Yardım masası yazılımı hakkında bilmeniz gereken her şey

Yardım masası yazılım nedir?

Diyelim ki bir web mağazanız var ve spor kıyafetleri satıyorsunuz. Muhtemelen müşterilerden çok fazla soru alıyorsunuz – kıyafetlerin bedeni, hangi malzemeden yapıldıkları, kargo ücretleri, ürünlerin teslim süresi, iade talepleri vb. Size sadece e-posta göndererek ulaşmak yerine, aynı zamanda tweet atarak veya facebook sayfanız kanalıyla ya da web sitenizdeki temsilcilerinizden biriyle canlı sohbet yoluyla ulaşmayı tercih edebilirler. Hangi kanaldan iletişim kurarlarsa kursunlar, size ulaşabilmeyi ve sorunlarının giderilmesini istiyorlar. Twitter'dan sizinle iletişime geçip görüşmeye aniden telefon kanalıyla devam etseler bile, konuşmaya kaldıkları yerden devam edebilmeyi ve sorularına cevap vermenizi bekliyorlar. İşte bir Yardım Masası Yazılımının size yardımcı olabileceği yer tam da burasıdır.

Dolayısıyla, online olarak spor kıyafetleri satan bir perakendeci olduğunuzu varsayarsak, bir yardım masası yazılımı birden fazla kanaldan alacağınız tüm sorguları tek bir yerde tutmanıza yardımcı olacaktır. Bütün bu sorguları, otomatik olarak kategorilere ayırabilir, öncelik sırasına koyabilir ve gerektiğinde cevaplayabilirsiniz.

Diyelim ki bir müşteri size bir e-posta göndererek belirli bir spor ayakkabı markasının ne zaman satışa sunulacağını sormuş olsun. Siz de cevaben, ürünün üç ay sonra girilecek olan Sonbahar sezonunda tekrar satışa sunulacağını söylediniz. Eğer aynı müşteri, üç ay içinde twitter kanalıyla sizinle tekrar iletişim kurarsa, yardım masası yazılımınız size önceki görüşmeye ait içeriği sunacağından müşterinin ne talep edeceğini önceden bileceksiniz. Bu bilgileri kullanarak sorulara daha uygun ve hatta proaktif yanıtlar verebilirsiniz. Aynı zamanda, yardım masası yazılımınız bu iki konuşma dizisini E-posta ve Twitter üzerinden kusursuz bir şekilde birleştirebilir, böylece süreci yönetirken farklı araçlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmazsınız. Bununla birlikte müşteri yanıtını sizinle iletişime geçmiş olduğu kanal üzerinden alacaktır - ki örnek vakamızda bu kanal Twitter’dır.

Küçük ve Orta ölçekli işletmelerin çok benzer ihtiyaçları vardır. Küçük ölçekli işletmeler, güçlü otomasyon yeteneklerine sahip yardım masası yazılımına ihtiyaç duyarlar. Otomasyonlar rutin yardım masası görevlerini yerine getirirken, destek ekiplerinin yalnızca destek taleplerine odaklanmasına imkân sağlar. Orta ölçekli işletmeler ise neredeyse tamamen hızlı büyümeye odaklanmaktadır. Ekiplerinin olabildiğince verimli olmasına yardımcı olacak hızlı ve ölçeklenebilir bir çözüme ihtiyaç duyarlar - İyi bir yardım masası yazılımı her iki durumda da işletmelere yardımcı olabilir.

• Yardım masası yazılımı, gelen talepleri otomatik olarak etiketleyebilir, kategorilere ayırabilir, önceliklendirebilir ve bu talepleri gereksinimlerinizle uyumlu şekilde temsilcilerinize atayabilir
• Farklı ekip üyeleri aynı gelen kutusunu, klasörleri kullanmak ve giriş bilgilerini değiş tokuş etmek zorunda kalmayacağı için, Yardım Masası yazılımı e-postadan çok daha verimlidir.
• Bir yardım masası yazılımı, müşterilerin sorunlarını çözerken temsilcilerinizin kendilerine verilen mühletlere bağlı kalmalarını sağlayan SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) politikaları oluşturmanıza yardımcı olabilir. Mühletlere uyulmaması durumunda, yardım masası yazılımları otomatik olarak ilgili destek talebinden yöneticileri haberdar edebilir.
• İyi bir yardım masası yazılımı aynı destek talebini birden fazla temsilcinin yanıtlamamasını ve müşterilerin temsilcilerinizden gelen birden fazla yanıtla gereksiz yere rahatsız edilmemesini sağlar.

İşletmelerde farklı ekiplerin uyumlu şekilde birlikte çalışması ve müşterilerin sorunlarına çözüm aranırken verimliliğin etkilenmemesi gerekir. İşletmeler, ekiplerinin performansını ölçmek ve gerektiğinde performansı hızlı bir şekilde artırmak için stratejiler uygulayabilecekleri bir yönteme ihtiyaç duyarlar. Bir yardım masası yazılımı işletmelere aşağıdaki şekillerde yardımcı olabilir:

• Kurumsal düzeyde bir yardım masası yazılımı vardiya, coğrafi konum, zaman dilimleri, diller gibi değişkenleri hesaba katarak temsilci uygunluğunu akıllıca yönetir ve mümkün olan en hızlı yanıtı almak için destek talebini doğru temsilciye yönlendirebilir.
• Çok yönlü bir yardım masası yazılımı bir destek talebinin çözümlenmesi için gereken doğru bilgileri alabilmek üzere bir işletmenin kullandığı CRM yazılımı, faturalandırma ve ödeme sistemleri, kargo takip sistemleri gibi diğer araçlarla entegre edebilir.
• İyi bir yardım masası yazılımı, satış, pazarlama ve destek ekiplerinizi bir araya getirir. Birbirlerinin iş yükünü görebilmelerini ve birlikte daha iyi çalışmalarını sağlar.
• Tüm yardım masası yazılımları, veri güvenliğiyle ilgili TRUSTe, ISO 27001: 2013, SSAE - 16 ve HIPPAA, SOC I, II, III gibi sektör standartlarıyla uyumlu olmalıdır. Seçtiğiniz yardım masasının veri güvenliği ile ilgili karşılaşabileceğiniz zorlukları yönetmenize yardımcı olmak üzere dünya genelinde veri merkezleri bulundurduğundan ve birinci sınıf dahili güvenlik özelliklerine sahip olduğundan emin olun.