Yeni başlayanlar için yardım masası kılavuzu

Müşterilerinizle iletişim kurmak için paylaşımlı bir e-posta mı kullanıyorsunuz? Bazı e-posta mesajlarına cevap vermeyi unuttunuz mu? Müşterileri memnun etmenin zor olduğunu mu düşünüyorsunuz? Bu sorunlar için bir çözüm arayışındaysanız, “Yardım Masası Yazılımı” terimiyle daha önce karşılaşmışsınızdır ve ayrıca  bu terimin ne anlama geldiğini de merak ediyor olmalısınız.

Bir “Yardım Masası Yazılımının”, daha iyi iletişim kurmanıza ve müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirmenize nasıl yardım edebileceğini öğrenmek istiyorsanız doğru yerdesiniz. Bu sayfada aşağıdaki soruların cevabını bulacaksınız

Yardım masası yazılım nedir?

Diyelim ki bir web mağazanız var ve spor kıyafetleri satıyorsunuz. Muhtemelen müşterilerden çok fazla soru alıyorsunuz – kıyafetlerin bedeni, hangi malzemeden yapıldıkları, kargo ücretleri, ürünlerin teslim süresi, iade talepleri vb. Size sadece e-posta göndererek ulaşmak yerine, aynı zamanda tweet atarak veya facebook sayfanız kanalıyla ya da web sitenizdeki temsilcilerinizden biriyle canlı sohbet yoluyla ulaşmayı tercih edebilirler. Hangi kanaldan iletişim kurarlarsa kursunlar, size ulaşabilmeyi ve sorunlarının giderilmesini istiyorlar. Twitter'dan sizinle iletişime geçip görüşmeye aniden telefon kanalıyla devam etseler bile, konuşmaya kaldıkları yerden devam edebilmeyi ve sorularına cevap vermenizi bekliyorlar. İşte bir Yardım Masası Yazılımının size yardımcı olabileceği yer tam da burasıdır.

Peki bir yardım masası yazılımı tam olarak ne yapar?

Bir yardım masası yazılımı, farklı kanallardan yürütülen konuşmaları tek bir yerde düzenler, kullanıcı taleplerinin kaydını tutar, müşterilerle daha kolay iletişim kurmanıza imkân sağlar ve müşteri desteği ile ilgili diğer sorunları daha iyi çözmenize yardımcı olur.

Dolayısıyla, online olarak spor kıyafetleri satan bir perakendeci olduğunuzu varsayarsak, bir yardım masası yazılımı birden fazla kanaldan alacağınız tüm sorguları tek bir yerde tutmanıza yardımcı olacaktır. Bütün bu sorguları, otomatik olarak kategorilere ayırabilir, öncelik sırasına koyabilir ve gerektiğinde cevaplayabilirsiniz.

Diyelim ki bir müşteri size bir e-posta göndererek belirli bir spor ayakkabı markasının ne zaman satışa sunulacağını sormuş olsun. Siz de cevaben, ürünün üç ay sonra girilecek olan Sonbahar sezonunda tekrar satışa sunulacağını söylediniz. Eğer aynı müşteri, üç ay içinde twitter kanalıyla sizinle tekrar iletişim kurarsa, yardım masası yazılımınız size önceki görüşmeye ait içeriği sunacağından müşterinin ne talep edeceğini önceden bileceksiniz. Bu bilgileri kullanarak sorulara daha uygun ve hatta proaktif yanıtlar verebilirsiniz. Aynı zamanda, yardım masası yazılımınız bu iki konuşma dizisini E-posta ve Twitter üzerinden kusursuz bir şekilde birleştirebilir, böylece süreci yönetirken farklı araçlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmazsınız. Bununla birlikte müşteri yanıtını sizinle iletişime geçmiş olduğu kanal üzerinden alacaktır - ki örnek vakamızda bu kanal Twitter’dır.

Yardım masası yazılımını kimler kullanabilir?

KÜÇÜK İŞLETMELER İÇİN YARDIM MASASI

Küçük ve Orta ölçekli işletmelerin çok benzer ihtiyaçları vardır. Küçük ölçekli işletmeler, güçlü otomasyon yeteneklerine sahip yardım masası yazılımına ihtiyaç duyarlar. Otomasyonlar rutin yardım masası görevlerini yerine getirirken, destek ekiplerinin yalnızca destek taleplerine odaklanmasına imkân sağlar. Orta ölçekli işletmeler ise neredeyse tamamen hızlı büyümeye odaklanmaktadır. Ekiplerinin olabildiğince verimli olmasına yardımcı olacak hızlı ve ölçeklenebilir bir çözüme ihtiyaç duyarlar - İyi bir yardım masası yazılımı her iki durumda da işletmelere yardımcı olabilir.

İŞLETMELER İÇİN YARDIM MASASI

İşletmelerde farklı ekiplerin uyumlu şekilde birlikte çalışması ve müşterilerin sorunlarına çözüm aranırken verimliliğin etkilenmemesi gerekir. İşletmeler, ekiplerinin performansını ölçmek ve gerektiğinde performansı hızlı bir şekilde artırmak için stratejiler uygulayabilecekleri bir yönteme ihtiyaç duyarlar. Bir yardım masası yazılımı işletmelere aşağıdaki şekillerde yardımcı olabilir:

Bir Yardım Masası Yazılımı işletmeme nasıl yardımcı olur?

Daha kolay destek hizmeti verin

Bir yardım masası yazılımı sayesinde temsilcileriniz tek bir yerden e-postaları yanıtlayabilir, telefonlara cevap verebilir ve müşterilerle konuşabilirler. Çeşitli araçlar arasında geçiş yapıp durmanıza ve sürekli farklı hesaplardan giriş yapmanıza gerek kalmaz.

Verimliliği artırın

Bir yardım masası yazılımı çoğu destek görevini otomasyona geçirmenize yardımcı olabilir. Ekibiniz evrak işleri ve bakım gibi işlere vakit harcamak yerine, tüm enerjilerini müşterinin sorunlarını çözmeye harcayabilir.

İş birliğini güçlendirin

Bir yardım masası yazılımı ile ekibiniz verimli şekilde birlikte çalışabilir. Bir destek talebine kimin cevap verdiğini, hangi müşterilerin taleplerinin halihazırda cevaplandığını ve hangi destek taleplerinin halen cevap beklediği hakkında ekibiniz daha iyi bir farkındalığa sahip olacağından, müşterilere daha iyi bir destek hizmeti vereceklerdir.

Daha iyi yanıtlar verin

Daha fazla bilgiye sahip olduğunuzda iletişim kurmak daha kolaydır ve verdiğiniz cevaplar daha faydalı olur. Herhangi bir kanal üzerinden, herhangi bir müşteri ile olan geçmiş etkileşiminize tek ve birleşik bir müşteri veri tabanından dilediğiniz zaman erişebilirsiniz.

Müşteri sadakatini artırın

Bir Yardım Masası yazılımı, müşteri destek sürecinizi düzenler ve böylece müşterileri memnun etmek kolaylaşır. Mutlu müşteriler, sürekli sizi tercih eden sadık müşteriler anlamına gelir.

Daha hızı analiz edin ve geliştirin

Ekibinizin verdiği cevaplar yeterince hızlı ve doğru mu? İyi bir yardım masası yazılımı ekibinizin performansını ölçmek için ihtiyaç duyduğunuz ölçümleri sağlar, böylece ne zaman ekibinizin gelişime ihtiyacı olduğunu ve ne zaman takdir edeceğinizi bilebilirsiniz.

Doğru yardım masası yazılımını nasıl seçersiniz?

Destek Tarzı

Müşteriler size nasıl ulaşmaya çalışıyor? Sizinle E-posta, sosyal medya veya telefon aracılığıyla mı temasa geçiyorlar? Yoksa doğrudan web sitenizdeki temsilcilerle canlı olarak yazışmayı mı tercih ediyorlar? Seçtiğiniz destek yazılımının müşterilerinizin beklentilerine ve vermiş olduğunuz destek tarzına uyduğundan emin olun.

Kullanılabilirlik

Sezgisel ve ulaşılabilir bir Kullanıcı Arayüzüne (UI) sahip bir destek yazılımı, temsilcilerinizin özel bir eğitime ihtiyaç duymadan hemen destek hizmeti vermeye başlayabilecekleri anlamına gelir. Daha yüksek fiyatlar her zaman daha iyi bir yardım masası anlamına gelmez ve kullanıcı arayüzünün (UI) karmaşık olması, özellik açısından zengin olduğunu göstermez.

Fiyat

Diğer alternatifleri inceleyin, özellikleri karşılaştırın, yorumları okuyun ve ardından hangi yardım masası yazılımının işletmenizin akışına daha uygun olduğuna karar verin. Yüksek fiyat kalitenin garantisi değildir ve yeni başlıyorsanız, ücretsiz bir yardım masası yazılımı bile tek başına e-posta kullanmaktan daha yararlı olabilir.

Ne tür bir yardım masası yazılımı işletmeme uygun olur?

Çok Kanallı Yardım Masası

İnsanların telefonla veya e-posta yoluyla destek aldığı günler geride kaldı. Müşterileriniz her yerdeler, dolayısıyla siz de her yerde olmalısınız. Freshdesk ile müşterilerinize canlı sohbet, web sitesi, telefon ve e-posta yoluyla çok kanallı bir destek hizmeti sunun.

Sosyal Yardım Masası

Facebook ve Twitter yalnızca arkadaşlarınızla ve ailenizle bir şeyler paylaşmak için kullanılmaz. Yardım masanızı daha sosyal hale getirerek, bu platformları, müşterilerinizin markanız hakkında neler düşündüğünü öğrenmek üzere kullanın. Her tweeti veya bir Facebook gönderisini destek talebine dönüştürün ve olağanüstü bir müşteri desteği deneyimi için bunun üzerine yoğunlaşın.

Küresel Yardım Masası

İşiniz büyüyüp geliştikçe müşteri tabanınız da artacaktır. Destek taleplerine cevap almak için müşterilerinizin mesai saatlerinizi beklemeleri gerekmemelidir. Küresel çaptaki işletmeniz gerçek anlamda küresel bir yardım masasını hak ediyor. Yurtdışındaki müşterilerinize kendi dillerinde ve kendi zaman dilimlerinde destek verin.

Bir Yardım Masasının Mutlaka Sahip Olması Gereken Özellikler Nelerdir?

Her yardım masası yazılımı farklıdır. Bazıları destek hizmeti vermeye başlamadan önce birçok entegrasyon ve eklenti kurulumu yapmanızı gerektiren bir ana platform sunar. Diğer bazı yazılımlarda, müşterilerinizle iletişime geçmek için sadece giriş yapmanız yeterli olur. Bir başkası, performansınızı analiz etmek için raporlama yazılımlarıyla entegre olmanızı gerektirirken, diğer bazı yazılımlar ise gelişmenize yardımcı olabilmek için pek çok hesaplama yapabilen, ezber bozan bir Yapay Zekâ yazılımına sahiptirler. Farklı yardım masalarının tek tek yetenekleri ne olursa olsun, yardım masanızda şu altı temel özelliğe ihtiyacınız vardır.

Çok Kanallı Destek Talebi Sistemi

Tam olarak yapılandırılmış bir yardım masası yazılımı gelen destek taleplerini otomatik olarak etiketleyerek, kategorilere ayırarak ve ilgilisine atayarak süreci daha iyi yönetmenize yardımcı olabilir. Bu destek yazılımı birden çok kaynaktan gelen destek taleplerini tek bir yere aktarabilir, böylece temsilcilerinizin birden fazla kullanıcı adı ve şifreyle uğraşması gerekmez ve tek bir yerden E-posta, Telefon, Sosyal Medya gibi kanallardan iletişim kurabilirler.

İş Birliği

İyi bir yardım masası yazılımı, ekipler arasındaki görünürlüğü artırarak, ekiplerin daha iyi iş birliği yapmalarına yardımcı olur. İyi bir yardım masası yazılımı temsilcilerinizi destek talebi sahipleri, yanıtlar ve öncelikler hakkında proaktif bir şekilde haberdar ederek, ekstra bir çaba sarf etmelerine gerek kalmadan küresel çaptaki ekibinizdeki herkesin uyumlu bir şekilde çalışmalarına yardımcı olur ve bu sayede müşterilere destek hizmeti vermeye odaklanabilirler.

Otomasyonlar

Güçlü bir yardım masası yazılımı, müşteriyi memnun etmek için müşteri temsilcisinin göstereceği çabayı azaltan bir yazılımdır. Güçlü otomasyonlar sayesinde destek yazılımı zaman ve olay temelli tetikleyicilerle günlük işleri otomatik olarak yönetir. Bu otomasyonları işletmenizin iş akışına uyarlamak için özel iş akışları oluşturabilir ve destek taleplerinin hızlı bir şekilde yanıtlanabilmesi için doğru temsilciye yönlendirilmesini sağlayabilirsiniz.

Raporlama ve Analiz

Nerede olduğunuzu bilmiyorsanız, ilerleme kaydedemezsiniz. Her iyi müşteri destek yazılımı performans ölçümlerinizi analiz etmenizi sağlayan, sizin ve ekibinizin nerede kendinizi geliştirmeniz gerektiğini size bildiren yerleşik raporlama özelliklerine sahiptir. Bu analizler ekibinizin nasıl ve nerede gelişme kaydetmesi gerektiğini anlamanıza da yardımcı olabilir.

Kişiselleştirme

Bazı kurumsal destek yazılımları işletmenizin bir uzantısıymış hissini verecek şekilde tamamen kişiselleştirilebilir ve müşterinizde tüm destek deneyiminin markanızın bir uzantısı olduğu hissini yaratabilirsiniz. Müşterilerinizin satış sonrası deneyimini de işletmenizi yansıtacak şekilde düzenleyerek, destek süreci boyunca marka bilinirliği ve müşteri sadakatini daha kolay bir şekilde oluşturabilirsiniz.

Bir yardım masası yazılımı denemek ister misiniz?

Freshdesk, küçük ölçekli işletmelerin müşterileriyle kolayca iletişime geçmesine yardımcı olanbulut tabanlı bir yardım masası yazılımıdır. Freshdesk ayrıca kurumsal işletmelerin dünya genelinde daha iyi iş birliği yapmalarına yardımcı olur ve daha iyi müşteri deneyimleri için daha verimli işletme süreçleri sağlar. Sezgisel, kullanımı kolay bir yardım masası yazılımı arıyorsanız, biz buradayız.