Phần mềm kho kiến ​​thức là gì?

Giả sử bạn là một nhà bán lẻ trực tuyến bán sản phẩm trang phục thể thao trên mạng. Bạn có thể nhận được rất nhiều câu hỏi từ khách hàng, chẳng hạn như các câu hỏi liên quan đến kích cỡ và chất liệu sản phẩm, chi phí vận chuyển, vv... Thay vì đưa ra các trả lời tương tự hết lần này đến lần khác, bạn có thể soạn thảo các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp thông qua một phần mềm Kho kiến thức và lưu trữ chúng trong cổng thông tin hỗ trợ của bạn, nhờ đó khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời thích hợp mà không cần phải nói chuyện với các nhân viên hỗ trợ.

Trong một cuộc khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Forrester tại Hoa Kỳ, hơn 53% số người được hỏi cho biết rằng họ có thể từ bỏ việc mua hàng nếu như không được giải đáp thắc mắc của họ một cách nhanh chóng. Một kho kiến ​​thức toàn diện có thể đảm bảo rằng bạn không mất 53% khách hàng này.

Hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu sử dụng Kho kến thức

Bạn cảm thấy mệt mỏi khi phải nhập cùng một câu trả lời nhiều lần cho các câu hỏi của khách hàng? Bạn đã từng sao chép một số câu trả lời dành cho các câu hỏi lặp đi lặp lại trên email? Bạn có muốn một phương cách chia sẻ với khách hàng những hướng dẫn cần thiết để họ có thể tự giải quyết các vấn đề của mình một cách dễ dàng hay không? Nếu bạn đã từng tìm kiếm một giải pháp cho những vấn đề nêu trên, hẳn là bạn đã bắt gặp thuật ngữ “Kho kiến thức” hoặc “Hệ thống quản lý kiến thức” và có lẽ đang tự hỏi điều đó có

nghĩa là gì.

Nếu bạn muốn biết làm thế nào mà một “Phần mềm kho kiến thức” có thể giúp bạn giao tiếp tốt hơn và cải thiện mối quan hệ với khách hàng, bạn đã tìm đúng nơi rồi đấy. Trang này sẽ giải đáp các câu hỏi sau đây:

  • Phần mềm kho kiến thức là gìare?
  • Một phần mềm kho kiến thức có thể hỗ trợ được gì cho công việc kinh doanh?
  • Ai có thể sử dụng một phần mềm kho kiến thức?
  • Làm sao để chọn một phần mềm kho kiến thức phù hợp?
  • Các tính năng thiết yếu của một kho kiến thức là gì?

 

helpdesk guide

Vậy, một phần mềm kho kiến ​​thức có thể làm được những gì?

Một phần mềm kho kiến ​​thức giúp bạn lập hồ sơ tài liệu về các chỉ dẫn, các hướng dẫn tự làm và các câu trả lời soạn sẵn cho những câu hỏi thường gặp, tất cả đều được lưu lại ở một nơi. Một Kho kiến thức được lập mục lục hiệu quả sẽ cho phép khách hàng dễ dàng tìm thấy các câu trả lời cần thiết để tự giải quyết các vấn đề của họ, giúp doanh nghiệp tập trung thời gian và công sức để giải quyết những vấn đề khó khăn hơn.

Nếu bạn là một nhà bán lẻ trực tuyến, chẳng hạn như bán trang phục thể thao, một phần mềm dịch vụ trợ giúp sẽ giúp bạn lưu trữ mọi yêu cầu và thắc mắc đến từ nhiều nơi, tự động phân loại và xếp mức độ ưu tiên cho các yêu cầu và đưa ra các câu trả lời khi cần thiết.

Giả sử một khách hàng gửi email cho bạn để hỏi khi nào một thương hiệu giày thể thao cụ thể nào đó sẽ có hàng. Bạn báo rằng vào mùa thu, hay ba tháng nữa. Ba tháng sau, nếu khách hàng liên lạc lại với bạn trên Twitter, phần mềm dịch vụ trợ giúp sẽ cung cấp cho bạn bối cảnh của cuộc trò chuyện trước đó để bạn biết rõ những gì khách hàng sẽ hỏi. Bạn có thể sử dụng thông tin này để trả lời các thắc mắc hoặc thậm chí là chủ động trả lời câu hỏi của khách hàng. Phần mềm dịch vụ trợ giúp cũng có thể hợp nhất liền mạch hai chuỗi trò chuyện qua email và Twitter để bạn dễ dàng quản lý hơn mà không phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều công cụ. Trong trường hợp đó, khách hàng sẽ nhận được phản hồi của bạn trên kênh mà họ chọn, tức là Twitter trong tình huống nêu trên.

Một phần mềm kho kiến thức có thể hỗ trợ được gì cho công việc kinh doanh?

Hỗ trợ dễ dàng hơn

Một phần mềm Quản lý kho kiến thức tốt sẽ giúp bạn không phải trả lời các câu hỏi tương tự hết lần này đến lần khác và chỉ cần tự động điều hướng khách hàng đến đúng chỉ dẫn hoặc chỉ dẫn cần thiết.

Giảm thời gian giải quyết trung bình

Khi phiếu yêu cầu được chuyển hướng đến đúng câu trả lời phù hợp trong Kho kiến thức, sẽ có nhiều phiếu được giải quyết mà không cần nhân viên hỗ trợ phải trả lời, từ đó giảm thiểu thời gian giải quyết.

Làm khách hàng hài lòng hơn

Khi thời gian chờ đợi được giảm đáng kể nhờ có một Kho kiến thức toàn diện, khách hàng sẽ hài lòng hơn khi nhận được câu trả lời nhanh chóng

Đào tạo nhân viên hỗ trợ mới

Một hệ thống quản lý kiến ​​thức toàn diện có thể được sử dụng không chỉ để trả lời các câu hỏi của khách hàng mà còn để đào tạo các nhân viên mới tham gia vào đội ngũ hỗ trợ

Tăng khả năng xuất hiện trên công cụ tìm kiếm

Một phần mềm kho kiến thức tốt sẽ có khả năng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm mở rộng, vì vậy những người tìm kiếm những câu hỏi liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của bạn trên Google sẽ tự động tìm thấy bạn.

Ai có thể sử dụng phần mềm kho kiến thức?

KHO KIẾN THỨC DÀNH CHO DOANH NGHIỆP NHỎ

Các doanh nghiệp nhỏ và đang phát triển thường tập trung vào việc phát triển cũng như hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Nếu không có đủ nhân viên hỗ trợ, một doanh nghiệp quy mô nhỏ có thể bị quá tải khi số lượng phiếu yêu cầu gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên, việc thuê quá nhiều nhân viên hỗ trợ quá sớm có thể tốn nhiều chi phí. Cách tốt nhất để giải quyết cả hai vấn đề nêu trên là tạo lập và duy trì một Kho kiến thức toàn diện. Với một kho kiến ​​thức được lưu trữ hợp lý, khách hàng có thể tự tìm thấy câu trả lời cho vấn đề cua họ và bạn không cần thuê thêm nhân viên hỗ trợ để tương tác với họ. Với Kho kiến thức có cấu trúc phù hợp, một nhóm nhân viên hỗ trợ với số lượng ít nhưng năng động có giải quyết các vấn đề khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ, đồng thời vẫn đảm bảo rằng khách hàng có được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời và nhanh chóng nhận được những câu trả lời cần thiết.

KHO KIẾN THỨC DÀNH CHO CÁC DOANH NGHIỆP

Các doanh nghiệp thường phục vụ cho khách hàng ở nhiều quốc gia và sử dụng nhiều loại ngôn ngữ khác nhau. Họ cần chuẩn bị sẵn câu trả lời cho nhiều câu hỏi khác nhau cho nhiều loại sản phẩm dàn trải trong phạm vi rất rộng. Họ có thể nhanh chóng thuê nhân viên hỗ trợ để mở rộng quy mô theo yêu cầu kinh doanh, nhưng các nhân viên hỗ trợ này vẫn sẽ cần được đào tạo cho các hoạt động hàng ngày. Với một cổng thông tin Kho kiến thức độc lập rộng lớn, được cơ cấu để dung chứa các câu trả lời về nhiều chủ đề theo loại hình sản phẩm, kèm theo phần Các câu hỏi thường gặp để tham khảo nhanh, doanh nghiệp có thể dễ dàng điều hướng mọi thắc mắc thường gặp đến kho kiến thức để khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề của họ, đồng thời vẫn duy trì đội ngũ nhân viên hỗ trợ để sẵn sàng đối phó với bất kỳ vấn đề nào mà kho kiến thức không thể xử lý. Với một phần mềm kho kiến ​​thức phù hợp, doanh nghiệp cũng có thể tùy chỉnh hoàn toàn cổng thông tin để phản ánh thương hiệu của họ, góp phần duy trì sự liền mạch của trải nghiệm khách hàng trong suốt quy trình hỗ trợ.

Làm thế nào để chọn phần mềm kho kiến ​​thức phù hợp?

Phong cách hỗ trợ

Khách hàng liên hệ với bạn bằng cách nào? Họ thích sử dụng email, cổng thông tin hỗ trợ hay mạng xã hội? Bạn muốn một cổng thông tin tự phục vụ tối thiểu chỉ lưu trữ các câu trả lời soạn sẵn cho những câu hỏi thường gặp hay bạn muốn một giải pháp hoàn toàn tùy biến có khả năng lưu trữ video và các hướng dẫn khác? Hãy chọn phong cách tự phục vụ mà bạn muốn cung cấp cho khách hàng.

Khả năng sử dụng

Một phần mềm kho kiến thức mạnh mẽ dựa trên công nghệ đám mây, chẳng như phần mềm bạn có thể nhận miễn phí từ Freshdesk, cần có giao diện người dùng trực quan để các nhân viên hỗ trợ có thể bắt đầu xuất bản các hướng dẫn và bài viết giải pháp ngay lập tức. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng một phần mềm kho kiến thức được cài đặt tại chỗ, nhưng điều đó có nghĩa là bạn phải chịu trách nhiệm bảo trì, duy trì hiệu suất trang web và cập nhật, vv... Hãy cân nhắc kỹ lưỡng nhu cầu của bạn khi chọn một phần mềm kho kiến ​​thức phù hợp.

Giá cả

Hãy tìm hiểu xem những doanh nghiệp khác trong ngành của bạn đang sử dụng phần mềm nào, so sánh các tính năng và sau đó quyết định phần mềm kho kiến thức nào có thể giúp bạn cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tự phục vụ hiệu quả. Giống như hầu hết các phần mềm khác, giá cao hơn không phải lúc nào cũng có nghĩa là kho kiến ​​thức tốt hơn. Tương tự như thế, giao diện người dùng phức tạp không phải lúc nào cũng có nghĩa là giàu tính năng hỗ trợ.

Các tính năng thiết yếu của một kho kiến ​​thức là gì?

Các trình biên tập văn bản đa dạng thức

Đây là một tính năng thiết yếu và Freshdesk là một trong số ít các nhà cung cấp phần mềm Kho kiến thức cung cấp trình biên tập văn bản đa dạng thức miễn phí. Đây là một công cụ bắt buộc phải có để bạn có thể thực hiện công tác hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn. Các trình biên tập văn bản đa dạng thức sẽ cung cấp nhiều tùy chọn định dạng hơn, cho phép bạn định dạng nội dung và các câu trả lời soạn sẵn hiệu quả hơn, hỗ trợ khách hàng tốt hơn với khả năng nhúng hình ảnh để hiển thị thay vì nói, dễ biên tập và sử dụng hơn so với một phần mềm chỉ có trình biên tập văn bản đơn giản.

rich text editor

Các phiên bản và bản dịch

Không phải tất cả khách hàng sẽ sử dụng cùng một phiên bản sản phẩm của bạn. Ngoài ra, một số khách hàng có thể thích truy cập thông tin của bạn bằng một ngôn ngữ khác. Một phần mềm kho kiến ​​thức chất lượng, chẳng hạn như phần mềm của Freshdesk, cho phép bạn duy trì nhiều phiên bản khác nhau của các bài viết giải pháp và lưu trữ cùng một bài viết bằng nhiều loại ngôn ngữ khác nhau để khách hàng có thể truy cập vào ngôn ngữ họ chọn.

versions and translations

Dung lượng lưu trữ

Một số nhà cung cấp phần mềm kho kiến thức, ví dụ như Freshdesk, cung cấp cho bạn một kho kiến thức với dung lượng hầu như không giới hạn để lưu trữ các bài viết và chỉ tính giá theo số lượng người dùng và số cổng thông tin mà bạn có. Một số nhà cung cấp khác còn tính giá dựa trên dung lượng mà bạn sử dụng. Nếu bạn dự định tạo ra nhiều hướng dẫn bằng video hoặc hình ảnh, hãy đảm bảo rằng bạn có đủ dung lượng để lưu trữ tất cả.

storage space

Khả năng Tối ưu hóa Công cụ Tìm kiếm (SEO)

Hãy đảm bảo phần mềm kho kiến thức bạn sử dụng được tối ưu hóa cho các tính năng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO). Phần mềm kho kiến thức bạn sử dụng phải có khả năng nhúng thẻ meta và tiêu đề nhằm tăng khả năng xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm. Tính năng này sẽ giúp bạn xếp hạng cao hơn khi mọi người tìm kiếm câu trả lời và hướng lưu lượng truy cập vào kho kiến thức của bạn.