Sự hài lòng của khách hàng

80-85%

Tỷ lệ đạt được giải pháp trong lần gọi đầu tiên

70%

Thời gian phản hồi

2-3 giờ

Tổng quan về Voonik

Voonik là sàn giao dịch thương mại điện tử các sản phẩm thời trang dành cho phụ nữ trên web và ứng dụng di động. Voonik cũng có một sàn giao dịch điện tử các sản phẩm dành cho nam giới được gọi là MrVoonik.

Là một công ty thương mại điện tử, Voonik nhận được rất nhiều câu hỏi và yêu cầu của khách hàng mỗi ngày, từ lời khuyên mua sắm đến các yêu cầu phức tạp như đổi hàng, hoàn tiền và nhiều yêu cầu khác. Khi hoạt động kinh doanh phát triển và số câu hỏi của khách hàng gia tăng, Jiaullah, kỹ sư bộ phận Kiểm định Chất lượng của Voonik, cảm thấy cần một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả để đáp ứng và giải quyết yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

Freshdesk đã giúp Voonik đạt được mức độ hài lòng của khách hàng là 80-85%. Theo lời của Jiaullah: “Thành tích ấy có thể đạt được là nhờ Freshdesk cải thiện năng suất làm việc của các nhân viên hỗ trợ khách hàng của chúng tôi lên đến hơn 600% và cho phép chúng tôi đưa ra phản hồi đầu tiên trong vòng 2 giờ”.

Những thách thức tại Voonik

Trước khi sử dụng Freshdesk, đội ngũ hỗ trợ khách hàng tại Voonik đã sử dụng Gmail để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng đã sử dụng các bộ lọc để đánh dấu các vấn đề cần ưu tiên trong Hộp thư đến của Gmail.

Dưới đây là những thách thức chủ yếu trong quá trình hỗ trợ khách hàng mà Voonik phải đối mặt:

  • Phản hồi chậm, từ 1-2 ngày, có thể đến 4-5 ngày trong trường hợp cần đệ trình vượt cấp.
  • Khó theo dõi các phản hồi qua email, dẫn đến tình trạng phản hồi nhiều lần hoặc hoàn toàn không phản hồi gì đối với một số yêu cầu của khách hàng.
  • Không theo dõi các vấn đề đã được giải quyết liên quan đến một khách hàng cụ thể nào đó. Vì thế, rất khó theo dõi các cuộc trò chuyện trong quá khứ.
  • Không thể đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ do không thể theo dõi quá trình giải quyết phiếu yêu cầu ở cấp độ cá nhân

Tất cả những điều nêu trên để lại ấn tượng kém đối với dịch vụ khách hàng của Voonik và ảnh hưởng xấu đến giá trị thương hiệu của công ty. Cùng với tốc độ phát triển của mình, Voonik quyết định tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ khách hàng hiệu quả, có thể giúp công ty giải quyết những khó khăn nêu trên đồng thời cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Lý do chọn Freshdesk

Giám đốc kĩ thuật của Voonik, Navneeta Krishnan, kiên trì đề xuất sử dụng Freshdesk. Việc giải quyết các vấn đề của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ hỗ trợ khách hàng tại Voonik. Vì lẽ đó, Freshdesk đã được lựa chọn và triển khai để nâng tầm dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Voonik.

Triển khai Freshdesk

Việc tiển khai Freshdesk đã diễn ra trơn tru tại Voonik. Suốt 4 năm qua kể từ khi triển khai, sản phẩm phần mềm này được sử dụng ngày càng rộng rãi hơn cùng với sự gia tăng số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Hiện tại, Freshdesk đang được sử dụng để quản lý công tác hỗ trợ khách hàng cho 4 tài khoản khác nhau tại Voonik, bao gồm Voonik, MrVoonik, Vilara và VoonikSeller. Toàn bộ đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng được chia thành bốn nhóm, mỗi nhóm có 20-25 nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Nhìn chung, hiện có 90-100 nhân viên hỗ trợ khách hàng sử dụng Freshdesk để giải quyết các thắc mắc của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Khách hàng chia sẻ yêu cầu của họ thông qua nhiều nguồn khác nhau như email, trò chuyện trên web và gọi điện thoại. Tất cả các yêu cầu đến qua email và trò chuyện đều được tích hợp trực tiếp vào Freshdesk và các phiếu yêu cầu được tạo ra một cách phù hợp.

Thành công với Freshdesk 

Freshdesk đã đóng vai trò then chốt trong việc chuyển đổi hệ thống hỗ trợ khách hàng và người bán tại Voonik.

“Tôi đã có thể tự động hóa quy trình phân bổ phiếu yêu cầu với sự trợ giúp của Freshdesk bằng cách sử dụng các quy tắc dựa trên một số thắc mắc thường gặp như hoàn tiền, trả hàng, cách mua sắm, v.v... Phần mềm này đã giúp chúng tôi đạt được tỷ lệ có giải pháp trong lần gọi đầu tiên lên đến 70%.”

Jiaullah

Kỹ sư Bộ phận Kiểm định Chất lượng

Voonik

Các lợi ích chính:

  • Ti ích chính:địnphiíc yêu ch ccho giám sát viên: N iênsáthínphiên yêu csátnào vsáthính:định phân công cho nhân viên hỗ trợ, phi n ấy sy  nhông cho nhân viên hỗ tgiám sát viên điêphân bổ và th n bổtg việc xử lý tiếp.
  • Quy trình đuy trìn vượt cấp đượt cấp   tiếphân viên hỗ trợong lần gọi đầu t Các quy t   đã được xác định theo sheo ợc xác định ncủa khách hàng. Ng chàngc định n viên phản hồi hơn 2 lngc địnphin  yêu c l có liên quan só liên quan ịnh n viên vượt cấp cho nhóm vóm cấp uan ịnh n viên
  • Svóm cấp uan ịnh n viên hỗ trợong lần gọi đầu t ên lên  tắc dựa trên một số ách hàng và ngườiQuóm cấpthông tin phông tin an ịnh n viên một cách hiệu quả qua email ho ịnmua  xã hmai Thông tin phhônhhông tin po ịnhng được theo dõi và mọi bình luin hoh luin po ịnhng được mhoh xã hluin po ịnhng được theo dõi và phi h yêu cui trong hn po ịnhng được theo dõi và đưa ra đánh giá tiêu cng đượ đánh giá ấy cũng đư g chuyển cho trưởng phòng quan hphòngêu cng được theo dõi vthấu đáo hơn.

Voonik đã nhận thấy sự thay đổi to lớn trong cách đánh giá của khách hàng khi nhân viên của Voonik chủ động tiếp cận khách hàng sau khi họ gửi đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội.

Jiaullah cũng đánh giá cao một tính năng tuyệt vời của Freshdesk, “Tính năng tự động trả lời giúp đội ngũ Hỗ trợ khách hàng của Voonik giảm đến 25% lượng phiếu yêu cầu bằng cách xác định các câu trả lời tiêu chuẩn cho những thắc mắc phổ biến của người bán”.

Lập báo cáo là một tính năng quan trọng khác được nhóm hỗ trợ yêu thích. Tính năng này đã giúp Jiaullah theo dõi hiệu suất làm việc của từng nhân viên hỗ trợ thông qua việc giám sát các phiếu yêu cầu mà một nhân viên hỗ trợ cụ thể đã nhận, giải quyết, đánh dấu đang chờ xử lý và mở lại.

Anh nói, “Với sự trợ giúp của các bản báo cáo giám sát hàng ngày được tạo lập tự động, tôi đã có thể nhận biết khả năng của các nhân viên hỗ trợ để bố trí họ hiệu quả hơn trong các vai trò phù hợp”.

CHỈ SỐ TRƯỚC KHI SỬ DỤNG FRESHDESK SAU KHI SỬ DỤNG FRESHDESK
Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng (CSAT) 35% 80 - 85%
Thời gian phản hồi 1-2 ngày 2-3 giờ
Thời gian giải quyết 4 ngày 1 ngày
Khả năng xử lý khối lượng phiếu yêu cầu 500 phiếu yêu cầu Hơn 4500 phiếu yêu cầu
Số lượng phiếu yêu cầu được giải quyết mỗi ngày 25 - 40 phiếu yêu cầu 200 - 250 phiếu yêu cầu