Uncomplicate – Müşteri hizmetlerinde başarılı olmak için nasıl inovasyon yapılır?

 

Freshworks tarafından geliştirilen Uncomplicate, size satış ve pazarlama, destek ve iş birliği, çalışan etkileşimleri ve büyüme alanlarında bir taktik sorunun yanıtlanmasına odaklanan yepyeni ve faydalı videolar sunar.

Müşteri hizmetlerinde başarı için yapılması gerekenler zamanla değişiyor. Şirketler, giderek artan taleplerle başa çıkmanın bir yolunu acilen bulmak zorundalar. Freshworks’ün müşteri hizmetlerinde başarı yöneticisi olan Yasasree Nerayanuri müşteri hizmetlerinde başarı için nasıl inovasyon yapılabileceğini anlatacak.

Çok kanallı destek deneyiminizi yeniden düşünün

Çok kanallı ifadesi, çok sık kullanılan bir sıfattır. Genellikle bu sözcüğün, müşterilerin size birçok farklı platformdan ulaşabilmesi anlamına geldiği düşünülür. Ancak aslında yürütülmesi gereken mantık bu değildir. Kullanıcılarınızı ve kullanıcılarınızın bulunduğu hedef kanalları anlamak için biraz zaman harcamalısınız. Kanallarınızı yeniden düşünün. Örneğin, müşterileriniz daha küçük sorunlar için size WhatsApp’ten ulaşmayı tercih ediyorsa, buna yatırım yapmak mantıklı olacaktır. Bu hem akıllıca olacak hem de size para ve kaynak tasarrufu sağlayacaktır. Ancak, online platformlardan müşterilerinize ulaşmak harika bir şey olsa da hiçbir şey yüz yüze görüşmenin yerini tutamaz. En azından, en önemli müşterilerinizle yüz yüze görüşmeniz akıllıca olacaktır. Bu, aranızda güven duygusu oluşturacak ve ilişkinizi güçlendirecektir.

Yasasree, “Çevrimdışı asla önemini kaybetmeyecek. Oldukça geniş bir müşteri kitleniz olsa bile, yüz yüze iletişim kurmanın bir yolunu bulmaya gerçekten ihtiyaç duyacaksınız,” diyor.

Ürününüz elçiniz olsun

Sektörde buna ürün odaklı müşteri hizmetleri adı veriliyor.

Müşterinin size uzun e-posta mesajları yazmasına veya size telefon etmesine gerek kalmadan, sizinle ürün içerisinden iletişime geçmesi için yöntemler mevcut mu?

Bu gereksinimin arkasındaki temel mantık çok basit – müşterileriniz ürününüzde çok uzun bir zaman geçiriyor ve sizinle doğrudan ürünün içerisinden iletişim kurmayı tercih ediyorlar. Ayrıca, müşterinizin işle ilgili çok kritik bir ihtiyacı olduğunu varsayalım ve buna ‘A’ diyelim. Ürününüzde, müşterinize ‘A’ hakkındaki her şeyi takip etmesine, ölçümlere bakmasına, hangi ölçümlerin kötüye gittiğini ve bunları düzeltmek için ne yapması gerektiğini öğrenmesine yardım edecek özellikler var mı? Bu özellikler işle ilgili temel göstergeleri takip etmelerine yardımcı olacağından müşterilerin ürününüze güvenmesini sağlayacaktır. 

Yapay Zekâ yardımınıza koşuyor

Bir müşteri hizmetleri başarı yöneticisinin (Customer Success Manager, CSM) rolü kolay değildir. Her CSM birçok müşteriyle ilgilenir. Mutlu, pek mutlu olmayan ve sorun çıkartmak üzere olan müşteriler olabilir. CSM, onlara yeni özellikler sunmak, ürünü kullanmaya devam etmelerini sağlamaya çalışmak veya fiyatlandırma üzerinde çalışmak zorundadır. Temelde CSM’in her gün çözmesi gereken birçok konu vardır. Günlük işlerinde CSM’lere yardımcı olacak bir yapay zekâ robotu olamaz mı? Bir robotun, “Önem sırasına göre dizilmiş, bugün yapman gereken 10 şey şunlar:” dediğini düşünün. Bu kuşkusuz CSM’lerin hayatını oldukça kolaylaştırırdı.

Bunlar müşteri hizmetlerinde başarıyı yakalamak için nasıl inovasyon yapabileceğiniz hakkında birkaç ipucuydu. Eğer başka fikirleriniz varsa, bunları lütfen aşağıdaki yorumlar bölümünde paylaşın. 

Bu blog gönderisi Vignesh Jeyaraman ile ortak kaleme alınmıştır.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *