Hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu sử dụng phần mềm lập phiếu yêu cầu

Bạn vẫn đang sử dụng email để hỗ trợ khách hàng? Bạn có cảm thấy rất khó khăn để theo dõi và đặt ưu tiên cho các yêu cầu quan trọng của khách hàng hay không? Bạn đã chán việc thiết lập nhiều cấu trúc thư mục và thẻ mã hóa theo màu sắc phức tạp để lọc email? Bạn đang tìm kiếm một cách sắp xếp hợp lý để xử lý công tác hỗ trợ khách hàng? Trong khi tìm kiếm giải pháp như thế, bạn có thể đã tình cờ phát hiện ra thuật ngữ “phần mềm lập phiếu yêu cầu”. Nếu bạn đang tự hỏi đó là gì và làm thế nào nó có thể giúp bạn hỗ trợ khách hàng tốt hơn, thì bạn đang ở đúng nơi rồi đấy. Dưới đây là một thông tin tổng quan về những nội dung mà bạn đang tìm kiếm:

ticketing system guide 2x ticketing system guide 2x

Phần mềm phiếu lập phiếu yêu cầu trực tuyến là gì

Giả sử như bạn là một nhà bán lẻ áo phông trực tuyến trên trang web của mình. Bạn có thể nhận được rất nhiều thắc mắc từ khách hàng về nhiều vấn đề hàng ngày. Các thắc mắc có thể là từ các vấn đề kích cỡ cho đến thắc mắc về thanh toán hay ngày giao hàng dự kiến ​​và những yêu cầu cho các thiết kế mới. Dựa trên quy mô công việc kinh doanh, bạn sẽ phải thiết lập nhiều kênh để khách hàng có thể tiếp bạn. Một số khách hàng có thể thích các kênh truyền thống như điện thoại hoặc email, trong khi số khác có thể muốn kết nối với bạn thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook hoặc Twitter. Bất kể phương tiện nào được dùng để liên lạc, mối quan tâm hàng đầu của khách hàng vẫn là được trả lời tức khắc và giải quyết nhanh chóng. Họ cũng sẽ yêu cầu bạn theo dõi xem các vấn đề của họ đã được giải quyết như thế nào (không phân biệt họ đã sử dụng kênh nào trước đây để đề cập đến vấn đề của họ) và cung cấp cho họ thông tin cập nhật kịp thời. Đó là khi bạn cần đến một phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến.

Vậy một phần mềm lập phiếu yêu cầu làm được những gì?

Một “phần mềm lập phiếu yêu cầu” chuyển đổi tất cả các yêu cầu hỗ trợ đến từ nhiều kênh khác nhau thành các phiếu yêu cầu. Từ phần mềm lập phiếu yêu cầu, bạn dễ dàng xếp ưu tiên, theo dõi và theo dõi các yêu cầu của khách hàng từ một nơi. Điều này sẽ giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn giao tiếp tốt hơn với khách hàng và xử lý các vấn đề hiệu quả hơn.

Do mọi yêu cầu từ nhiều kênh được lưu trữ ở một nơi duy nhất, bạn có thể phân loại và xếp ưu tiên cho chúng và quyết định cách thức phản hồi cho từng khách hàng.

Chẳng hạn như khách hàng của bạn gửi email để đặt mua một chiếc áo phông đã hết hàng. Bạn đảm bảo với khách hàng rằng loại áo phông ấy sắp có hàng lại. Vài tuần sau, khi khách hàng ấy tiếp tục trao đổi với bạn về vấn đề ấy trên Twitter, bài tweet này sẽ tự động chuyển đổi thành một phiếu yêu cầu và sẽ được bổ sung vào chuỗi trò chuyện trước đó. Vì vậy, khi bất kỳ ai trong nhóm hỗ trợ của bạn làm việc với khách hàng ấy, tất cả quá trình tương tác và bối cảnh thông tin trước đây đều tập trung ở một nơi. Điều đó cho phép nhân viên hỗ trợ đưa ra phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả.

  Sơ lược về cách thức một phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến có thể giúp bạn

Sắp xếp hợp lý các thắc mắc của khách hàng

Với phần mềm lập phiếu yêu cầu, các thắc mắc đến từ nhiều kênh liên lạc khác nhau được lưu trữ ở một vị trí chung duy nhất. Bằng cách này, các nhân viên hỗ trợ của bạn có thể theo dõi, xếp ưu tiên và giải quyết các phiếu yêu cầu mà không cần phải chuyển đổi giữa nhiều công cụ.

Truy cập bối cảnh thông tin từ một nơi

Khi các nhân viên hỗ trợ có quyền truy cập vào thông tin tương tác với khách hàng trước đó, họ sẽ có tất cả thông tin bối cảnh cần thiết để đưa ra câu trả lời tốt hơn. Phần mềm lập phiếu yêu cầu cho phép bạn truy cập các cuộc trò chuyện với khách hàng trong quá khứ từ bất kỳ kênh nào trong cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất.

Tự động hóa công việc để đạt hiệu quả cao hơn

Phần mềm lập phiếu yêu cầu cho phép bạn you tự động hóa các phần việc thường lệ để hoàn thiện hiệu suất làm việc và tốc độ phản hồi. Từ việc phân công phiếu yêu cầu cho một nhân viên hỗ trợ cụ thể đến việc tạo ra các câu trả lời đã cài đặt sẵn cho các câu hỏi thường gặp, hay xác định quy tắc đệ trình nếu thời hạn không được đáp ứng, Nói chung, bạn có thể làm mọi việc như thế.

Cho phép khách hàng tự giúp mình

Hầu hết các phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến có thể tích hợp với một kho kiến thức là nơi bạn có thể đăng tải các bài viết về những giải pháp chi tiết và các nguồn tài lực khác mà khách hàng có thể sử dụng để tìm thấy các thông tin quan trọng. Điều đó giúp giảm khối lượng phiếu yêu cầu vì không cần phải tiếp xúc khách hàng để hỗ trợ.

Đạt được nhận thức rõ ràng về hiệu suất làm việc của nhóm hỗ trợ

Với một phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp, bạn có thể đánh giá chi tiết cách thức phản ứng của nhóm hỗ trợ đối với các vấn đề của khách hàng. Bạn sẽ đạt ra được những nhận thức rõ ràng từ các chỉ số khác nhau và sử dụng dữ liệu ấy để đưa ra những quyết định trong tương lai.

Nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Với  một quy trình hỗ trợ khách hàng được tổ chức bài bản thông qua một phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến, việc thỏa mãn nguyện vọng của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Những khách hàng hạnh phúc này sẽ trung thành với thương hiệu của bạn và truyền bá trải nghiệm tích cực của họ đối với dịch vụ hỗ trợ của bạn.

Ai có thể sử dụng phần mềm lập phiếu yêu cầu?

DỊCH VỤ TRỢ GIÚP DÀNH CHO CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ

Là một doanh nghiệp quy mô vừa hoặc nhỏ, bạn có thể sử dụng một phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp có chất lượng để hợp lý hóa quy trình hỗ trợ khách hàng của mình. Bạn có thể tránh phí công sức vào những phần việc thường lệ để tập trung vào việc phát triển doanh nghiệp thông qua một dịch vụ có năng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

     Lựa chọn phần mềm lập phiếu yêu cầu phù hợp với doanh nghiệp của bạn

Hình thức hỗ trợ

Làm thế nào để khách hàng liên lạc với bạn? Họ có liên lạc với bạn qua điện thoại hoặc email hay không, hay họ thích trò chuyện với nhân viên hỗ trợ trên trang web hoặc công cụ xử lý nội dung mạng xã hội của bạn? Dựa trên các nguồn tài lực mà bạn đã thiết lập để hỗ trợ khách hàng, bạn cần xem xét việc sử dụng một phần mềm lập phiếu yêu cầu được tối ưu hóa để xử lý các nền tảng giao tiếp khác nhau mà bạn cung cấp cho khách hàng.

Dễ sử dụng

Một phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp càng hữu ích và trực quan thì các nhân viên hỗ trợ càng dễ dàng nhận biết được các sắc thái khác nhau của một vấn đề cần giải quyết để xử lý thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả. Một giao diện người dùng đơn giản, không rối rắm, cũng đảm bảo cho nhân viên hỗ trợ không phải dành nhiều thời gian cho công tác huấn luyện và đào tạo. Họ có thể bắt đầu ngay lập tức.

Giá cả

Bạn có thể so sánh và đối chiếu các phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến với các gói giá khác nhau  hiện có trên thị trường. Bạn cũng cần kiểm tra các bộ tính năng của chúng có phù hợp với yêu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn không. Nếu bạn đang tìm cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ giữa các doanh nghiệp với nhau (B2B), đôi khi ngay cả một phần mềm dịch vụ trợ giúp miễn phí cũng đủ đáp ứng.

Hãy tìm hiểu xem Freshdesk có thể giúp bạn tiết kiệm được những gì. Hãy dùng thử trình tính toán Tỷ suất hoàn vốn (ROI) của dịch vụ trợ giúp

ticketing system 2x ticketing system 2x

Các tính năng cần thiết của phần mềm lập phiếu yêu cầu

Ngày nay, có rất nhiều phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến và tất cả đều cung cấp rất nhiều tính năng khác nhau. Nhưng điều quan trọng là bạn cần phải chọn phần mềm nào phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn hơn cả. Bên dưới đây là phần liệt kê năm tính năng cần phải có đối với bất kỳ phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp nào.

Phần mềm lập phiếu yêu cầu đa kênh

Một phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp cho phép bạn hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, trò chuyện, mạng xã hội, v.v... Nó kết hợp các yêu cầu đến từ tất cả các kênh này vào một điểm nhận. Điều này giúp các nhân viên hỗ trợ dễ dàng xử lý các thắc mắc của các khách hàng ở phạm vi rộng hơn, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả hơn mà không cần phải chuyển đổi qua lại giữa các trang web, mật khẩu và công cụ khác nhau.

Tìm hiểu thêm về hỗ trợ đa kênh

ticket list ticket list

Tự động hóa

Với một phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến mạnh mẽ, bạn có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian bằng cách tự động hóa các phần việc khác nhau bằng cách sử dụng bộ kích hoạt theo thời gian hoặc theo sự kiện. Với chức năng tự động hóa, bạn có thể xác định các quy tắc với quy trình công việc phức tạp để đảm bảo các cuộc gọi và câu hỏi của khách hàng được chuyển đến đúng nhóm hoặc nhân viên hỗ trợ cụ thể. Chức năng tự động hóa cũng có thể giúp bạn duy trì sự ổn định của quy trình hỗ trợ khách hàng bằng cách giúp bạn thiết lập thời hạn và quy tắc đệ trình.

Tìm hiểu thêm về tính năng tự động hóa để sắp xếp hợp lý các quy trình hỗ trợ

freshdesk s automations help you run on autopilot 2x freshdesk s automations help you run on autopilot 2x

Tùy biến

Khi khách hàng liên hệ với bạn, họ mong đợi những trải nghiệm hỗ trợ phù hợp với phong cách thương hiệu của bạn. Với một phần mềm lập phiếu yêu cầu có chất lượng, bạn có thể tùy chỉnh hoàn toàn dịch vụ trợ giúp để khiến nó trở thành một phần mở rộng liền mạch với thương hiệu của bạn. Từ màu nền đến phông chữ, bạn có thể điều chỉnh từng chi tiết nhỏ để đảm bảo dịch vụ trợ giúp phù hợp với phong cách và thiết kế trang web của bạn.

Tìm hiểu thêm về cách sử dụng tính năng tùy chỉnh để giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn

freshdesk is fully customizable 2x freshdesk is fully customizable 2x

Tự phục vụ

Phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp phù hợp phải hỗ trợ công tác phát triển một kho kiến ​​thức sâu rộng, nơi bạn có thể bổ sung các hướng dẫn và bài viết về các giải pháp chi tiết. Đây có thể là một nguồn tài lực quý giá của bạn dành cho khách hàng để họ có thể tìm thấy câu trả lời cho các vấn đề thường xuyên xảy ra mà không cần phải lúc nào cũng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn.

Tìm hiểu thêm về tính năng tự phục vụ trong công tác hỗ trợ khách hàng

self service portal self service portal

Lập báo cáo và phân tích

Phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp toàn diện phải đảm bảo rằng bạn có thể theo dõi tình trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình ở mọi lúc. Các chỉ số chuyên sâu về cách thức nhóm hỗ trợ xử lý thắc mắc của khách hàng có thể giúp bạn hình thành những quyết định đúng đắn cho công việc kinh doanh của bạn. Hầu hết các phần mềm lập phiếu yêu cầu đều tích hợp khả năng hình thành những nhận thức rút ra được từ những chỉ số như thế, nhưng nếu bạn đã sử dụng các công cụ phân tích cụ thể, hãy đảm bảo rằng phần mềm lập phiếu yêu cầu trợ giúp được tích hợp liền mạch với các công cụ mà bạn đã chọn.

Tìm hiểu thêm về tính năng lập báo cáo và phân tích

reporting screen 2x reporting screen 2x

Tích hợp

Công việc kinh doanh của bạn có thể đang sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác nhau. Ví dụ, hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ sử dụng các công cụ chuyên dụng phục vụ cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), lập hóa đơn, tiếp thị qua email, v.v... Vì vậy, phần mềm lập phiếu yêu cầu được chọn cần tích hợp chặt chẽ với các giải pháp như thế. Hãy tìm kiếm các tính năng tích hợp có thể sử dụng ngay, cũng như có khả năng cho phép xây dựng các tính năng tích hợp riêng để phục vụ cho nhu cầu của bạn.

integrations apps 2x integrations apps 2x

Nếu bạn chỉ mới bắt đầu sử dụng phần mềm lập phiếu yêu cầu trực tuyến, hãy đánh dấu Bảng thuật ngữ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi để dễ dàng tham khảo tất cả các thuật ngữ cần thiết.