Số ngày sử dụng Freshdesk
150
Phiếu yêu cầu đã giải quyết
4000+
Số nhân viên hỗ trợ
15
Giới thiệu công ty
Được thành lập vào năm 1931, Bridgestone là công ty sản xuất và phân phối lốp xe lớn nhất thế giới. Việc thực hiện cũng như giám sát các chiến lược nghiệp vụ và tài chính của họ diễn ra tại bộ phận giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp tại Pháp và Benelux. Công nghệ lốp cải tiến đã giúp công ty trở thành nhà cung cấp thiết bị nội địa chính cho tất cả các nhà sản xuất ô tô lớn.
Vấn đề
Với đội ngũ hơn 150.000 nhân viên, Bridgestone vận hành 180 nhà máy sản xuất tại 26 quốc gia. Lốp xe Bridgestone phục vụ phạm vi thị trường rộng lớn, từ xe khách, xe tải và xe buýt đến xe tải nông nghiệp, xe thể thao và máy bay. Nhóm hỗ trợ khách hàng trực tuyến thuộc bộ phận giải pháp kinh doanh của công ty gồm có 15 nhân viên hỗ trợ và đặt trụ sở tại Pháp. Bridgestone sử dụng công nghệ hướng đến mục đích giúp mọi người thuộc các nhóm nhân khẩu học khác nhau có được cuộc sống an toàn hơn.
Tính trung bình mỗi người, các nhân viên hỗ trợ tại Bridgestone nhận được khoảng 95-100 phiếu yêu cầu. Chủ đề của các câu hỏi có thể thay đổi từ phạm vi tài chính, hành chính cho đến các hệ thống thông tin và thương mại.
Các nhân viên hỗ trợ đã xử lý phiếu yêu cầu thông qua công cụ Outlook và các kênh điện thoại. Hệ thống hỗ trợ lỗi thời khiến họ rất khó tích hợp các kênh này vào một miền duy nhất. Việc thử nghiệm các công cụ phần mềm dịch vụ (SaaS) khác không đạt hiệu quả do khả năng cung cấp các nguồn lực hạn chế. Họ phải đối mặt với sự bất mãn kéo dài của những khách hàng phải chờ đợi trong khoảng thời gian hầu như vô tận để nhận được phản hồi
“Chúng tôi sử dụng Freshdesk vì đây là một giải pháp có khả năng thích ứng cao với nhiều chỉ số có khả năng giúp chúng tôi theo dõi và làm việc với khách hàng và nhân viên hỗ trợ một cách hiệu quả.”
Giải pháp
Công ty muốn xoay chuyển tình hình và thâu đạt một hệ thống hỗ trợ khách hàng vững chắc, không chỉ cung cấp khả năng hỗ trợ đa kênh hữu ích mà còn đảm bảo tính đơn giản và hiệu quả. Họ đã được nhà cung cấp Cirruseo, đại lý kinh doanh được ủy quyền tại Pháp, giới thiệu về Freshdesk trong khi đang thử nghiệm một sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khác.
Trong giai đoạn đánh giá, họ đã kiểm tra toàn bộ chức năng của Freshdesk bằng cách kiểm thử qua một cổng thông tin web. Cổng thông tin hoàn toàn tùy chỉnh ấy thu hút sự chú ý của họ ngay lập tức. Khả năng hỗ trợ nhiều kênh, dễ sử dụng và các Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) đã thúc đẩy họ đi đến quyết định chọn Freshdesk làm dịch vụ trợ giúp khách hàng của mình.
Các lợi ích đã đạt được
Đối với các nhân viên hỗ trợ của Bridgestone, việc chuyển sang Freshdesk đã giúp họ hiện thực mục tiêu là có một công cụ duy nhất để xử lý quá trình hỗ trợ trên tất cả các kênh. Dịch vụ trợ giúp đa kênh giúp các nhân viên hỗ trợ thu hút khách hàng trở lại ở tất cả các bộ phận cùng với khả năng đưa ra các phản hồi kịp thời mà trước đó là điều hoàn toàn bất khả thi.
Các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) được Freshdesk triển khai đã giảm bớt công việc và tăng năng suất làm việc của họ. Họ đã thành công khi mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng đến 95% thông qua khả năng phản hồi các phiếu yêu cầu nhanh hơn với sự trợ giúp của các SLA ấy.
Freshdesk giúp các nhân viên hỗ trợ của Bridgestone tích hợp các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng vào cuộc trò chuyện trong quá trình hỗ trợ, đồng thời cho phép họ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Game hóa là một tính năng khác rất phổ biến trong nhóm hỗ trợ và thúc đẩy mọi người làm việc hiệu quả. Các bản báo cáo hữu ích và tính năng game hóa của Freshdesk giúp các nhân viên hỗ trợ theo dõi hoạt động của dịch vụ trợ giúp cũng như giám sát hiệu quả toàn bộ hệ thống.
