SEKTÖR

E-ticaret

KONUM

Hindistan

EN SEVİLEN ÖZELLİKLER
  • Dispatcher
  • Supervisor
  • Observer
AVANTAJLAR
  • Destek taleplerinin otomatik olarak atanması
  • Belirlenen üst seviyeye taşıma süreci
  • Müşteri geri beslemesinin etkin yönetimi

Müşteri memnuniyeti

%80-85

İlk çağrıda çözüm

%70

Yanıt süresi

2-3 sa

Voonik hakkında

Voonik hem web hem de mobil uygulamada faaliyet gösteren bir kadın moda mağazasıdır. Voonik’in ayrıca MrVoonik adında bir de erkek moda mağazası bulunmaktadır.

Bir e-ticaret oyuncusu olan Voonik, günlük olarak çok sayıda müşteri talebi ve sorusu alıyor. Talepler alışveriş tavsiyesinden değişim, para iadesi ve buna benzer karmaşık taleplere kadar değişiklik gösteriyor. Voonik’in Kalite Güvence Mühendisi Jiaullah, işletme büyüdükçe ve müşteri talepleri arttıkça, müşterilerin sorunlarını mümkün olan en kısa sürede yanıtlamaya ve çözmeye yardımcı olacak etkin bir müşteri destek sistemine ihtiyaç duyulduğunu hissetti.

Freshdesk, Voonik’in %80-85 arasında bir müşteri memnuniyet puanına ulaşmasını sağladı. Jiaullah’ın belirttiği üzere, "Bu, Freshdesk’in müşteri destek temsilcilerimizin verimliliğini %600’den fazla artırması ve ilk yanıtı 2 saat içerisinde verebilmemizi sağlaması sayesinde gerçekleşti."

Voonik’teki zorluklar

Freshdesk’i kullanmadan önce Voonik, müşterilerin taleplerine yanıt vermek için Gmail’i kullanıyordu. Müşteri destek temsilcileri, Gmail gelen kutusundaki öncelikli sorunları işaretlemek için filtreleri kullanıyordu.

Voonik tarafından müşteri destek hizmetinde karşılaşılan önemli sorunlar şunlardı:

  • 1-2 günlük yüksek yanıt süresi, üst seviyeye taşıma durumunda 4-5 günü bulabiliyordu.
  • E-posta yanıtlarını takip etmek zordu ve bu, birden fazla yanıta veya bazı müşteri taleplerine hiç yanıt verilmemesine yol açıyordu.
  • Belirli bir müşterinin daha önce çözülen sorunları takip edilemiyordu çünkü daha önceki konuşmaları takip etmek zordu.
  • Temsilci performansını ölçmek mümkün değildi, zira bireysel seviyede destek talebi çözümü takip edilemiyordu.

Bütün bunlar, Voonik’in müşteri hizmetleri hakkında kötü bir izlenim bıraktı ve şirketin marka değerini olumsuz yönde etkiledi. Büyümeyle birlikte Voonik, bu sorunlu yerlere çözüm bulabilecek ve aynı zamanda da müşteri memnuniyetini artıracak etkili bir müşteri destek çözümü aramaya karar verdi.

Neden Freshdesk?

Freshdesk, Voonik’in CTO’su Navneeta Krishnan tarafından hararetle önerildi. Voonik Müşteri Destek ekibinin birinci önceliği müşterilerin sorunlarının çözülmesidir. Bu amaçla Freshdesk seçildi ve Voonik’te daha iyi bir müşteri destek hizmeti sunmak için kullanıma alındı.

Freshdesk’in kullanıma alınması

Voonik için Freshdesk’in kullanıma alınması oldukça sorunsuz bir süreç oldu. Ürün, kullanıma başlandıktan sonraki 4 sene içinde, müşteri destek temsilcisi sayısındaki artışla birlikte daha yoğun bir şekilde kullanılıyor.

Şu anda Freshdesk, Voonik’te müşteri destek hizmetinin yönetilmesi için, Voonik, MrVoonik, Vilara ve VoonikSeller olmak üzere dört farklı hesapta kullanılıyor. Müşteri destek ekibi de dörde bölünmüş durumda ve her bir ekipte 20-25 arasında müşteri destek temsilcisi bulunuyor.

Genel olarak Freshdesk’i, müşteri sorunlarını çözmek ve daha iyi müşteri desteği sunmak için 90-100 arası müşteri destek temsilcisi kullanıyor. Müşteriler sorunlarını e-posta, web tabanlı sohbet ve telefon görüşmesi gibi farklı kaynaklardan paylaşıyor. E-posta ve sohbet ile gelen tüm talepler doğrudan Freshdesk’e entegre edilmekte ve bir destek talebi oluşturulmaktadır.

Freshdesk’in başarısı

Freshdesk, Voonik’teki müşteri ve satıcı destek sisteminin dönüştürülmesinde çok önemli bir rol oynadı.

“Freshdesk’in yardımıyla para iadesi, geri iade, nasıl alışveriş yapılır, vb. konulardaki yaygın talepleri esas alan kuralları kullanarak destek talebi atamasını otomatikleştirmeyi başardım. Bu, ilk çağrıda çözüm oranını %70 iyileştirmemizi sağladı.”

Jiaullah

Kalite Güvence Mühendisi

Voonik

En önemli avantajlar:

  • Bir destek talebinin otomatik olarak denetçiye atanması: Eğer herhangi bir destek talebi atanmadan kalırsa, bu destek talepleri atanmak ve eylemde bulunulmak üzere otomatik olarak denetçiye atanır.
  • Müşteri yanıtlarına göre üst seviyeye taşıma süreci: Bir müşteri tarafından verilen yanıt sayısıyla ilgili olarak kurallar belirlenmiştir. Bir müşteri 2 kereden fazla yanıt verdiyse, otomatik olarak, yüksek öncelikle, doğru üst seviyeye taşıma ekibine atanır.
  • Hızlı yanıtlar almak isteyen müşterilerle etkileşime geçmek için sohbet özelliğinin kullanımı.
  • E-posta veya sosyal medya ile sunulan müşteri geri beslemesinin etkin yönetimi. Müşterilerin geri beslemesi takip edilir ve sosyal medya üzerinden yapılan tüm değerlendirmeler veya iletilen talepler sistemde destek talebi olarak kaydedilir. Bir müşteri olumsuz bir değerlendirmede bulunursa, bu daha ileri bir çözüm için müşteri ilişkileri yöneticisine yönlendirilir.

Voonik, sosyal medyada negatif bir değerlendirmede bulunduktan sonra, Voonik ekibi tarafından kendileriyle proaktif olarak iletişime geçilen müşterilerin değerlendirmelerinde muazzam bir değişiklik gözledi.

Jiaullah Freshdesk’in muhteşem bir özelliğinden övgü ile şu şekilde bahsediyor: “Otomatik yanıt özelliği, satıcılar tarafından dile getirilen bazı yaygın sorunlara standart yanıtlar belirleyerek Voonik’in Müşteri Destek Ekibinin destek talep hacmini %25 azaltmasına yardımcı oldu.”

Ekibin hoşuna giden bir başka özellik ise, alınan, çözülen, bekleyen olarak işaretlenen ve belirli bir temsilci tarafından yeniden açılan destek taleplerini takip ederek temsilcilerin bireysel performansının ölçülmesine yardımcı olan raporlama özelliğidir.

Jiaullah bu konuda, “Otomatik oluşturulan günlük izleme raporlarının yardımıyla, temsilcilerimin becerilerini belirleyebildim ve bu da onları daha uygun rollerde daha verimli bir şekilde kullanabilmeme yardımcı oldu,” ifadelerini kullandı.

ÖLÇÜMLER FRESHDESK ÖNCESİNDE FRESHDESK SONRASINDA
Genel Müşteri Memnuniyeti (CSAT) %35 %80 - 85
Yanıt süresi 1-2 gün 2-3 saat
Çözüm süresi 4 gün 1 gün
Destek talebi işlem kapasitesi 500 destek talebi 4500+ destek talebi
Günlük olarak çözülen destek talebi sayısı 25 - 40 destek talebi 200 - 250 destek talebi