E-ticaret
Hindistan
Müşteri memnuniyeti
İlk çağrıda çözüm
Yanıt süresi
Voonik hem web hem de mobil uygulamada faaliyet gösteren bir kadın moda mağazasıdır. Voonik’in ayrıca MrVoonik adında bir de erkek moda mağazası bulunmaktadır.
Bir e-ticaret oyuncusu olan Voonik, günlük olarak çok sayıda müşteri talebi ve sorusu alıyor. Talepler alışveriş tavsiyesinden değişim, para iadesi ve buna benzer karmaşık taleplere kadar değişiklik gösteriyor. Voonik’in Kalite Güvence Mühendisi Jiaullah, işletme büyüdükçe ve müşteri talepleri arttıkça, müşterilerin sorunlarını mümkün olan en kısa sürede yanıtlamaya ve çözmeye yardımcı olacak etkin bir müşteri destek sistemine ihtiyaç duyulduğunu hissetti.
Freshdesk, Voonik’in %80-85 arasında bir müşteri memnuniyet puanına ulaşmasını sağladı. Jiaullah’ın belirttiği üzere, "Bu, Freshdesk’in müşteri destek temsilcilerimizin verimliliğini %600’den fazla artırması ve ilk yanıtı 2 saat içerisinde verebilmemizi sağlaması sayesinde gerçekleşti."
Freshdesk’i kullanmadan önce Voonik, müşterilerin taleplerine yanıt vermek için Gmail’i kullanıyordu. Müşteri destek temsilcileri, Gmail gelen kutusundaki öncelikli sorunları işaretlemek için filtreleri kullanıyordu.
Voonik tarafından müşteri destek hizmetinde karşılaşılan önemli sorunlar şunlardı:
Bütün bunlar, Voonik’in müşteri hizmetleri hakkında kötü bir izlenim bıraktı ve şirketin marka değerini olumsuz yönde etkiledi. Büyümeyle birlikte Voonik, bu sorunlu yerlere çözüm bulabilecek ve aynı zamanda da müşteri memnuniyetini artıracak etkili bir müşteri destek çözümü aramaya karar verdi.
Freshdesk, Voonik’in CTO’su Navneeta Krishnan tarafından hararetle önerildi. Voonik Müşteri Destek ekibinin birinci önceliği müşterilerin sorunlarının çözülmesidir. Bu amaçla Freshdesk seçildi ve Voonik’te daha iyi bir müşteri destek hizmeti sunmak için kullanıma alındı.
Voonik için Freshdesk’in kullanıma alınması oldukça sorunsuz bir süreç oldu. Ürün, kullanıma başlandıktan sonraki 4 sene içinde, müşteri destek temsilcisi sayısındaki artışla birlikte daha yoğun bir şekilde kullanılıyor.
Şu anda Freshdesk, Voonik’te müşteri destek hizmetinin yönetilmesi için, Voonik, MrVoonik, Vilara ve VoonikSeller olmak üzere dört farklı hesapta kullanılıyor. Müşteri destek ekibi de dörde bölünmüş durumda ve her bir ekipte 20-25 arasında müşteri destek temsilcisi bulunuyor.
Genel olarak Freshdesk’i, müşteri sorunlarını çözmek ve daha iyi müşteri desteği sunmak için 90-100 arası müşteri destek temsilcisi kullanıyor. Müşteriler sorunlarını e-posta, web tabanlı sohbet ve telefon görüşmesi gibi farklı kaynaklardan paylaşıyor. E-posta ve sohbet ile gelen tüm talepler doğrudan Freshdesk’e entegre edilmekte ve bir destek talebi oluşturulmaktadır.
Freshdesk, Voonik’teki müşteri ve satıcı destek sisteminin dönüştürülmesinde çok önemli bir rol oynadı.
“Freshdesk’in yardımıyla para iadesi, geri iade, nasıl alışveriş yapılır, vb. konulardaki yaygın talepleri esas alan kuralları kullanarak destek talebi atamasını otomatikleştirmeyi başardım. Bu, ilk çağrıda çözüm oranını %70 iyileştirmemizi sağladı.”
En önemli avantajlar:
Voonik, sosyal medyada negatif bir değerlendirmede bulunduktan sonra, Voonik ekibi tarafından kendileriyle proaktif olarak iletişime geçilen müşterilerin değerlendirmelerinde muazzam bir değişiklik gözledi.
Jiaullah Freshdesk’in muhteşem bir özelliğinden övgü ile şu şekilde bahsediyor: “Otomatik yanıt özelliği, satıcılar tarafından dile getirilen bazı yaygın sorunlara standart yanıtlar belirleyerek Voonik’in Müşteri Destek Ekibinin destek talep hacmini %25 azaltmasına yardımcı oldu.”
Ekibin hoşuna giden bir başka özellik ise, alınan, çözülen, bekleyen olarak işaretlenen ve belirli bir temsilci tarafından yeniden açılan destek taleplerini takip ederek temsilcilerin bireysel performansının ölçülmesine yardımcı olan raporlama özelliğidir.
Jiaullah bu konuda, “Otomatik oluşturulan günlük izleme raporlarının yardımıyla, temsilcilerimin becerilerini belirleyebildim ve bu da onları daha uygun rollerde daha verimli bir şekilde kullanabilmeme yardımcı oldu,” ifadelerini kullandı.
ÖLÇÜMLER | FRESHDESK ÖNCESİNDE | FRESHDESK SONRASINDA |
---|---|---|
Genel Müşteri Memnuniyeti (CSAT) | %35 | %80 - 85 |
Yanıt süresi | 1-2 gün | 2-3 saat |
Çözüm süresi | 4 gün | 1 gün |
Destek talebi işlem kapasitesi | 500 destek talebi | 4500+ destek talebi |
Günlük olarak çözülen destek talebi sayısı | 25 - 40 destek talebi | 200 - 250 destek talebi |
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.