Hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu sử dụng dịch vụ trợ giúp

giao tiếp với khách hàng? Có khi nào bạn từng bỏ sót một số email hay chưa? Bạn có thấy khó khăn khi làm cho khách hàng hài lòng hay không? Nếu đã từng tìm kiếm một giải pháp cho những vấn đề nêu trên, hẳn là bạn đã từng bắt gặp thuật ngữ “phần mềm dịch vụ trợ giúp” và có lẽ đang tự hỏi đó là gì.

Nếu bạn muốn biết làm thế nào mà một “phần mềm dịch vụ trợ giúp” có thể giúp bạn giao tiếp tốt hơn và cải thiện mối quan hệ với khách hàng, bạn đang ở đúng nơi rồi đấy. Trang này được thiết kế để trả lời các câu hỏi sau đây

Phần mềm dịch vụ trợ giúp là gì?

Giả sử bạn là một nhà bán lẻ trực tuyến các sản phẩm trang phục trên trang web. Bạn có thể nhận được rất nhiều câu hỏi từ khách hàng, chẳng hạn như kích cỡ và chất liệu của các sản phẩm, chi phí vận chuyển, ngày giao hàng dự kiến, yêu cầu hoàn tiền, vv... Họ có thể không chỉ muốn gửi email cho bạn mà còn có thể đăng bài tweet về bạn, đăng trên trang Facebook của bạn hoặc trò chuyện với một trong những nhân viên của bạn trên trang web của bạn. Dù thông qua bất cứ phương thức giao tiếp nào, họ đều mong đợi liên hệ được với bạn và trông chờ bạn giải quyết các vấn đề của họ. Nếu họ bắt đầu một cuộc trò chuyện với bạn trên Twitter nhưng đột nhiên cần chuyển sang phương tiện điện thoại, họ vẫn mong bạn kết nối nội dung của câu chuyện và có thể trả lời các câu hỏi của họ. Đó là thời điểm mà một phần mềm dich vụ trợ giúp có thể hỗ trợ bạn.

Vậy, một phần mềm dịch vụ trợ giúp làm được những gì?

Một phần mềm dịch vụ trợ giúp có khả năng sắp xếp hợp lý các cuộc trò chuyện trên nhiều kênh khác nhau vào một nơi, theo dõi các yêu cầu của người dùng, cho phép bạn giao tiếp với khách hàng dễ dàng hơn và giúp bạn giải quyết các vấn đề khác có liên quan để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Nếu bạn là một nhà bán lẻ trực tuyến, chẳng hạn như bán trang phục thể thao, một phần mềm dịch vụ trợ giúp sẽ giúp bạn lưu trữ mọi yêu cầu và thắc mắc đến từ nhiều địa điểm và phương tiện khác nhau, tự động phân loại và xếp mức độ ưu tiên cho các yêu cầu ấy cũng như đưa ra câu trả lời khi cần thiết.

Giả sử một khách hàng gửi email cho bạn để hỏi khi nào một thương hiệu giày thể thao cụ thể nào đó sẽ có hàng. Bạn báo rằng vào mùa thu, hay ba tháng nữa. Ba tháng sau, nếu khách hàng liên lạc lại với bạn trên Twitter, phần mềm dịch vụ trợ giúp sẽ cung cấp cho bạn bối cảnh của cuộc trò chuyện trước đó để bạn biết rõ những gì khách hàng sẽ hỏi. Bạn có thể sử dụng thông tin này để trả lời các thắc mắc hoặc thậm chí là chủ động trả lời câu hỏi của khách hàng. Phần mềm dịch vụ trợ giúp cũng có thể hợp nhất liền mạch hai chuỗi trò chuyện qua email và Twitter để bạn dễ dàng quản lý hơn mà không phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều công cụ. Trong trường hợp đó, khách hàng sẽ nhận được phản hồi của bạn trên kênh mà họ chọn, tức là Twitter trong tình huống nêu trên.

Ai có thể sử dụng phần mềm dịch vụ trợ giúp?

DỊCH VỤ TRỢ GIÚP DÀNH CHO CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có những yêu cầu rất giống nhau. Các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ yêu cầu phần mềm trợ giúp có khả năng tự động hóa mạnh mẽ. Các tính năng tự động hóa cho phép các nhóm hỗ trợ tập trung hoàn toàn vào việc trả lời phiếu yêu cầu trong khi phần mềm tự động đảm nhiệm các phần việc trợ giúp thường lệ. Các doanh nghiệp cỡ vừa thường tập trung vào mục tiêu tăng trưởng nhanh chóng. Họ cần một giải pháp nhanh và có thể mở rộng để hoạt động càng hiệu quả càng tốt. Một phần mềm dịch vụ trợ giúp tốt có thể đáp ứng cả hai yêu cầu nêu trên.

 

DỊCH VỤ TRỢ GIÚP DÀNH CHO CÁC DOANH NGHIỆP

Các doanh nghiệp yêu cầu các bộ phận khác nhau trong cơ cấu tổ chức của mình làm việc gắn kết với nhau mà không ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc để đưa ra phản hồi thỏa đáng cho khách hàng. Các doanh nghiệp cần một phương cách đo lường hiệu suất làm việc của các bộ phận và thực hiện các chiến lược cải thiện hiệu suất làm việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. Một phần mềm dịch vụ trợ giúp có thể hỗ trợ các doanh nghiệp theo những cách như sau:

 

Một phần mềm dịch vụ trợ giúp có thể hỗ trợ gì cho công việc kinh doanh?

Hỗ trợ dễ dàng hơn

Với một phần mềm dịch vụ trợ giúp, các nhân viên hỗ trợ có thể trả lời các email, các cuộc gọi điện thoại và trò chuyện với khách hàng từ một địa điểm duy nhất. Không cần phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều công cụ và thông tin đăng nhập khác nhau.

Tăng hiệu quả

Một phần mềm dịch vụ trợ giúp có thể tự động hóa hầu hết các phần việc hỗ trợ. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ có thể dành mọi nỗ lực của họ để giải quyết các vấn đề của khách hàng thay vì làm công việc giấy tờ và bảo trì.

Tăng cường nỗ lực cộng tác

Một phần mềm dịch vụ trợ giúp có thể giúp mọi người trong tổ chức cộng tác một cách hiệu quả. Với tính năng hiển thị để xác định người đang trả lời một phiếu yêu cầu cụ thể nào đó, khách hàng nào đã nhận được câu trả lời và phiếu yêu cầu nào vẫn cần được trả lời, đội ngũ nhân viên hỗ trợ có thể cộng tác với nhau để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Phản hồi thắc mắc của khách hàng hiệu quả hơn

Quá trình giao tiếp sẽ dàng hơn và các câu trả lời sẽ hữu dụng hơn khi bạn có nhiều bối cảnh thông tin hơn. Ở mọi thời điểm, bạn có thể truy cập các thông tin tương tác với bất cứ khách nào trong quá khứ ở bất kỳ kênh giao tiếp nào từ một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất và duy nhất.

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Phần mềm dịch vụ trợ giúp có thể sắp xếp hợp lý quy trình hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hỗ trợ mà họ nhận được. Khách hàng hạnh phúc sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn.

Phân tích và cải thiện vấn đề nhanh hơn

Đội ngũ nhân viên hỗ trợ của bạn có phản hồi nhanh và chính xác như kỳ vọng của bạn hay không? Một phần mềm dịch vụ trợ giúp tốt sẽ cung cấp các chỉ số liệu cần thiết để đo lường hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên hỗ trợ, nhờ đó bạn có thể xác định được thời điểm cần cải thiện và thời điểm cần khen thưởng họ.

Làm thế nào để chọn được phần mềm dịch vụ trợ giúp phù hợp?

Phong cách trợ giúp

Khách hàng liên hệ với bạn bằng cách nào? Họ có liên lạc với bạn qua email, mạng xã hội hoặc điện thoại hay không? Hay họ thích trò chuyện với các nhân viên hỗ trợ trực tiếp trên trang web của bạn? Hãy đảm bảo rằng phần mềm dịch vụ hỗ trợ bạn chọn phù hợp với kỳ vọng của khách hàng và phong cách hỗ trợ của bạn.

Khả năng sử dụng

Một phần mềm dịch vụ hỗ trợ có giao diện người dùng trực quan và dễ tiếp cận sẽ giúp các nhân viên hỗ trợ có thể bắt đầu hỗ trợ ngay lập tức mà không cần trải qua một quá trình đào tạo đặc biệt. Giá cao hơn không phải lúc nào cũng có nghĩa là dịch vụ trợ giúp tốt hơn, và giao diện người dùng phức tạp không phải lúc nào cũng có nghĩa là giàu tính năng hỗ trợ.

Giá cả

Hãy tìm hiểu giá cả thị trường, so sánh các tính năng, đọc các nhận xét và sau đó quyết định phần mềm dịch vụ trợ giúp nào phù hợp với quy trình công việc của bạn hơn. Giá cao hơn không phải lúc nào cũng bảo đảm cho chất lượng, và nếu bạn chỉ mới bắt đầu sử dụng, ngay cả một phần mềm dịch vụ trợ giúp miễn phí cũng có thể hữu ích hơn là chỉ sử dụng email.

Loại phần mềm dịch vụ trợ giúp nào phù hợp với công việc kinh doanh của bạn?

Dịch vụ trợ giúp đa kênh

Đã qua rồi cái thời mọi người tìm sự hỗ trợ qua điện thoại hoặc email. Khách hàng của bạn hiện có ở khắp mọi nơi và bạn cũng nên như vậy. Bạn có thể cung cấp sự hỗ trợ đa kênh cho khách hàng thông qua các tính năng trò chuyệntrang webđiện thoại và email,  tất cả đều có trong Freshdesk.

Dịch vụ trợ giúp thông qua mạng xã hội

Facebook và Twitter không chỉ được sử dụng để chia sẻ thông tin cập nhật với bạn bè và gia đình. Bạn có thể sử dụng các nền tảng này để biết khách hàng cảm thấy thế nào về thương hiệu của bạn bằng cách làm cho dịch vụ trợ giúp của bạn mang tính mạng xã hội cao hơn. Hãy biến mỗi bài tweet hoặc một bài đăng trên Facebook thành phiếu yêu cầu, từ đó thực hiện những hành động có thể mang đến cho khách nhàng những trải nghiệm hỗ trợ đặc biệt.

Dịch vụ trợ giúp toàn cầu

Khi công việc kinh doanh của bạn phát triển và mở rộng, cơ sở khách hàng của bạn cũng phát triển theo. Bạn không nên để khách hàng chờ đến giờ làm việc của bạn mới nhận được phản hồi về phiếu yêu cầu của họ. Công việc kinh doanh toàn cầu của bạn xứng đáng có được một dịch vụ trợ giúp toàn cầu thực sự. Bạn có thể hỗ trợ khách hàng nước ngoài theo ngôn ngữ bản địa và múi giờ của họ.

Các tính năng thiết yếu của một dịch vụ trợ giúp là gì?

Mỗi phần mềm dịch vụ trợ giúp đều khác nhau. Một số chỉ cung cấp nền tảng cơ bản và bạn cần phải cài đặt nhiều tính năng tích hợp và các phần bổ trợ (plugin) trước khi nó có đủ năng lực hỗ trợ. Một số khác chỉ yêu cầu bạn đăng nhập để trò chuyện với khách hàng. Một số phần mềm yêu cầu bạn tích hợp với các bộ chức năng lập báo cáo để phân tích hiệu suất làm việc trong khi một số khác có tầng trí tuệ nhân tạo (AI) để tổng hợp các báo cáo nhằm giúp bạn làm việc hiệu quả hơn. Dù gì đi nữa, bạn sẽ cần đến sáu tính năng thiết yếu sau đây trong một phần mềm dịch vụ trợ giúp.

 

Hệ thống phiếu yêu cầu đa kênh

Một phần mềm dịch vụ trợ giúp có cấu hình đầy đủ có thể giúp bạn quản lý các phiếu yêu cầu đến từ khách hàng hiệu quả hơn bằng cách tự động gắn thẻ, phân loại và phân công các phiếu yêu cầu. Loại phần mềm hỗ trợ này có thể sắp xếp hợp lý các phiếu yêu cầu từ nhiều nguồn cung khác nhau vào một nơi duy nhất để đội ngũ nhân viên hỗ trợ không cần phải chuyển đổi qua lại giữa các yêu cầu cung cấp thông tin đăng nhập và mật khẩu, đồng thời có thể giao tiếp qua nhiều kênh như email, điện thoại, mạng xã hội, vv... từ cùng một địa điểm như thế.

Cộng tác

Một phần mềm dịch vụ trợ giúp tốt sẽ giúp các bộ phận làm việc cộng tác tốt hơn bằng cách gia tăng khả năng hiển thị chế độ công việc của nhau. Bằng cách không ngừng chủ động thông báo cho các nhân viên hỗ trợ về những người đang xử lý phiếu yêu cầu, các phản hồi và mức độ ưu tiên, một phần mềm dịch vụ trợ giúp tốt có thể giúp đội ngũ nhân viên hỗ trợ toàn cầu của bạn cộng tác hiệu quả hơn để họ chỉ cần tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng mà thôi.

Tự động hóa

Một phần mềm dịch vụ trợ giúp mạnh mẽ là một phần mềm có thể giảm bớt khối lượng công việc của các nhân viên hỗ trợ trong quá trình phục vụ khách hàng. Với khả năng tự động hóa mạnh mẽ, một phần mềm dịch vụ hỗ trợ có thể tự động xử lý các phần việc hàng ngày dựa trên các yếu tố kích hoạt dựa trên thời gian và sự kiện. Bạn có thể tạo các quy trình công việc tùy chỉnh để điều chỉnh các chức năng tự động hóa này theo quy trình công việc của mình, sao cho các phiếu yêu cầu được định tuyến đến đúng nhân viên hỗ trợ phù hợp để đưa ra phản hồi nhanh nhất.

Lập báo cáo và phân tích

Bạn không thể tiến bước nếu không biết rõ mình đang ở đâu. Mỗi bộ phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt sẽ có các tính năng lập báo cáo tích hợp mạnh mẽ, để cho phép bạn phân tích các chỉ số hiệu suất làm việc và xác định những điểm cần cải thiện. Những số liệu phân tích này cũng có thể giúp bạn hiểu dược cách thức và khâu làm việc cụ thể mà đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần cải thiện.

Tùy chỉnh

Một số phần mềm dịch vụ trợ giúp cấp độ doanh nghiệp có thể được tùy chỉnh hoàn toàn, mang đến cảm giác giống như chúng là một phần mở rộng của công việc kinh doanh và khiến cho toàn bộ trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng giống như phần tiếp nối của một thương hiệu. Bằng cách điều chỉnh trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng dành cho khách hàng để phản ánh bản sắc của doanh nghiệp, bạn có thể dễ dàng xây dựng khả năng nhận diện thương hiệu cũng như nâng cao lòng trung thành của khách hàng bằng dịch vụ hỗ trợ của mình.

Bạn muốn dùng thử một phần mềm hỗ trợ khách hàng?

Là một phần mềm dịch vụ trợ giúp dựa trên công nghệ đám mây, Freshdesk giúp các doanh nghiệp nhỏ xây dựng các quan hệ với khách hàng một cách dễ dàng. Freshdesk cũng giúp công việc kinh doanh của các doanh nghiệp có điều kiện cộng tác tốt hơn trên phạm vi toàn cầu, tạo điều kiện thực hiện cho các quy trình kinh doanh hiệu quả hơn để giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ tốt hơn. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm dịch vụ trợ giúp trực quan và dễ sử dụng, chúng tôi luôn sẵn sàng có mặt để giúp đỡ bạn.