Müşteri hizmetlerinize renk katmanın altı yolu
Müşteri hizmetleri işinizi birçok yönde etkileyebilir ve bu etki her zaman olumlu yönde olmaz. Rakipsiz fiyatlara ve muazzam bir ürüne sahip bir şirket bile, başarısız müşteri hizmetleri yüzünden kaçınılmaz bir şekilde batabilir. Amerikalıların %27’si müşteri hizmetleri ile ilgili en büyük hayal kırıklıklarının destek hizmetinin yeterince etkin olmaması olduğunu belirtiyor.
Dolayısıyla, müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için yanıt şablonlarının ötesine giden daha önce denenmemiş yöntemleri denemenin şart olduğu açıkça görülüyor.
Şimdi, şirketinizin müşteri hizmetleri çabalarına ekstra bir şeyler eklemek için kullanabileceğiniz altı yaratıcı yöntemi sıralayalım.
1. Başarı hikâyelerinizi ön plana çıkartın
Her başarı, ekibinizin kendine güvenini yükselten ve aynı zamanda hedef kitlenizde oldukça olumlu bir imaja sahip olmanızı sağlayan bir şeydir. Dolayısıyla, müşteri hizmetleri başarı hikâyelerinizden bazılarını alçakgönüllü bir şekilde anlatmaktan ve paylaşmaktan çekinmeyin.
Müşteriler kaliteli hizmet sunan şirketleri bulmaya çalışırken, aradıkları en önemli şeylerden birisi, etkin ve sorulara cevap veren müşteri hizmetleridir. Eğer web sitenizi inceliyor veya bir şey satın almadan önce araştırma yapıyorlarsa, sunduğunuz birinci sınıf müşteri hizmetleri hakkında görecekleri sayısız hikâye, markanıza hemen güven duymalarını sağlayacaktır.
Bu aynı zamanda, sorun yaşadıklarında müşteri hizmetleri departmanınız ile iletişime geçmeleri için mevcut müşterileri de yüreklendirir ve onlar için de faydalı olur.
Ama bu zaten olması gereken bir şey değil mi? İdeal bir dünyada, evet. Ancak durum her zaman böyle olmaz. Genellikle, müşteri hizmetleri departmanları faydalı ve yardımcı olmadıkları için, müşteriler destek hattı ile iletişime geçmek istemezler. Tam olarak belirtmek gerekirse, bir markadan memnun olmayan müşterilerin %91’i şikâyette bile bulunmadan markayı bırakmaktadır.
Bu oldukça moral bozucu bir istatistiktir, zira müşterilerin memnuniyetsizliğinin büyük bir bölümü, kolayca çözümlenebilecek olan sorunlar çözülerek engellenebilir. İşte bu yüzden müşterilerinize müşteri hizmetleri konusunda en üst seviyede olduğunuzu belirtmeli ve onlara destek hizmetini denemek için nedenler sunmalısınız.
Bunu yapmanın yöntemlerinden birisi, mutlu müşterilerinizin bazılarından müşteri hizmetlerinizin sunduğu hizmeti değerlendirmelerini istemek ve bu değerlendirmenin sonuçlarını yayınlamaktır. Bunu destek sayfanızın sürekli bir parçası haline getirin, ancak aynı zamanda sosyal medya, e-posta ile pazarlama ve ana sayfanız aracığıyla da bundan herkesin haberdar olmasını sağlayın.
2. Proaktif olun
Proaktif destek, tüm işletmelerin sunması gereken bir hizmettir. Eğer oldukça büyük bir sorun olduğunu biliyorsanız, müşterilerin size ulaşmasını beklemeyin.
İşlerinin nasıl gittiğini sormak ve sorun yaşayıp yaşamadıklarını öğrenmek için yeni müşterilerle düzenli olarak görüşmek çok önemlidir. Eğer müşterilerinizin bazılarının hiç bildirmedikleri bir sorun yaşadıklarını fark ederseniz, bazı şeylerin neden bekledikleri gibi işlemediğini belirtip gerekli adımları atarak onları etkileyebilirsiniz.
Etkileşimin sonunda, yaşayacakları her türlü sorunda sizinle iletişime geçmeleri için onları yüreklendirin.
Bu taktik birçok alanda oldukça etkilidir. Bu ilk olarak, hizmetlerinizle ilgili sorunları düzeltmekten kaçmadığınızı gösterir. Aynı zamanda bu, markanıza karşı bir güven yaratır ve müşterileri elde tutma ilkesinin omurgası olan marka sadakatini beraberinde getirir.
3. Takip edin
Eğer bir müşteri bir şikâyet veya sorun ile ilgili bir arama yaparsa, tüm sorunların çözülüp çözülmediğini ve her şeyin yoluna girip girmediğini görmek için onlarla yeniden iletişime geçmek çok iyi bir fikirdir. Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin sorunu çözdüğünden ve hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyi mutlu bir müşteriye çevirdiğinizden emin olmak için atmanız gereken ek bir adımdır.
Müşteriye sorunlar çözüldükten sonra işlerin nasıl gittiğini sorun ve o zamandan bu ana dek olan hizmet kalitesi hakkında görüşlerini alın.
Mutlu değillerse, sorunu kolayca yeniden ele alabilirsiniz. Müşterilerin ilk sorun yaşadıklarında sizinle iletişime geçmesini sağlamak oldukça zordur. Aynı sorunu ikinci defa iletmeleri ise çok daha az görülen bir durumdur.
Unutmayın, müşterilerin üçte biri, kötü bir müşteri hizmetleri deneyiminin ardından tercih ettikleri şirketleri değiştireceklerini belirtiyor ve işte bu yüzden kötü durumların üstesinden gelmek için takip etmek şarttır.
Müşterilere, müşteri hizmetlerini aramalarından sonra ulaşmak da geri bildirim almak için harika bir yöntemdir. Bu aynı zamanda müşterilerin düşündüklerine verdiğiniz değeri de gösterir.
4. Çözüm videoları oluşturun
Bazen en iyi müşteri hizmetleri yöntemi, self servistir.
Sık sorulan soruların bazıları için video açıklamaları ve çözüm videoları sunarak müşterilerin istedikleri zaman kendi kendilerine yardımcı olmalarını sağlayabilirsiniz.
Video bir iletişim aracı olarak çok daha etkindir ve müşteriler görsel bilgileri çok daha kolay kavrarlar. İzleyiciler videoyla aldıkları mesajın %95’ini unutmazlar. Bu ayrıca, arama yapmak ve gerçek bir temsilci ile konuşmak gibi şeylerden onları kurtararak zaman da kazandırır.
Çözüm videoları şirketinizin bilgi tabanı bölümüne harika bir eklenti olacaktır.
5. Üst düzey yöneticileri işin içine katın
Hiçbir şey, yaşanabilecek büyük olaylarda bir amir veya yöneticinin çözüm bulmak için olaya el atması kadar müşteriye değer verdiğini gösteremez
Bir müşteri şirketin tatil koleksiyonu hakkında bir şikâyet mesajı gönderdiğinde, J-Crew bu taktiği kullanmıştı. Şirketin pazarlama ve kişisel alışveriş müdürü kendisine telefon etti, şikâyetlerini dinledi ve müşterinin şikâyetini daha sonra e-posta ile takip etti.
6. Müşterilerin önerilerini uygulamaya koyun
Müşterilere neleri daha iyi yapabileceğinizi sormak her zaman iyi bir fikirdir.
Ama bunu yapınca, onların fikirlerini dikkate aldığınızdan emin olun. Fikirler iyiyse, onları kullanın.
Fikirlerini kullandığınızda, onlara haklarını teslim edin. Bu, müşterilere seslerinin duyulduğunu ve düşüncelerinin dikkate alındığını gösterir.
Hatta bunu bir yarışmaya çevirebilir ve böylece daha fazla yol alabilir ve daha uzun süre ilgi çekebilirsiniz.
Sonuç
Müşteri hizmetleri hala müşteri sadakatinin en önemli bileşeni olmaya devam etmektedir. Bu altı taktiği mevcut müşteri hizmetleri planınıza dâhil ederek, daha birçok yıl boyunca hizmetlerinizi kullanacak ve kesinlikle sizden bahsedecek sadık müşterilerin sayısının arttığını görebilirsiniz.
