Bridgestone Freshdesk ile sezgisel bir yardım masasına kavuştu

Şirket

1931 yılında kurulan Bridgestone, dünyanın en büyük lastik üretim ve dağıtım şirketidir. Operasyonel ve finansal stratejilerinin uygulanması ve izlenmesi, Fransa ve Benelüks ülkelerinde bulunan arka ofis çözüm biriminde gerçekleşmektedir. Yenilikçi lastik teknolojisi, şirketlerinin tüm büyük otomobil üreticilerinin ana ekipman tedarikçisi olmasını sağlamıştır.

Sorun

150.000’den fazla çalışana sahip olan Bridgestone, 26 ülkede 180 üretim tesisi işletmektedir. Bridgestone’un lastikleri, binek otomobil, kamyon ve otobüslerden tarım araçlarına, motor sporlarına ve uçaklara kadar oldukça geniş bir araç yelpazesinin ihtiyaçlarına yanıt vermektedir. Şirketin müşteri destek ekibi, çözüm birimi Fransa’da bulunan 15 temsilci tarafından yönetilmektedir. Bridgestone’da teknoloji, farklı toplumlardan gelen insanlar için hayatı daha güvenli hale getirmeyi hedefliyor.

Ortalama bir günde, Bridgestone’daki müşteri destek temsilcileri yaklaşık 95-100 destek talebi almaktadır. Soruların konuları finansal ve yönetimsel fonksiyonlardan ticari ve bilgi sistemlerine kadar değişiklik göstermektedir.

Müşteri destek temsilcileri gelen destek taleplerini Outlook ve telefon kanallarından almakta ve işlem yapmaktaydı. Kullanılan eski sistem, bu kanalları tek bir alanda toplamayı oldukça zor bir hale getirmekteydi. Diğer SaaS araçlarını kullanmayı denedilerse de, araçların sunduğu sınırlı kaynaklardan dolayı fayda sağlayamamışlardı. Bir yanıt için uzun süreler bekleyen müşterilerin sürekli memnuniyetsizliği ile karşı kaşıya kalmışlardı.

Çözüm

Şirket bu durumu değiştirmek ve sadece, çok iyi bir çoklu kanal desteği sunan değil, aynı zamanda basit ve etkin olan bir müşteri destek sistemine sahip olmak istedi. Başka bir ürün denerlerken, Fransız yetkili bayisi Cirruseo aracılığı ile Freshdesk ile tanıştılar.

Değerlendirme süreci esnasında, bir web portalı test ederek Freshdesk’in tüm fonksiyonlarını denediler. Tamamıyla kişiselleştirilebilen portal hemen ilgilerini çekti. Çoklu kanal desteği, kullanım kolaylığı ve SLAlar, Freshdesk’i müşteri destek yardım masası olarak seçme konusunda son kararı vermelerini sağladı.

Avantajlar

Freshdesk’e geçmek, Bridgestone’un temsilcilerinin tüm kanallarda destek hizmetini vermek için tek bir araca sahip olma hedefine ulaşmalarına yardımcı oldu. Çok kanallı destek, temsilcilerin tüm departmanlarda müşterilerine zamanında yanıt vermelerine yardımcı oluyor; oysa bu daha önce mümkün değildi.

Freshdesk kullanılarak uygulanan hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA’lar) işlerini kolaylaştırdı ve verimliliklerini artırdı. Bu SLA’ların yardımıyla destek taleplerine daha hızlı yanıt vermek konusunda %95 daha başarılıydılar.

Freshdesk, Bridgestone’un temsilcilerine müşteri destek konuşmalarına memnuniyet anketlerini entegre etmelerine yardımcı oluyor ve böylece müşterilerin mutluluğunu ölçmelerine olanak sağlıyor. Oyunlaştırma, ekibin en sevdiği özelliklerden bir diğeri ve herkesi verimli çalışmak için motive ediyor. Freshdesk’in etkili raporları ve oyunlaştırma özellikleri temsilcilerin yardım masası faaliyetlerini takip etmelerine ve aynı zamanda tüm sistemin verimliliğini izlemelerine yardımcı oluyor.