Pearson nâng tầm dịch vụ khách hàng và thúc đẩy dịch vụ hỗ trợ qua email thông qua Freshdesk

Tổng quan về công ty

Là một trong những nhà xuất bản và doanh nghiệp đào tạo lớn nhất thế giới, Pearson tự hào với sự hiện diện đáng ngưỡng mộ của mình tại hơn 70 quốc gia, với các ấn phẩm được xuất bản bằng hàng trăm ngôn ngữ khác nhau.

Pearson Assessment and Information B.V. là văn phòng quốc tế của Tập đoàn Pearson ở Hà Lan. Suốt nhiều năm, văn phòng Pearson Hà Lan chủ yếu sử dụng email để trả lời các yêu cầu của khách hàng. Nhưng khi các ấn phẩm và phạm vi người tiêu dùng của họ ngày càng phát triển, Pearson Hà Lan bắt đầu nhận ra một số vấn đề phát sinh đối với quy trình hỗ trợ hiện có.

Thông qua một công trình nghiên cứu của mình, Pearson đã nhận ra ra rằng một khi một ấn phẩm được phát hành, tác giả có cơ hội trong sáu mươi ngày để tạo tiếng vang, thu hút người tiêu dùng và quảng bá. Pearson đã khai phá nhiều cách để gia tăng phạm vi tiếp cận của tác giả trong khoảng thời gian sáu mươi ngày này. Suốt nhiều năm, văn phòng Pearson Hà Lan chủ yếu sử dụng email để trả lời các yêu cầu của khách hàng. Nhưng khi các ấn phẩm và phạm vi người tiêu dùng của họ ngày càng phát triển, Pearson Hà Lan bắt đầu nhận ra một số vấn đề phát sinh đối với quy trình hỗ trợ hiện có.  

Vấn đề

Quy trình làm việc điển hình của Pearson là đọc qua từng email đến từ hơn một chục hộp thư khác nhau, phân loại thủ công rồi trả lời trực tiếp hoặc chuyển tiếp cho tác giả. Với cách tiếp cận theo thứ tự của các quy trình dựa trên email, đội ngũ hỗ trợ tại Pearson không còn khả năng phân loại và phân biệt các yêu cầu cần ưu tiên với các câu hỏi về thông tin chung khi các ấn phẩm và phạm vi người tiêu dùng của họ ngày càng phát triển.

Do hầu hết các cuộc trò chuyện diễn ra trong tài khoản email cá nhân của tác giả, việc theo dõi và quản lý các yêu cầu hỗ trợ cũng trở thành một cơn ác mộng. Và do mỗi tác giả phải đăng nhập và trả lời các vấn đề hỗ trợ một cách rời rạc, việc đăng ký mọi tác giả làm nhân viên hỗ trợ toàn thời gian là giải pháp không hợp lý cũng như không có giá trị về mặt kinh tế.

Mặc dù văn phòng Pearson Hà Lan hiểu rằng phần lớn các câu hỏi của khách hàng cần có các quy trình lặp đi lặp lại giống nhau, họ lại thiếu các công cụ để sử dụng lại các câu trả lời đã có sẵn.

Pearson cũng đã thử vô số cách để mở rộng phạm vi tiếp cận của tác giả trong thời gian sáu mươi ngày để gia tăng mức độ tương tác với người tiêu dùng và quảng bá rộng rãi, nhưng không cách nào trong số đó thu được thành công lớn. Họ nhận ra rằng các tác giả và đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần phải được trang bị khả năng hỗ trợ khách hàng ngay tại nơi khách hàng tìm đến với họ. Đó là mạng xã hội.

Giải pháp

Văn phòng Pearson Hà Lan muốn có một giải pháp hỗ trợ mạnh mẽ với khả năng quản lý phiếu yêu cầu qua email hiệu quả để xử lý các yêu cầu của người tiêu dùng trong bối cảnh số lượng tác giả và ấn phẩm ngày càng phát triển.

Trong vòng vài phút đầu tiên khi đăng ký sử dụng Freshdesk, Pearson đã có thể mang tất cả các email gửi đến địa chỉ hỗ trợ chính vào dịch vụ trợ giúp. Kể từ khi dùng thử Freshdesk, đội ngũ hỗ trợ của  Pearson đã hợp nhất hơn hai chục hộp thư, bao gồm cả các email hỗ trợ cụ thể cho ấn phẩm.

Các khả năng tự động hóa như Dispatch’r đã đảm bảo rằng hầu hết các yêu cầu hỗ trợ chuyển đến đúng người, tiết kiệm nhiều giờ cho đội ngũ hỗ trợ tại Pearson trong công tác phân việc thủ công và giám sát các phiếu yêu cầu hỗ trợ. Và nhờ vào bộ ba tự động hóa của Freshdesk, Pearson đã có thể đảm bảo rằng mọi phiếu yêu cầu hỗ trợ đều được tự động phân loại, xếp mức độ ưu tiên và phân cho nhân viên hỗ trợ hoặc tác giả phù hợp, cho dù phải làm việc với hàng trăm ấn phẩm và tác giả đi nữa.

Khả năng bổ sung các tác giả là “Nhân viên hỗ trợ Tùy thời” trong Freshdesk, cho phép họ chỉ đăng nhập khi cần thiết, thực sự hoàn hảo đối với đội ngũ hỗ trợ tại Pearson. Nhờ nó, Pearson đã có thể cung cấp cho các tác giả quyền truy cập trực tiếp vào các trang mạng xã hội để tích cực tương tác với khách hàng. Tính năng này đã cho phép Pearson tiếp cận một phạm vi đối tượng rộng lớn hơn trong những ngày quan trọng sau khi phát hành sách mới.

Lợi ích

Ngày nay, Văn phòng Pearson Hà Lan đăng ký khoảng mười hai nhân viên hỗ trợ toàn thời là những người cần đăng nhập vào cổng thông tin hỗ trợ và trả lời các yêu cầu hỗ trợ mỗi ngày. Công ty đã tạo ra hàng chục tài khoản nhân viên hỗ trợ tùy thời cho các tác giả, tức những người chỉ đăng nhập vào Freshdesk bằng Thẻ ra vào trong ngày khi cần trả lời một yêu cầu.

Nhờ Freshdesk, công ty Pearson đã có thể đưa các cuộc trò chuyện về họ trên Twitter và Facebook vào cổng thông tin hỗ trợ của họ, phân công xử lý và cung cấp cho các tác giả nền tảng để trực tiếp tương tác với độc giả. Tất cả những phần việc ấy đều tập trung ở một nơi.

Bất chấp áp lực toàn cầu đối với các ấn phẩm, Pearson Hà Lan đã chứng minh rằng việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và bộ công cụ phù hợp là một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Được bổ sung các chức năng và giao diện đổi mới có từ Freshdesk, các đại diện của Pearson cho rằng họ hoàn toàn tự tin về quy mô hỗ trợ khách hàng cũng như các nghiệp vụ vận hành và hoạt động tương tác với xã hội.