gerçekleşir.

Yardım masası yazılımı sayesinde günün sonunda kargaşa ve karışıklık yerini düzen, otomasyon ve müşteri memnuniyetine bırakır.

Yardım Masası Yazılımı Kullanmanın 5 Avantajı

Helpdesk yazılımı birçok işletme tarafından yalnızca müşteri şikayetlerini optimize etmek için kullanılır. Fakat aslında bu tür yazılımların işletmelerin verimliliğinden personel gelişimine kadar önemli faydaları vardır.

Aşağıda bir destek masası yazılımının işletmelere sağladığı en önemli 5 avantaj listelenmiştir. 

1. Farklı kanallardaki destek taleplerini tek bir yerde birleştirin

Sektörünüze ve işletmenizin yapısına bağlı olarak müşterilerinize görüntülü, sesli ve yazılı olarak farklı iletişim kanallarından destek veriyor olabilirsiniz.

Bir helpdesk yazılımı kullanmanın elbette ki ilk ve önemli avantajı farklı mecralardaki konuşmaların tek bir arayüzde birleştirilmesi ve kaydedilebilmesidir. Böylece bir müşteriniz işletmenizle farklı zaman dilimlerinde ve farklı kanallar üzerinden iletişim kursa bile destek ekibiniz bağlamı kaybetmez ve müşterinize kesintisiz hizmet sunabilir.

2. Destek ekibinizin performansı hakkında bilgi sahibi olun

Şirketlerin %80'i müşteri deneyimini analiz etmek ve geliştirmek için müşteri memnuniyeti puanlarını kullanır. Çünkü puanlama, müşteri memnuniyetini ölçmenin en etkili yoludur.

Bu doğrultuda Freshdesk gibi bir helpdesk software, kapanan destek talebi sonrası müşteriden otomatik olarak iletişime geçtiği destek görevlisini ve aldığı hizmeti değerlendirmesini talep edebilir.

Her bir destek görevlisinin kaç talep yanıtladığını ve müşterilerden gelen geri bildirimleri görmek hem işletmenizin güvenilir ve özelleştirilebilir raporlar yoluyla performans analizi yapmasını kolaylaştırır hem de destek ekibinin kendi gelişimini izlemesine imkan tanır. Siz de böylece müşteri destek hizmetinde yüksek performansı teşvik edebilirsiniz.

3. Müşterileriniz için neyin önemli olduğunu öğrenin

Yardım masası yazılımlarının gelişmiş etiketleme ve analiz özellikleri sayesinde bütün destek talepleri belirli başlıklar altında toplanabilir ve veri görselleştirme yoluyla analiz edilebilir.

Yani destek masası yazılımının sunduğu bu avantaj sayesinde ek çaba göstermeden müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine ilişkin net ve eksiksiz bir resim elde edebilirsiniz.

Bu doğrultuda işletmeler mevcut ürün ya da hizmetlerini müşterilerinin talepleri doğrultusunda yeniden şekillendirerek müşteri memnuniyet oranını iyileştirebilir.

4. Müşterilerinize kapsamlı ve anlaşılır bir bilgi bankası sunun

Çoğu müşteri, destek ekibine ulaşmadan önce kendi sorununu çözme eğilimindedir. Ürün ya da hizmet aldığı işletmenin internet sitesini ve sıkça sorulan soruları kontrol ederek aklındaki soruya yanıt arar.

Ancak veri tabanlı bir yazılımın kullanılmadığı internet sitelerinde yer alan bilgileri bulmak, okumak ve anlamak son derece zordur. Helpdesk support sistemleri, bilgi odaklı geliştirildiğinden müşterilerin derin bir bilgi havuzuna erişmesini ve aradıkları bilgiyi bulmasını kolaylaştırır. 

Bütün konular ve olası sorunlar mükemmel şekilde sınıflandırıldığından müşterinin doğru yanıta ulaşabilmek için anahtar kelimeleri arama çubuğuna yazması yeterlidir.

5. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirin

Gelişmiş otomasyon özellikleri yardım masası yazılımlarını benzersiz kılar. Örneğin bir destek masası çalışanı yinelenen görevler için şu otomasyonları kurabilir:

Helpdesk Yazılımlarının İşletmelerin Verimliliğini Arttıran 5 Özelliği

Yardım masaları, aynı zamanda kapsamlı bir içerik yönetim sistemi oldukları için helpdesk cms olarak da isimlendirilir. Sahip oldukları özellikler çerçevesinde her bir yazılımın işletmelere sağladığı avantajlar değişebilir ve özelleştirilebilir. Fakat bu tür yazılımların işletmelere yönelik ortak vaadi, verimliliği arttırmaktır.

Aşağıda yardım masası yazılımlarının işletmelerin verimliliğini zirveye çıkartan beş özelliği sıralanmıştır.

1. Otomasyon 

Yapılan analizler işletmelerin %66'sının iş süreçlerini otomasyon dahilinde yönetmeyi denediğini ortaya koyar. Her geçen yıl ise daha fazla şirketin iş süreçlerini otomatize etmek için harekete geçtiği görülür.

Müşteri hizmetlerini optimize etmenin merkezinde de yardım masalarının otomasyon özelliği yer alır. Bu sayede şirketler müşterilerine verilen destek hizmetinden duyulan güven ve memnuniyeti artırır. Örneğin bir kadın moda markası olan Voonik, Freshdesk ile müşteri talep çözümü süresini %75 oranında azaltıp müşteri memnuniyetini %80-85 oranında artırmayı başarmıştır.

2. Otomatik yanıt

Bazen işletmeler belirli aksaklıklardan ötürü yüksek sayıda destek talebi alabilir. Böyle durumlarda yanıtlar, bir destek masası yazılımı sayesinde otomatikleştirilmezse müşterilerin taleplerine yetişmek mümkün olmayabilir. 

Sonuç olarak işletmeden hem hizmet hem de yanıt alamayan müşteriler arasında büyük bir memnuniyetsizlik meydana gelir ve işletme itibar kaybeder.

Yardım masası yazılımlarının otomatik yanıt özelliği sayesinde destek talebi açan müşterilerle örneğin bir özür iletisi paylaşılır, işletmenin sorunun çözümü üzerinde çalıştığı belirtilir ve bu sayede müşterilerin hayal kırıklığını azaltılabilir.

3. Varsayılan yanıt

Varsayılan yanıt özelliği destek ekibinize zaman kazandırır ve verimliliği en yüksek seviyeye çıkartır. Ayrıca ufak krizlere müdahale etmeyi kolaylaştırır.

Örneğin en çok sorulan 50 soru için müşterilerinizle varsayılan yanıtlarınızı paylaşabilirsiniz. Bu, destek ekibinizin her gün binlerce saat zaman tasarrufu yapabileceği anlamına gelir. Üstelik müşteriniz hızlı bir reaksiyon göreceğinden işletmenize olan güveni artar.

4. Doküman yönetim sistemi 

Yardım masası yazılımları, dahili ve harici belgelerin olduğu gelişmiş doküman yönetim sistemlerine sahiptir. 

Böylece doğrudan müşterileri ilgilendiren belgeler arayüz üzerinden ziyaretçilerin erişimine açık olarak paylaşılabileceği gibi hizmet değişikliklerini ya da yeni ürünlerle ilgili bilgileri içeren belgeler sadece destek görevlilerinin erişimine açılabilir.

5. İş birliği odaklı arayüz

Destek taleplerinin şirketlerin farklı departmanları tarafından çözümlenmesi gerekebilir. Bu nedenle helpdesk yazılımları destek talebinin şirketin belirli departmanlarına ve çalışanlarına yönlendirilebildiği bir arayüze sahiptir.

Farklı bir birimde çalışan ve destek talebi kendisine yönlendirilen bir personel, iş birliği odaklı yazılım sayesinde;

  • Taleplerle ilgili bütün ayrıntıları görebilir,
  • Geçmiş yanıtları inceleyebilir,
  • Aynı destek talebine dahil olabilir,
  • Taleplerle ilgili önceliklendirme yapabilir,
  • Sisteme iş arkadaşlarına yönelik notlar ekleyebilir.

Kimler ve Hangi İşletmeler Yardım Masası Yazılımı Kullanmalı?

Müşterisi olan her şirket yardım masası yazılımının özelliklerinden faydalanabilir. Ancak her bir şirket türü, kendi büyüklüğüyle orantılı olarak yardım masası yazılımlarının bazı özelliklerinden daha yüksek oranda yararlanabilir.

Dolayısıyla şirketlerin müşteri sayısı arttıkça veya işletme türü değiştikçe helpdesk software sistemlerinin sağladığı avantajlar da artar.

1. KOBİ’ler 

Küçük işletmelerin müşterilerin memnuniyetini kazanması büyük şirketlere kıyasla daha zordur. Ancak müşteri sadakati küçük işletmelerde daha yüksek olabilir. Bu nedenle bir küçük işletmeyseniz müşterinizin size güvenebilmesi ve duygusal olarak sizinle yakınlık kurabilmesi için her an ulaşılabilir olmanız kritik bir önem taşır. 

KOBİ’ler genellikle internet siteleri üzerinden yeni müşterilere ulaştığı için yardım masası yazılımlarının işletmelerin internet sitelerine entegre edilebilen form ile çağrı oluşturma özelliğini bütün KOBİ’lerin kullanması tavsiye edilir. Bu özellik sayesinde site ziyaretçilerinden kolayca destek çağrısı ya da talep formu alınabilir.

2. Büyük şirketler

Şirket büyüdükçe müşterilere sunulan desteğin ölçeklenebilmesi ve hizmet düzeyi sözleşmesi anlamına gelen SLA (Service Level Agreement)

 yönetimi zorlaşır. Dolayısıyla büyüyen şirketler için SLA başarı durumlarının istenen tarih aralığında raporlanabilmesini sağlayan yardım masası yazılımlarını kullanmak kaçınılmaz hale gelir. 

Ayrıca büyük çaplı şirketlerde müşteri sorunlarının çözülebilmesi için öncelikle sorunun ilgili ekibe aktarılması gerekir. Özellikle teknik bölümde olmayan departmanlara müşteri talebinin hızlıca ulaştırılması etkili bir iş birliği sayesinde gerçekleşir ki bu da helpdesk support sistemlerini kaçınılmaz kılar.

Birden fazla şirketiniz varsa çoklu şirket yapısını destekleyen yardım masası programları sayesinde yalnızca şirket içi koordinasyonu değil şirketler arasındaki koordinasyonu da sağlayabilirsiniz.

Böylece grup şirketleri ve holdingler tek bir arayüzde birden çok şirkete ait etiketleri, kategorileri ve analizleri birleştirebilir ve ihtiyaç halinde farklı ekiplerle paylaşabilir.

Eğer son tüketiciye değil de farklı işletmelere satış yapıyorsanız muhtemelen telefon görüşmeleri sizin için daha önemlidir.

Bir çağrı yönetimi yazılımından telefon kayıtlarınızı analiz etmenizi ve görüşme programınızı daha kaliteli hale getirmenizi sağlayan birtakım eksiksiz ve özelleştirilebilir raporlar elde edebilirsiniz.

Doğrudan tüketiciye yönelik çalışan şirketlerin çok sayıda müşteriye sahip olması ve her gün yüksek oranda iade ve değişim talebiyle karşılaşması daha olasıdır. Bu durumda destek ekibi nasıl aksiyon alacağını anlamak için sistemde yer alan dokümanlardan yararlanmak zorunda kalır.

Yardım masası yazılımları detaylı ancak kolay takip edilebilen envanter yönetimi, dokümantasyon ve log kayıtları sayesinde destek personelinin taleple ilgili daha hızlı ve doğru karar vermesini kolaylaştırır.

3. Müşteri hizmetleri ekipleri

Müşteri ekiplerinde görevli kişilerin yardım masası yazılımına duyduğu ihtiyaç pozisyonlarına göre farklılaşabilir.

Çeşitli kanallardan ulaşan talepleri yanıtlamak ve sistem üzerindeki bütün dokümantasyonun hazırlanmasıyla görevli kişilerdir. Yardım masasının en çok otomasyon özelliklerinden yararlanırlar.

Genellikle doğrudan müşterilere destek vermezler ve sadece operasyonların sağlıklı ilerlediğini kontrol etmekle görevlidirler. 

Bu nedenle destek masasından özelleştirilmiş raporlar ile analizlerin temin edilmesi ve bu veriler doğrultusunda yeni kararların alınmasını sağlarlar.

Bazen bir destek talebinin çözüme kavuşturulması farklı ekiplerin iş birliğini ve çok sayıda çalışanın çeşitli işleri kombine ederek birlikte yeni bir çözüm yaratmasını gerektirebilir.

Böyle durumlarda yardım masası yazılımı üzerinden çözüm üzerinde çalışan bütün ekiplerin ve çalışanların gerekli araçlara ve belgelere erişimi düzenlenebilir ve çözüme katkıları takip edilebilir.

En İyi Helpdesk Yazılımını Seçmek İçin 5 İpucu 

İşletmeniz için en ideal helpdesk yazılımını tespit etmenizi kolaylaştıran bazı ipuçları vardır.

1. Bütçe dostu yazılımlara yönelin

İster çok büyük bir şirket ister bir KOBİ olun bütçeniz doğrultusunda hareket etmek her zaman önem taşır.

Öncelikle yardım masası yazılımı için ne kadar bütçeniz olduğunu kararlaştırın ve seçiminizi bütçeniz doğrultusunda yapmaya özen gösterin. Geniş bir fiyat skalasında yüzlerce seçeneğinizin olduğunu unutmayın.

2. Ücretsiz deneme sürümlerini test edin

Neye para ödeyeceğinizi görmek çok önemlidir. Deneme sürümleri yazılımların özelliklerini tam olarak anlamanızı sağlar.

Yardım masası yazılımlarının ücretsiz deneme sürümü tekliflerinden yararlanın ve satın almadan önce yazılımın kolay ve kullanışlı olduğundan emin olun.

3. Entegre edilebilir olmasına dikkat edin

Helpdesk yazılımlarının internet siteniz ve üçüncü parti uygulamalarla entegrasyon özelliği oldukça önemlidir. Kullandığınız program veya yazılımlarla bağlantısı yapılabilen yardım masası yazılımlarının işlevselliği önemli ölçüde artar.

Örneğin internet sitenizle entegre edilemeyen ya da entegre edildiği takdirde kötü bir kullanıcı deneyimi sunan yazılımları kullanmaktan kaçının.

4. Detayları önemseyin

Her yardım masası yazılımı benzer olsa da çoğu zaman ufak farklılıklara sahiptir ve bu ufak farklar bazı işletme türleri için çok önemli olabilir. 

Bu nedenle satın almadan önce yazılımın özellikler listesini incelemeyi ve bu özelliklerin ihtiyaçlarınızla örtüşüp örtüşmediğini kontrol etmeyi asla ihmal etmeyin.

5. Yazılımın destek ekibiyle temas kurun

Bir yardım masası yazılımının ne derece profesyonel olduğunu anlamanın en iyi yolu o yazılımın destek ekibiyle iletişime geçmektir.

Bir destek talebi oluşturun ve talebinizi ne derece hızlı ve profesyonel yanıtladıklarını değerlendirin.

Yardım Masalarında Mutlaka Bulunması Gereken 10 Özellik

Aşağıda sıralanan 10 özelliğin işletmeniz için düşündüğünüz yardım masanızda mutlaka bulunması gerekir.

1. Veri analizi ve raporlama 

Her bir destek talebinin kaydedilmesi ve raporlanması şirketlerin veri analizi kapasitesini geliştirdiği için destek masası yazılımlarının bünyesinde gelişmiş veri analizi ve raporlama araçları bulunmalıdır. 

Bu sayede küçük şirketler bile ek maliyet olmadan birçok farklı veriyi Excel ya da benzeri uygulamalara aktarabilir ve raporlayarak saklayabilir.

2. Çok kanallı destek 

Bir yardım masası programının en çok kullanılan bazı iletişim kanallarını kapsamaması düşünülemez.

Şu anda tek bir iletişim kanalını kullanıyor olsanız bile ileriki süreçte şirketiniz büyüdükçe iletişim kanallarınız da çeşitleneceği için çok kanallı yardım masası yazılımı kullanmanız bu süreci profesyonel şekilde yönetmenizi sağlar.

3. Otomasyon özellikleri

Tekrarlayan yanıtları ya da sistem tarafından gönderilen uyarı mesajlarını otomatikleştirmek zamandan tasarruf etmenizi sağlar.

Bu nedenle kullandığınız yardım masası programının çeşitli otomasyon özellikleri barındırması olmazsa olmazdır.

4. Esnek ve otomatik entegrasyon

Çoğu zaman kullandığınız yazılımı e-mail sağlayıcınızla ve üçüncü parti yazılımlarla entegre etmeniz gerekir. Eğer yardım masası yazılımınız entegrasyon anlamında gelişmiş ve esnek bir yazılım değilse çözülmesi oldukça zor teknik sorunlar meydana gelebilir.

Bunun yanı sıra bazı yardım masası yazılımlarının en çok kullanılan G Suite, Shopify ve Slack gibi yazılımlarla otomatik entegre edilebildiğini gözden kaçırmamak gerekir.

5. Kişiselleştirme 

Varsayılan yanıtlar ile iletişim, çağrı ve talep formalarını kişiselleştirmek dönüşleri arttırır.

6. Bilgi bankası

Kolay kullanılabilen bir bilgi bankasına sahip olmak kullanıcılar tarafından yapılan aramaların önemli bir kısmının yardım masası personeline ulaşmadan, bilgi bankasındaki yönlendirmelerle çözüme kavuşturulmasını sağlar.

7. Kullanım kolaylığı 

Yardım masası yazılımının kullanım kolaylığına sahip olması sadece bilgi bankasından yararlanan kullanıcılar için değil destek personeli için de son derece önemlidir.

8. Takım çalışmasına uygunluk 

Farklı ekipler ve ekip üyeleri arasında kolay iş birliği yapılmasını sağlamayan yazılımlar tercih edilmemelidir. 

9. KPI ölçümleme 

Destek masası çalışanlarının müşteri destek hizmeti performanslarını incelenebilmesi için yazılım tarafından otomatik KPI raporu sunulmalıdır.

10. SLA yönetimi

Tanımlanan SLA süreleri içerisinde destek çağrısına müdahale edilip edilmediğinin tespit edilebilmesi için belirlenen tarih aralığında çağrı çözüm SLA'lerinin yazılım tarafından otomatik raporlanabilmesi gerekir.