Helpdesk Yazılımlarının İşletmelerin Verimliliğini Arttıran 5 Özelliği
Yardım masaları, aynı zamanda kapsamlı bir içerik yönetim sistemi oldukları için helpdesk cms olarak da isimlendirilir. Sahip oldukları özellikler çerçevesinde her bir yazılımın işletmelere sağladığı avantajlar değişebilir ve özelleştirilebilir. Fakat bu tür yazılımların işletmelere yönelik ortak vaadi, verimliliği arttırmaktır.
Aşağıda yardım masası yazılımlarının işletmelerin verimliliğini zirveye çıkartan beş özelliği sıralanmıştır.
1. Otomasyon
Yapılan analizler işletmelerin %66'sının iş süreçlerini otomasyon dahilinde yönetmeyi denediğini ortaya koyar. Her geçen yıl ise daha fazla şirketin iş süreçlerini otomatize etmek için harekete geçtiği görülür.
Müşteri hizmetlerini optimize etmenin merkezinde de yardım masalarının otomasyon özelliği yer alır. Bu sayede şirketler müşterilerine verilen destek hizmetinden duyulan güven ve memnuniyeti artırır. Örneğin bir kadın moda markası olan Voonik, Freshdesk ile müşteri talep çözümü süresini %75 oranında azaltıp müşteri memnuniyetini %80-85 oranında artırmayı başarmıştır.
2. Otomatik yanıt
Bazen işletmeler belirli aksaklıklardan ötürü yüksek sayıda destek talebi alabilir. Böyle durumlarda yanıtlar, bir destek masası yazılımı sayesinde otomatikleştirilmezse müşterilerin taleplerine yetişmek mümkün olmayabilir.
Sonuç olarak işletmeden hem hizmet hem de yanıt alamayan müşteriler arasında büyük bir memnuniyetsizlik meydana gelir ve işletme itibar kaybeder.
Yardım masası yazılımlarının otomatik yanıt özelliği sayesinde destek talebi açan müşterilerle örneğin bir özür iletisi paylaşılır, işletmenin sorunun çözümü üzerinde çalıştığı belirtilir ve bu sayede müşterilerin hayal kırıklığını azaltılabilir.
3. Varsayılan yanıt
Varsayılan yanıt özelliği destek ekibinize zaman kazandırır ve verimliliği en yüksek seviyeye çıkartır. Ayrıca ufak krizlere müdahale etmeyi kolaylaştırır.
Örneğin en çok sorulan 50 soru için müşterilerinizle varsayılan yanıtlarınızı paylaşabilirsiniz. Bu, destek ekibinizin her gün binlerce saat zaman tasarrufu yapabileceği anlamına gelir. Üstelik müşteriniz hızlı bir reaksiyon göreceğinden işletmenize olan güveni artar.
4. Doküman yönetim sistemi
Yardım masası yazılımları, dahili ve harici belgelerin olduğu gelişmiş doküman yönetim sistemlerine sahiptir.
Böylece doğrudan müşterileri ilgilendiren belgeler arayüz üzerinden ziyaretçilerin erişimine açık olarak paylaşılabileceği gibi hizmet değişikliklerini ya da yeni ürünlerle ilgili bilgileri içeren belgeler sadece destek görevlilerinin erişimine açılabilir.
5. İş birliği odaklı arayüz
Destek taleplerinin şirketlerin farklı departmanları tarafından çözümlenmesi gerekebilir. Bu nedenle helpdesk yazılımları destek talebinin şirketin belirli departmanlarına ve çalışanlarına yönlendirilebildiği bir arayüze sahiptir.
Farklı bir birimde çalışan ve destek talebi kendisine yönlendirilen bir personel, iş birliği odaklı yazılım sayesinde;
- Taleplerle ilgili bütün ayrıntıları görebilir,
- Geçmiş yanıtları inceleyebilir,
- Aynı destek talebine dahil olabilir,
- Taleplerle ilgili önceliklendirme yapabilir,
- Sisteme iş arkadaşlarına yönelik notlar ekleyebilir.