Ticket destek sistemi, müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetler ile ilgili oluşturdukları ticket yani destek taleplerini merkezi bir kanaldan yönetmeyi sağlayan yazılımdır.
Temsilcilere ulaşan tüm talepler, sistem tarafından organize edilerek konu ve önceliklerine göre sınıflandırılır. Böylece normal şartlarda uzun zaman alan işlemler otomatik hale getirilir. Bu düzen ve ekip çalışması odaklı destek sistemi sayesinde temsilciler daha verimli çalışarak müşterilerin yaşadıkları sorunları daha hızlı çözüme kavuşturur.
Bir online mağazanızın olduğunu ve e-ticaret ile uğraştığınızı varsayalım. Birçok müşteriniz size telefon, e-mail, Facebook, WhatsApp, Instagram gibi farklı kanallar üzerinden kargo sorunları, faturalandırma, ödeme yöntemleri ve iade talepleri gibi çeşitli nedenle ulaşmak ister.
Üstelik tüm müşteriler, sorularını iletirken şu benzer beklentiler içine girer:
Taleplerine anında cevap
Tatmin edici ve hızlı çözüm
Anlık bilgilendirme
İyi bir ticket destek yazılımı sayesinde bütün talepleri tek bir sistemde toplamak ve müşterilerinizin beklentilerini hızla karşılamak mümkündür.
Aksi durumda farklı kanallar üzerinden gelen soru ve istekleri takip etmek bir eziyete dönüşür. Bunun sonucunda ise muhtemelen bazı mesajları kaçırarak müşterilerinize kötü bir deneyim yaşatırsınız.
Bir ticket system software yani destek talebi yazılımı ilk olarak kullanım kolaylığı ile ön plana çıkmalıdır. Karmaşık ve kullanması zor yazılımlar, destek ekibine büyük bir iş yükü getirebilir ve sonuçta verimliliği düşürür.
Bu anlayış çerçevesinde Freshdesk, yüksek verimlilik sağlayan ticket sistemini bazı özelliklerle donatmıştır:
Şimdi Freshdesk ticket müşteri yazılımı üzerinden bir destek talebinin nasıl çözüme kavuşturulduğuna göz atalım.
Oluşturulan talebi bir temsilciye atayın
Gelen kutusuna düşen bir müşteri talebini otomatik olarak ya da seçeceğiniz bir temsilciye atayın. Eğer sorun, iş birliğine dayalı bir çözüm gerektiriyorsa diğer temsilcileri de talebe ekleyin.
Görev dağılımı yapın
Bir destek talebinin şirketin birçok departmanını ilgilendirmesi oldukça normaldir. Görev paylaşımını ekibin uzmanlıklarına göre yapın ve sorunu çözmeye odaklanılmasını sağlayın. Güncellemeleri müşteriye iletin.
Parçaları birleştirin ve müşterinize çözüm sunun
Her bir ekip üyesinden gelen yanıtları birleştirin ve müşterinize yaşadığı sorunu çözüme kavuşturan bir cevap yazın.
Ekipler için hedef performans seviyelerinin belirlenmesine olanak tanıyan Hizmet Seviye Anlaşması, Freshdesk’in öne çıkan özelliklerin başında gelir.
Çünkü müşteri temsilcileri için hedefleri belirli süreler içinde gerçekleştirmek ve optimize etmek çok önemlidir.
Bu doğrultuda Hizmet Seviye Anlaşması özelliği kullanılarak şu bulgulara ve ölçümlere erişilebilir:
Müşterilerin yanıt süresi beklentisi
Temsilcilerin ortalama yanıt süreleri
Temsilcilerin yanıt süresi bakımından müşteri beklentilerini karşılayıp karşılayamadığı
Ayrıca bir ticket system customer service yöneticisi çeşitli ölçümlere ve bulgulara erişmek dışında HSA özelliğini destek yanıtlama süresini kurallara bağlamak ve iş yükünü ekip üyeleri arasında tekrar dağıtmak için kullanabilir.
Freshworks tarafından geliştirilen ve ticket sistemi ile entegre çalışan Freddy AI, tekrarlayan görevleri otomatikleştirmenin en iyi ve akıllı yoludur. Aşağıda sıralanan görevleri yerine getirerek müşterilerinizin yaşadığı deneyimi en üst seviyeye taşır.
Yardımcı bot
Freshdesk’e entegre çalışan bu yardımcı bot, bir destek talebinde geçen anahtar kelimeleri tespit ederek yardımınıza koşar.
Örneğin bir müşterinizin ürün iadesiyle ilgili destek talebi oluşturduğunu varsayalım. Bot, talepteki “iade” sözcüğünü görerek temsilcinizi ürün iadesinin hangi koşullarda ve nasıl yapılması gerektiğine dair yönlendirir.
Otomatik sınıflandırma ve müdahale önceliğini belirleme
Gelişmiş yapay zeka, sisteminize düşen geçmiş taleplerden yola çıkarak yeni oluşturulan taleplerin müdahale önceliği ve sınıflandırılması konusunda size hazır şablonlar sunar.
Makale öneri aracı
Bir müşteri talebine tıkladığınız anda sistemde kayıtlı ve sorunla ilişkili yardım makalelerin önünüze geldiğini düşünün.
Freddy AI’ın sağladığı bu mükemmel özellik sayesinde temsilcilerin onlarca yardım makalesini derinlemesine araştırmasına gerek kalmaz.
Hazır yanıt önerici
Neredeyse bütün ticket sistemleri hazır yanıt özelliği barındırır. Fakat hazır yanıtlar oluşturmak kadar onları etkin bir şekilde kullanabilmek de önemlidir.
Çok sayıdaki hazır yanıt arasından araştırma yapmanız ve doğru yanıtı bulmanız gereğinden fazla zaman alır ve bazen de imkansızdır. Yapay zeka destekli destek yazılımı ile bu süreci otomatikleştirebilirsiniz.
Teşekkür dedektörü
Eski tip ticket sistemlerinde müşteriniz size teşekkür etti diye destek talebi tekrar aktif hale gelir.
Oysa Freshdesk’te sunulan yapay zeka destekli teşekkür dedektörü, müşteri tarafından yazılan son mesajı inceler ve destek talebinin sonuçlandığını tespit ederse talebi “çözüldü” olarak işaretler.
Sosyal sinyaller
Bazı müşteriler şikayetlerini Twitter’da sizi etiketleyerek dile getirmeyi tercih edebilir.
Freshdesk’e entegre sosyal sinyaller özelliği sayesinde bu tweet’ler tarihe karışmak yerine otomatik olarak birer destek talebine dönüştürülerek temsilcilerinize aktarılır.
Bazen destek talebi oluşturan müşterilerinizi ziyaret etmeniz gerekebilir. Bu ziyaretleri Freshdesk üzerinden planlayabilir ve sorun türü, konum, gerekli beceriler gibi kriterleri dikkate alarak en doğru mobil destek ekibine atayabilirsiniz.
Sahadaki ekibiniz Freshdesk iOS ve Android uygulamaları üzerinden hizmet görevlerini takip edebilir ve kendilerine atanan görev için bildirim alabilir.
Mobil ekiplerin destek sistemine tamamen entegre olması, saha hizmet yönetiminin koordineli çalışmasını ve mükemmel müşteri deneyimini beraberinde getirir.
Eğer bir startup iseniz, yeni kurulan her şirket gibi muhtemelen başlangıçta bütçeniz kısıtlıdır ve harcamalarınıza son derece dikkat edersiniz.
Ayrıca bu durumun bir gereği olarak ticket sistemlerine para ödemeden e-posta ya da sosyal medya gibi ücretsiz kullanılabilen kanallar üzerinden müşterilerinize destek sağlamak isteyebilirsiniz.
Fakat şirketiniz adım adım büyüdükçe müşterilerinize daha kapsamlı destek sağlamak kaçınılmaz olur.
Freshdesk, küçük işletmelere ve startup’lara henüz o aşamaya ulaşmadan önce en gelişmiş ticket yazılımını denemeleri için size ücretsiz bir başlangıç paketi sunar. Böylece en küçük şirketler bile profesyonel bir destek yazılımı kullanmanın farkını erken aşamada anlayabilir.
Çağrı merkezinize ulaşan her talebi tek bir gelen kutusunda birleştirmek operasyonel hızınızı ve müşterilerle girdiğiniz etkileşimi arttırır.
Sonuçta çözümü kolaylaştırmak ve hızlandırmak müşterilerinizin bağlılığını ve sizin başarınızı arttırır.
Ekip çalışmasına uygun geliştirilen Freshdesk ticket sistemi, görev paylaşımı gereken sorunlarda destek ekibinin eş zamanlı olarak çalışmasını ve sorunları daha çabuk çözümlemesini mümkün kılar.
Ticket sistemine bağlı kalarak destek bildirimine istediğiniz her an yeni ekip üyeleri dahil edebilir ya da yine sistem üzerinden şirket dışı üçüncü tarafları devreye sokabilirsiniz.
Destek talebi oluşturan müşterilerinizi, Freshdesk destek sistemi sayesinde yardım makalelerine yönlendirerek çözümü kendilerinin keşfetmelerini sağlayabilirsiniz. Böylece ekibiniz zamanını daha verimli kullanarak önceliği yüksek sorunlara odaklanabilir.
Freshworks Marketplace’de bulunan 500’den fazla uygulama ile ticket destek yazılımına yeni özellik ve işlevler ekleyerek geliştirin.
Bu sayede yazılımı sadece destek talep sisteminden çıkarıp kapsamlı ile müşteri ilişkileri yönetimi aracı haline getirebilirsiniz.
Basit ancak zaman alan görevleri yapay zeka sizin adınıza hallederken siz de en iyi müşteri deneyimini yaratmaya odaklanın.
Örneğin belirlediğiniz kurallar çerçevesinde gelen taleplerin temsilcilere otomatik dağıtılmasını veya en sık sorulan soruların kaydedilmesini otomatikleştirin.
Freshdesk ticket yazılımının gösterge ve raporlama panelleri herhangi bir ek işleme gerek duymadan destek talebi trendlerini ve modellerini ortaya koyar.
Mevcut verilerden yola çıkarak yeni öngörüler oluşturabilir ve bu doğrultuda iş akışınızı optimize edebilirsiniz.
Kurumsal hesaplarınız sosyal medyada çok aktifse her an mesaj ve yorum almanız işten bile değildir. Üstelik bu mesaj ve yorumların sadece ilgili olanlarının müşteri temsilcilerine ulaşması gerekir.
Bu noktada devreye giren iyi bir ticket yazılımı, ilgili ve önemsiz mesajları ayırt etmenizi kolaylaştırır.
Sisteme tanımladığınız anahtar kelimeleri içeren yorum ve mesajların destek sistemine düşmesini sağlar. Bu sayede sosyal medyadaki destek taleplerini hızla yanıtlamanız mümkün olur.
Çok fazla seçeneğin olması kafanızı karıştırıyorsa en iyi ticket sistemini seçmek için şu 4 ipucuna göz atın:
Bazı işletmeler müşterilerinden çok fazla e-posta alırken bazıları sosyal medya üzerinden ya da internet sitelerindeki canlı destek kısmından destek talebi alır.
Müşterilerinizin size ulaşmak için en çok kullandığı kanalları tespit edin ve seçeceğiniz yazılımın bu kanallar ile entegre çalışabildiğinden emin olun. Aksi halde destek taleplerini ihmal edeceğiniz için mevcut müşterilerinizi bile kaybetme riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz.
Bir ticket yazılımının temel amacı müşterilerinize yardımcı olması ve çalışanlarınızın işini kolaylaştırmasıdır. Bu şartları sağlayan bir yazılımın mutlaka kullanıcı dostu bir arayüze sahip olması gerekir.
Buna ek olarak kullanımı kolay bir yazılım kullandığınızda personelinizin zorlu bir eğitim sürecine ihtiyaç duymayacağını ve böylece zaman tasarrufu sağlayacağınızı gözden kaçırmamalısınız.
Her bir hizmet ya da üründe olduğu gibi ticket sistemlerinde de fiyat önemlidir. Ancak müşteri destek sisteminin işlevleri çok çeşitli olduğundan fiyata dahil özellikler detaylıca incelenmelidir.
Örneğin B2B şirketler için müşteri desteği, B2C şirketlere göre daha basit bir çözüm gerektirir.
Dolayısıyla gereksinimlere uygun hizmetleri sunan bütçe dostu yazılımlar tercih edilmelidir.
Ticket sistemini geliştiren şirketin ulaşılabilir olması ve sizin taleplerinize yanıt verme hızı en önemli seçim kriterlerinden bir tanesi olmalıdır.
Çünkü ticket sistemini kullanırken her an beklenmedik sorunlarla karşı karşıya kalabilir ve ticket sistemini geliştiren şirketten destek almanız gerekebilir.
Dolayısıyla internette şirketlerin müşteri desteği hakkında yazılmış yorumları okumak ve ticket sistemi geliştiren şirketlere herhangi bir nedenle ulaşarak destek performanslarını ölçmek yol gösterici olabilir.
Bulut tabanlı ticket sistemi Freshdesk, küçük ve orta ölçekli işletmeler için müşteri desteğini profesyonel şekilde yönetmenin ve daha verimli hale getirmenin en iyi yoludur.
Sezgisel ve kullanıcı dostu olması, yapay zeka destekli özellikleri ve yüzlerce ek uygulamayla özeliklerinin geliştirilebilmesi Freshdesk’i diğer ticket sistemlerinden ayrıştırır.
Üstelik bu benzersiz yazılımı denemek tamamen ücretsizdir. Hemen bir hesap oluşturun ve Freshdesk’i 21 gün boyunca ücretsiz kullanın.
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.