Dịch vụ khách hàng bán lẻ là gì?

Dịch vụ khách hàng bán lẻ hay đôi khi được gọi là dịch vụ khách hàng trong hoạt động thương mại điện tử là tất cả những gì có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặc biệt dành cho người mua hàng trực tuyến.

Khi khách hàng chọn mua sản phẩm từ cửa hàng thương mại điện tử của bạn, họ có thể thắc mắc về sản phẩm họ quyết định mua. Đó có thể là thắc mắc về phí vận chuyển, chính sách hoàn trả, v.v ... Để hoàn tất giao dịch mua, người mua sẽ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn để được hỗ trợ. Trải nghiệm về dịch vụ được cung cấp trong các hoạt động tương tác mà người mua nhận được từ nhóm hỗ trợ khách hàng được gọi là Dịch vụ khách hàng bán lẻ.

Phần mềm dịch vụ trợ giúp có thể giúp gì cho công việc kinh doanh thương mại điện tử?

Freshdesk được xây dựng để giúp công việc kinh doanh của bạn tiếp cận trực tiếp với người mua ở từng bước trong quá trình tìm hiểu và sử dụng sản phẩm.

Khách hàng của bạn tiếp cận các câu hỏi về các sản phẩm do bạn cung cấp, yêu cầu trả lại, yêu cầu hoàn tiền, vv... Họ có thể không chỉ gửi email cho bạn mà còn gửi tin nhắn trên Facebook hoặc thậm chí là viết một bài tweet sử dụng dấu @ kết nối với tên doanh nghiệp của bạn.

Đôi khi, khách hàng thích nhận được câu trả lời ngay lập tức bằng cách trò chuyện trên trang web của bạn, hoặc thậm chí chuyển sang điện thoại để trò chuyện với một trong các nhân viên của bạn. Dù là phương thức giao tiếp nào, họ đều kỳ vọng rằng vấn đề của họ được thừa nhận thông qua một phản hồi thỏa đáng. Họ muốn bạn trả lời với họ rằng bạn đã lắng nghe vấn đề của họ, và họ muốn được an tâm khi biết rằng bạn sẽ sớm xem xét phiếu yêu cầu của họ.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ QUẢN LÝ NHIỀU KÊNH HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ?

Đó là khi bạn cần đến Freshdesk. Là một phần mềm dịch vụ trợ giúp mạnh mẽ, Freshdesk có sẵn mọi tính năng cần thiết để sử dụng ngay lập tức. Nếu bạn hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ hoặc thương mại điện tử và muốn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh, Freshdesk hoàn toàn có thể giúp bạn hợp lý hóa dịch vụ hỗ trợ của mình.

Trả lời mọi thắc mắc của khách hàng từ một nơi duy nhất

Sử dụng Freshdesk để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng tốt hơn và giải quyết các vấn đề của họ nhanh chóng hơn.

Bạn có thể bố trí hợp lý tất cả thắc mắc của khách hàng vào  aột hộp thư đến duy nhất. Tránh hoàn toàn những tình huống phản hồi chậm trễ và luôn nắm bắt kịp thời các yêu cầu của khách hàng, kể cả những yêu cầu trên các kênh mạng xã hội, dù là tin nhắn từ Facebook bài hoặc tweet từ Twitter.

Sử dụng phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) để tìm ra các bài tweet cần ưu tiên

Một nhân viên hỗ trợ có thể mất rất nhiều thời gian để xem qua tất cả các bài tweet, lọc ra các tin nhắn yêu cầu hỗ trợ và trả lời chúng. Bằng cách sử dụng công cụ Tín hiệu mạng xã hội, bạn có thể tự động tìm ra các bài tweet cần ưu tiên. Công cụ này quét qua tất cả các bài tweet và chuyển đổi các bài cần chú ý thành phiếu yêu cầu để nhân viên hỗ trợ có thể trả lời ngay lập tức.

Tự động hỗ trợ bám sát khách hàng

Sử dụng tính năng tự động hóa để phân loại và xếp mức độ ưu tiên cho tất cả các phiếu yêu cầu hỗ trợ. Với tính năng tự động hóa mạnh mẽ của Freshdesk, bạn có thể tự động gửi thông báo, quản lý trạng thái phiếu yêu cầu, chủ động tránh gây thất vọng cho khách hàng và thực hiện nhiều điều khác. Ví dụ: bạn có thể tự động gửi email cho khách hàng nếu họ không phản ứng với câu trả lời của bạn sau hơn một ngày.

Tạo một kho kiến ​​thức sâu rộng

Thiết lập một kho kiến thức dành cho các câu hỏi thường gặp (FAQ) và các bài viết để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin ngay cả trước khi họ liên hệ nhờ hỗ trợ. Sử dụng các diễn đàn cộng đồng để đưa ra thông báo về phiếu giảm giá, các ưu đãi sắp tới, vv…

Cộng tác xuyên suốt cơ sở kinh doanh của bạn

Làm việc cùng với các thành viên trong nhóm tại cơ sở kinh doanh của bạn để cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng. Sử dụng tính năng Hội ý nhóm trong Freshdesk để trò chuyện với đồng nghiệp ngay trong một phiếu yêu cầu. Đánh dấu và chia sẻ thông tin chi tiết trong một phiếu yêu cầu để làm rõ hơn bối cảnh vấn đề cần xử lý.

Giám sát bộ phận trợ giúp bằng các báo cáo

Là nhóm hỗ trợ trong một cơ sở kinh doanh thương mại điện tử, bạn sẽ cần theo dõi các chỉ số cụ thể như Thời gian phản hồi đầu tiên, Thời gian giải quyết trung bình, vv... Với các nhận thức đúng đắn tùy chỉnh do Freshdesk cung cấp, bạn có thể nhận được các số liệu này gần như trong thời gian thực mà không cần phải tìm kiếm trong cả đống dữ liệu.

Tích hợp với cửa hàng thương mại điện tử của bạn

Cửa hàng thương mại điện tử của bạn dựa trên nền tảng Shopify có thể tích hợp với Freshdesk để thu thập các thông tin về khách hàng như chi tiết đơn hàng, thanh toán thất bại, vv... Sử dụng các ứng dụng như FreshBooks và Mailchimp để thu thập thêm bối cảnh và thông tin vào phần mềm dịch vụ trợ giúp.

Tạo sinh khí mới cho toàn bộ trải nghiệm dịch vụ trợ giúp của bạn bằng cách giúp mọi người dễ dàng khám phá, cài đặt và quản lý các ứng dụng. Các thông tin theo bối cảnh, ví dụ như thông tin lịch sử đặt hàng và các yêu cầu hỗ trợ trước đó, có thể giúp bạn nâng cao trải nghiệm dịch vụ của người dùng chỉ với một lần nhấp chuột.

Cung cấp dịch vụ trợ giúp cấp độ doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu

Với Freshdesk, bạn sẽ có dịch vụ trợ giúp hoàn hảo cho các hoạt động bán lẻ. Bạn sẽ nhận được các chức năng hoạt động ở cấp độ doanh nghiệp với mức giá phải chăng. Bạn có thể hỗ trợ khách hàng trong các hoạt động bán lẻ/thương mại điện tử tại địa phương hoặc trên phạm vi toàn cầu trên với nhiều sản phẩm, ngôn ngữ và múi giờ khác nhau thông qua một trung tâm dịch vụ trợ giúp mà thôi.

Những khách hàng trong ngành thương mại điện tử và bán lẻ hài lòng với phần mềm của chúng tôi