Online destek talep sistemi nedir?

Bir online destek talep sistemi, müşterilerinizle iletişim kurma biçiminizi düzenler. Bu sistemde, e-postadan farklı olarak, müşterilerin taleplerini önceliklendirmek ve takip etmek için çoklu klasör yapısı kurmanıza, renk kodlu etiketler oluşturmanıza gerek yoktur. Sistem, telefon, e-posta ve sosyal medya gibi birçok farklı kanaldan gelen konuşmaları ihtiyacınız olan tüm içeriğin toplandığı, kolayca erişebileceğiniz tek bir yerde bir araya getirir. İyi bir yardım masası destek talep sistemi aynı zamanda, ekibinizin verimliliğini artırmak ve aşırı iş yükünü azaltmak için rutin destek görevlerini otomatikleştirmenize de olanak sağlar.

İşletmenizin neden bir destek talep sistemine ihtiyacı var?

Çok kanallı iletişime hâkim olun

İyi bir yardım masası destek talep sistemi tüm müşteri konuşmalarını ele almak için ortak bir platform sunar. Müşteri etkileşimini, e -posta, telefon, canlı sohbet ve sosyal medya gibi kanallar üzerinden tek bir yerden yönetebilirsiniz.

Otomasyon ile verimliliği artırın

Bir destek talep sistemi ile ekibinizin verimliliğini artırmak için rutin görevleri otomatikleştirmek adeta çocuk oyuncağıdır. Yardım masası, belirli bir temsilciye görev atamaktan, sık sorulan sorular için önceden belirlenmiş yanıtlar oluşturmaya, yanıt süresinin dolması durumunda üst seviyeye taşıma kurallarını belirlemeye kadar her şeyi çok kolay hale getirmektedir.

Self servisi müşteriler için daha kolay hale getirin

Bir destek talebi sisteminde müşterilerin ürününüz hakkında önemli bilgilere ulaşabileceği ayrıntılı çözüm makaleleri ve kaynakları yayınlayabileceğiniz bir bilgi tabanı bulunmalıdır. Bu, her seferinde destek ekibinizle iletişime geçme ihtiyacını da azaltacaktır.

Destek hizmetinizi takip edin ve ölçün

İyi bir destek talep yönetimi yazılımı ile ekibinizin gelişimini kesintisiz olarak izleyebilirsiniz. Kapsamlı raporları kullanarak, sorunları daha hızlı bir şekilde belirleyebilir, iyi veya kötü performansı fark edebilir, müşteri memnuniyetini takip edebilir ve hizmet standartlarını izleyebilirsiniz.

Yardım masanızın yeteneklerini geliştirin

Bir destek talep sisteminin CRM’ler, e-posta pazarlama araçları ve/veya ekip iş birliği yazılımı ile entegre olması önemlidir. Bu, temsilcilerin müşterilerle ilgili önemli bağlamsal bilgilere doğrudan yardım masası içerisinden erişebilmesini sağlar.

Müşteri sadakatini artırın

İyi organize edilmiş bir müşteri destek sürecinde, online destek talep sistemi sayesinde, müşterileri mutlu etmek daha kolay hale gelir. Bu müşteriler markanıza sadık kalacak ve olumlu deneyimlerinden herkese bahsedeceklerdir.

Freshdesk ile birlikte elde edeceğiniz destek talep sistemi özellikleri

Freshdesk’in destek talep sistemi piyasadaki en bütünsel çözümlerden birisidir ve destek talebi iş akışlarınızın ihtiyaçlarını karşılayacak birçok kapsamlı özelliğe sahiptir. Şimdi, Freshdesk’te destek taleplerinizle neler yapabileceğinize bakalım.

Destek talebi görünümleri ile çalışmalarınızı düzenleyin

Özelleştirilmiş destek talep görünümleri oluşturarak en çok ilgi göstermeniz gereken destek taleplerini tespit edin. Destek talebi görünümünüzde, öncelik, durum, tür, şirket adı ve daha birçok farklı destek talebi özelliğine göre çok sayıda filtre oluşturabilirsiniz. Ayrıca, herhangi bir destek talebi görünümünü daha sonra kullanmak üzere kaydedebilirsiniz.

Destek taleplerini otomatik olarak önceliklendirip atayın

Destek taleplerini  önemlerine göre otomatik olarak önceliklendirecek iş akışları oluşturun. Örneğin, müşterinin bulunduğu konuma, kullandıkları dile ve hatta e-posta mesajının konusuna göre iş akışları oluşturabilirsiniz. Freshdesk aynı zamanda uzmanlık seviyelerine göre temsilcilere otomatik olarak destek talebi atamanıza da olanak sağlar.

SLA'ları yönetin ve sürenin bitiş tarihlerine uyun

Hizmet seviyesi anlaşmalarını kullanarak destek ekibiniz genelinde hizmetleri standartlaştırın. Freshdesk, temsilcilerin destek taleplerine yanıt verme ve bunları çözme süresi için SLA politikaları oluşturmanıza izin verir. Hatta SLA’lar karşılanmadığında temsilcilere otomatik olarak hatırlatmada bulunabilir veya sorunları yöneticilere yönlendirebilirsiniz.

İlgili müşteri bilgilerini toplayın

Freshdesk’in özelleştirilebilir destek talep formları ile bir destek talebindeki alanlarda küçük değişiklikler yaparak müşterilerden sorunu daha iyi anlamanıza yardımcı olacak bilgiler toplayabilirsiniz. Destek talebi formunuzun gerekli olan tüm ilgili verileri toplamasını sağlamak için yeni alanlar ekleyebilir veya mevcut alanlarda değişiklikler yapabilirsiniz.

Bir başkasının yaptığı işi tekrarlamaktan kaçının

Freshdesk’te birden fazla temsilcinin aynı destek talebi üzerinde çalışmasını engellemek için temsilci çakışma tespit sistemi bulunmaktadır. Bir temsilci, aynı destek talebini görüntüleyen veya ona yanıt yazan bir başka temsilci varsa uyarılır. Böylece, temsilci gereksiz bir şekilde başkasının yaptığı işi yeniden yapmasına gerek kalmadan, hızlıca diğer destek taleplerine geçebilir.

Sık sorulan sonralara verilen yanıtları yeniden kullanılabilir şablonlar olarak kaydedin

Freshdesk, sık sorulan sorulara yanıt verirken zaman kazanmak için hazır cevaplar oluşturmanıza olanak verir. Temsilcileriniz manüel cevap yazarak zaman kaybetmeden tek bir tıklama ile hazır cevapları ekleyebilirler. Hatta bu yanıtları klasörlere kaydedebilir ve bunları sık karşılaşılan sorunlara verilen yanıtlarda tutarlılık sağlamak için temsilcilerle paylaşabilirsiniz.