Bilgi tabanı yazılımı nedir?

Diyelim ki bir online mağazanız var ve web sitenizde spor kıyafetleri satıyorsunuz. Muhtemelen müşterilerden çok fazla soru alıyorsunuz – kıyafetlerin bedeni, hangi malzemeden yapıldıkları, kargo ücretleri ve buna benzer pek çok soru. Aynı soruları tekrar tekrar cevaplamak yerine, Bilgi Tabanı yazılımı kullanarak sıkça sorulan sorulara hazır cevaplar oluşturabilir ve bunları destek portalınıza yükleyerek müşterilerinizin temsilcilerinizle konuşmaya gerek duymadan, ihtiyaçları olan cevapları alabilmelerini sağlayabilirsiniz.

Forrester tarafından yapılan bir ankette, katılımcıların %53'ünden fazlası, sorularına hızlı bir şekilde cevap bulamazlarsa satın alacakları üründen vazgeçme ihtimalinin yüksek olduğunu belirttiler. Kapsamlı bir Bilgi Tabanı yazılımı müşterilerinizin %53'ünü kaybetmemenizi sağlayabilir.

Yeni başlayanlar için Bilgi Tabanı

Müşterilerden gelen sorulara aynı cevapları tekrar tekrar yazmaktan bıktınız mı? Epostalardaki tekrarlayan sorulara bazı cevapları tekrar tekrar kopyalayıp yapıştırıyor musunuz? Müşterilerin kendi sorunlarını kendilerinin çözebilmesi için, eğitici makaleleri müşterilerinizle paylaşmanın kolay bir yolunu mu arıyorsunuz? Bu sorunlara çözüm arıyorsanız, “Bilgi Tabanı” veya “Bilgi Yönetim Sistemi” terimleriyle daha önce karşılaşmış ve bu terimlerin ne anlama geldiğini merak ediyor olmalısınız.

Bir “Bilgi Tabanı Yazılımının” daha iyi iletişim kurmanıza ve müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek istiyorsanız doğru yerdesiniz. Bu sayfa aşağıdaki soruları cevaplayacak:

  • Bilgi tabanı yazılımı nedir?
  • Bilgi tabanı yazılımı işletmeme nasıl yardımcı olabilir?
  • Bilgi tabanı yazılımı kimler kullanabilir?
  • Doğru bilgi tabanı yazılımını nasıl seçersiniz?
  • Bir bilgi tabanı yazılımının önemli özellikleri nelerdir?
helpdesk guide

Peki bir bilgi tabanı yazılımı tam olarak ne yapar?

Bir bilgi tabanı yazılımı eğitici dokümanları, kendin yap kılavuzlarını ve sıkça sorulan sorulara cevapları tek bir yerde toplamanıza yardımcı olur. İyi indekslenmiş bir Bilgi Tabanı, müşterilerin yanıtları keşfetmelerini ve basit sorunları kendi başlarına çözmelerini sağlayarak işletmenizin daha zorlu sorunlara odaklanmasına olanak tanır.

Dolayısıyla, online ortamda satış yapan, örneğin spor kıyafetleri satan, bir perakendeciyseniz, bir yardım masası yazılımı birden fazla kanaldan alacağınız tüm sorguları tek bir yerde tutmanıza yardımcı olacaktır. Bütün bu sorguları, otomatik olarak kategorilere ayırabilir, öncelik sırasına koyabilir ve gerektiği şekilde cevaplayabilirsiniz.

Diyelim ki bir müşteri size bir e-posta göndererek belirli bir spor ayakkabı markasının ne zaman satışa sunulacağını sormuş olsun. Siz de cevaben, ürünün üç ay sonra girilecek olan Sonbahar sezonunda tekrar satışa sunulacağını söylediniz. Eğer aynı müşteri, üç ay içinde twitter kanalıyla sizinle tekrar iletişim kurarsa, yardım masası yazılımınız size önceki görüşmeye ait içeriği sunacağından müşterinin ne talep edeceğini önceden bileceksiniz. Bu bilgileri kullanarak sorulara daha uygun ve hatta proaktif yanıtlar verebilirsiniz. Aynı zamanda, yardım masası yazılımınız bu iki konuşma dizisini E-posta ve Twitter üzerinden kusursuz bir şekilde birleştirebilir, böylece süreci yönetirken farklı araçlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmazsınız. Bununla birlikte müşteri yanıtını sizinle iletişime geçmiş olduğu kanal üzerinden alacaktır - ki örnek vakamızda bu kanal Twitter’dır.

Bir Bilgi Tabanı Yazılımı işletmeme nasıl yardımcı olur?

Daha kolay destek verin

İyi bir Bilgi Tabanı Yönetim yazılımı, aynı soruları tekrar tekrar cevaplamanızı engeller ve müşterileri otomatik olarak ilgili eğitici dokümana veya kılavuza yönlendirir.

Ortalama çözüm süresini kısaltın

Destek talepleri Bilgi Tabanındaki ilgili cevaplara yönlendirilirse daha fazla destek talebi, bir temsilcinin cevap vermesine gerek kalmadan çözümlenir ve çözüm süreleri kısalır.

Müşteri memnuniyetini artırın

Kapsamlı bir Bilgi Tabanlı yazılımı sayesinde bekleme süreleri büyük ölçüde azaldığında müşterileriniz daha hızlı cevap bulduklarından, daha mutlu olurlar.

Yeni temsilcileri eğitin

Kapsamlı bir Bilgi Yönetim Sistemi, sadece müşterilerden gelen sorulara cevap vermek için değil, aynı zamanda destek ekibinize katılan yeni temsilcileri eğitmek için de kullanılabilir.

Arama Motorunda Bulunabilirliğinizi geliştirin

İyi bir bilgi tabanı yazılımı geniş arama motoru optimizasyon yetenekleriyle donatılmış olacağından, faaliyet alanınızla ilgili soruları Google’da aradıklarında insanlar otomatik olarak sizi keşfedeceklerdir.

Bilgi tabanı yazılımını kimler kullanabilir?

KÜÇÜK İŞLETMELER İÇİN BİLGİ TABANI YAZILIMI

Küçük ve büyümekte olan işletmeler tipik olarak ürün, hizmet ve müşteri deneyimini daha ileri seviyeye taşımaya odaklanmalıdır. Yeterli müşteri temsilcisine sahip olmadan, küçük bir işletme, müşterilerden gelebilecek çok sayıda destek talebinin arasında boğulabilir. Bununla birlikte, erken dönemde çok fazla sayıda müşteri temsilcisi istihdam etmek de mali açıdan büyük bir yük teşkil edebilir. Her iki sorunu da çözmenin en iyi yolu, kapsamlı bir Bilgi Tabanı oluşturmak ve bunu idame ettirmektir. İyi tasarlanmış bir bilgi tabanı sayesinde müşterileriniz aradıkları cevapları kendileri bulabilir ve kendileriyle bir temsilcinin iletişime geçmesi ihtiyacını da ırtadan kaldırmış olurlar. İyi yapılandırılmış bir Bilgi Tabanına sahipken, müşterilerinizin iyi bir deneyim yaşadığından ve ihtiyaç duydukları yanıtları hızlı bir şekilde aldıklarından emin olurken, zorlu problemleri çözmek üzere küçük ve hızlı aksiyon alabilen bir destek ekibine sahip olabilirsiniz.

İŞLETMELER İÇİN BİLGİ TABANI

İşletmeler genellikle pek çok farklı ülkeden ve dilden müşterilere hizmet vermektedir. Daha geniş bir ürün yelpazesinde, daha çeşitli sorular için cevaplar hazırlamış olmaları gerekir. Müşteri temsilcileri işletmenin gereksinimlerine göre hızla işe alınabilir, ancak yine de günlük görevler için eğitilmeleri gerekir. Ürünlere, konulara göre sınıflandırılmış cevapları içerecek şekilde yapılandırılmış, hızlıca bilgi edinmek üzere tasarlanan SSS bölümü bulunan, kapsamlı ve bağımsız bir Bilgi Tabanı portalına sahip olmak, kurumsal işletmelerin gelen rutin soruları kendi bilgi tabanlarına kolayca yönlendirmelerine yardımcı olacak, böylece müşteriler soru ve sorunlarını kendi başlarına çözerken, sahip olunan müşteri temsilcileri de bilgi tabanının çözemediği sorunlarla başa çıkmak için hazır olacaklardır. İyi bir bilgi tabanı yazılımıyla işletmeler, portallarını markalarını yansıtacak şekilde bütünüyle kişiselleştirebilirler, böylece müşteri deneyimi, tüm destek döngüsü boyunca kesintiye uğramamış olur.

Doğru bilgi tabanı yazılımını nasıl seçersiniz?

Destek Tarzı

Müşterileriniz size nasıl ulaşmaya çalışıyor? E-posta, destek portalı ya da sosyal medyayı mı tercih ediyorlar? Yalnızca sıkça sorulan sorularınızın cevaplarını içeren minimal bir self-servis portalı mı istiyorsunuz yoksa video ve diğer kılavuzları içerebilecek, tamamen kişiselleştirilebilir bir çözüm mü istiyorsunuz? Müşterilerinize vermek istediğiniz self servis tarzını seçin.

Kullanılabilirlik

Freshdesk'ten ücretsiz olarak edinebileceğiniz yazılıma benzer şekilde, iyi bir bulut tabanlı bilgi tabanı yazılımı müşteri temsilcilerinizin anında öğretici içerik ve makale yayınlayabilecekleri sezgisel bir Kullanıcı Arayüzüne (UI) sahip olmalıdır. Alternatif olarak, şirket içi bir bilgi tabanı yazılımı da kullanabilirsiniz, ancak bu aynı zamanda bakım, site performansı ve hizmette kalma süreleri vb. durumlar için de sorumluluk alacağınız anlamına gelir. Neye ihtiyacınız olduğunu tespit edin ve size uygun olan bilgi tabanı yazılımını seçin.

Fiyat

Alanınızdaki faaliyet gösteren diğer işletmelerin ne kullandığını araştırın, özellikleri karşılaştırın ve ardından hangi bilgi tabanı yazılımının iyi bir self servis deneyimi sunmanıza yardımcı olacağına karar verin. Diğer birçok yazılımda da geçerli olduğu gibi, daha yüksek fiyatlar otomatik olarak daha iyi bir bilgi tabanı anlamına gelmez ve karmaşık bir kullanıcı arayüzü her zaman özellik açısından zengin olduğunu göstermez.

Bir Bilgi Tabanının mutlaka sahip olması gereken özellikler nelerdir?

Zengin Metin Editörleri

Bu özellik kulağa çok basit gelse de Freshdesk, ücretsiz bir zengin metin editörü sağlayan az sayıda Bilgi Tabanı yazılım sağlayıcısından biridir. Öte yandan, müşteri desteği deneyiminizi kolaylaştırmak istiyorsanız, bu mutlak bir zorunluluktur. Zengin metin düzenleyicileri içeriğinizi yapılandırmanıza ve daha iyi yanıtlar vermenize olanak tanıyan oldukça geniş biçimlendirme seçeneklerine, anlatmak yerine göstermek için daha iyi resim gömme desteğine sahiptir ve yalnızca düz metin düzenleyicisine sahip yazılımlara kıyasla daha kolay bir kullanıma sahip olacaktır.

rich text editor

Sürümler ve Çeviriler

Müşterilerin tamamı ürününüzün aynı sürümünü kullanmayacaktır. Bazı müşteriler sağladığınız bilgilere farklı bir dilde erişmeyi tercih edebilir. Freshdesk'te olduğu gibi, iyi bir bilgi tabanı yazılımı, bir çözüm makalesinin farklı versiyonlarını saklayabilmenize ve aynı makaleyi birden fazla dilde yayınlayabilmenize ve böylece müşterilerin istedikleri versiyona erişebilmelerine olanak sağlar.

versions and translations

Depolama Alanı

Freshdesk gibi bazı bilgi tabanı yazılım sağlayıcıları, öğretici içeriklerinizi yüklemeniz için size neredeyse sınırsız alan sunarken, ücretlendirmeyi sahip olduğunuz kullanıcı ve portal sayısı üzerinden yapar. Diğer sağlayıcılar ise kullandığınız alanın büyüklüğüne göre sizden ücret alır. Çok sayıda öğretici video veya görsel ağırlıklı kılavuzlar kullanmayı planlıyorsanız, hepsini yüklemek için yeterli depolama alanınız olduğundan emin olun.

storage space

SEO Kabiliyetleri

Kullandığınız bilgi tabanı yazılımının SEO için optimize edildiğinden emin olun. Kullandığınız bilgi tabanı yazılımı arama motorundaki bulunabilirliği artıran meta etiketleri ve başlık yerleştirme özelliklerine sahip olmalıdır. Bu sayede, insanlar sorularına yanıt ararken arama sonuçlarında daha üstlerde yer almanıza yardımcı olur ve bilgi tabanınıza trafik çeker.