Theo dõi các cuộc hội thoại

Đặt ưu tiên, phân loại và phân công xử lý phiếu yêu cầu để có thể theo dõi và bám sát tiến trình giải quyết.

Khảo sát quá trình tạo phiếu yêu cầu
Hộp thư đến của nhóm

Theo dõi và quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ đến từ nhiều kênh khác nhau thông qua một hộp thư đến.

Đọc thêm

Quản lý Thỏa thuận Chất lượng Dịch vụ (SLA)

Đặt thời hạn trả lời và giải quyết phiếu yêu cầu dựa trên số giờ làm việc hoặc các mục phân loại khác.

Đọc thêm

Phát hiện xung đột giữa các nhân viên hỗ trợ

Đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ không vô tình làm việc chồng chéo trên cùng một phiếu yêu cầu.

Trạng thái phiếu tùy chỉnh

Tạo các trạng thái tùy chỉnh phù hợp với quy trình làm việc của bạn để xác định phiếu yêu cầu đang ở khâu xử lý nào.

Tự động hóa theo kịch bản

Thực hiện nhiều hành động trên cùng một phiếu yêu cầu chỉ với một lần nhấp chuột bằng cách tự động hóa các hành động lặp đi lặp lại.

Câu trả lời soạn trước

Cung cấp những phản hồi một cách nhanh chóng và nhất quán đối với các câu hỏi phổ biến bằng cách tạo các câu trả lời được định dạng trước.

Giúp khách hàng tự giúp mình

Tạo trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng dựa trên kho kiến ​​thức và các diễn đàn.

Khảo sát tính năng tự phục vụ
Tự động đề xuất giải pháp

Cho phép các giải pháp liên quan bật lên cho khách hàng để tiết kiệm thời gian cho các nhân viên hỗ trợ và khách hàng.

Gửi email đến kho kiến thức

Cho phép các nhân viên hỗ trợ chuyển các câu trả lời của họ dành cho phiếu yêu cầu thành các bài viết trong kho kiến ​​thức vào thời điểm họ trả lời.

Cơ chế phản hồi thông tin

Người viết sẽ được thông báo tự động về những thông tin phản hồi dành cho bài viết của họ để phục vụ cho mục đích tham khảo.

Phân tích bài viết về các giải pháp

Theo dõi các chỉ số có liên quan đến bài viết như số lượt xem, lượt thích và không thích. Đặt lại số liệu khi làm mới bài viết

Kiểm duyệt diễn đàn

Thiết lập quy trình kiểm duyệt để đảm bảo các bài đăng vi phạm các chính sách của bạn không được hiển thị ngay lập tức.

Liên kết chủ đề trên diễn đàn với phiếu yêu cầu

Chuyển các vấn đề quan trọng được nêu ra trong cộng đồng diễn đàn thành phiếu yêu cầu để nhận được sự chú ý cần thiết.

Cộng tác giải quyết vấn đề

Làm việc cùng nhau theo nhóm để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Khảo sát khả năng cộng tác
Hội ý nhóm

Thảo luận về các phần cụ thể của phiếu yêu cầu với các chuyên gia của bạn để tìm ra giải pháp tốt nhất.

Đọc thêm

Quyền sở hữu chung

Chia sẻ quyền sở hữu phiếu yêu cầu với các nhóm khác mà vẫn duy trì khả năng xem xét tiến trình giải quyết vấn đề.

Đọc thêm

Phiếu yêu cầu liên kết

Liên kết các phiếu yêu cầu có liên quan với nhau để theo dõi các vấn đề phổ biến và đưa ra những phản hồi nhất quán.

Đọc thêm

 

Phiếu yêu cầu Mẹ-con

Giải quyết các vấn đề phức tạp và bao gồm nhiều giai đoạn nhanh chóng hơn bằng cách chia tách chúng thành các phiếu yêu cầu con nhỏ hơn.

Đọc thêm

Tăng năng suất của đội ngũ nhân viên

Phát huy các khả năng tích hợp của Freshdesk để tự động hóa các phần việc trợ giúp lặp đi lặp lại.

Khảo sát các khả năng tự động hóa
Phân công xử lý phiếu yêu cầu

Tự động phân các phiếu yêu cầu cho các nhân viên hỗ trợ và các nhóm dựa trên các từ khóa, đối tượng yêu cầu hoặc thuộc tính của phiếu.

Phân công xử lý phiếu yêu cầu một cách thông minh

Phân công xử lý phiếu yêu cầu cho các nhân viên hỗ trợ dựa trên khối lượng công việc hiện có, trình độ kỹ năng hoặc áp dụng phương pháp xoay vòng.

Tự động kích hoạt theo thời gian

Thực hiện các hoạt động bảo trì trên phiếu yêu cầu theo thời gian đã trôi qua kể từ khi một sự kiện xảy ra.

Tự động kích hoạt theo sự kiện

Thực hiện một hoặc nhiều hành động trên các phiếu yêu cầu cụ thể ngay khi một sự kiện xảy ra.

Thông báo qua email tự động

Thông báo cho khách hàng và các nhân viên hỗ trợ về những thay đổi xảy ra trong phiếu yêu cầu của họ.

Đo lường và cải thiện hiệu suất làm việc

Xác định các vấn đề, lập kế hoạch dựa trên các chỉ số và cải thiện hiệu suất làm việc của bộ phận trợ giúp.

Khai phá tính năng lập báo cáo
Báo cáo về dịch vụ trợ giúp

Nắm bắt tình hình hoạt động của các nhân viên hỗ trợ và các nhóm làm việc khác nhau dựa trên các chỉ số khác nhau trong dịch vụ trợ giúp.

Đọc thêm

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với sự hỗ trợ của bạn thông qua việc sử dụng các báo cáo về sự hài lòng của khách hàng.

 

Các bảng điều khiển

Giám sát dịch vụ trợ giúp bằng cách sử dụng dữ liệu thời gian thực về các phiếu yêu cầu, xu hướng và nhóm.

 

Câu trả lời và nhận thức

Dễ dàng truy cập vào dữ liệu, các báo cáo và đạt được những nhận thức quan trọng đối với công việc hàng ngày của bạn ở từng thời điểm

Lên lịch báo cáo

Lên lịch báo cáo mặc định và tùy chỉnh để có thể nhận được các báo cáo ấy trong hộp thư đến theo định kỳ.

Khả năng tùy chỉnh hoàn toàn

Tùy chỉnh quy trình công việc, cổng thông tin khách hàng, vai trò các nhân viên hỗ trợ và nhiều yếu tố khác để giúp dịch vụ trợ giúp thực sự là công cụ làm việc của bạn.

Khảo sát chức năng tùy chỉnh
Tùy chỉnh cổng thông tin

Tùy chỉnh giao diện và bố cục của cổng thông tin hỗ trợ của bạn với chức năng tùy chỉnh trọn vẹn trên nền tảng CSS và các chủ đề được tạo sẵn.

Tùy chỉnh vai trò của các nhân viên hỗ trợ

Cấp các quyền truy cập và hành động khác nhau cho các nhân viên hỗ trợ tùy theo vai trò và trách nhiệm của từng người.

 

Biểu mẫu phiếu yêu cầu tùy chỉnh

Thu thập thông tin có liên quan và quan trọng đối với bạn bằng cách bổ sung và bổ túc các trường trong biểu mẫu phiếu yêu cầu.

Địa chỉ URL tùy chỉnh

Sử dụng địa chỉ URL tùy biến riêng cho cổng thông tin hỗ trợ của bạn để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ liền mạch.

Các ứng dụng tùy chỉnh

Xây dựng và tích hợp các ứng dụng tùy chỉnh để thực hiện các quy trình công việc đặc thù của bạn.

Đọc thêm

Khả năng bảo mật dữ liệu hiện đại

Freshdesk đảm bảo khả năng bảo mật ở cấp độ doanh nghiệp với nhiều tính năng và quy trình kiểm tra toàn diện các mạng, hệ thống và mức độ tuân thủ các quy định để giúp chúng tôi bảo vệ sản phẩm và nền tảng của mình.

Tìm hiểu thêm về khả năng bảo mật của Freshdesk
Chứng chỉ bảo mật SSL tùy chỉnh

Các tài khoản Freshdesk kèm theo chứng chỉ bảo mật SSL tùy chỉnh cho phép bạn bảo vệ địa chỉ miền hoặc URL phù hợp của riêng mình để có trải nghiệm can toàn và cá nhân hóa.

Hạn chế Giao thức Internet (IP) và mạng

Các phạm vi giao thức Internet (IP) trong danh sách trắng hạn chế truy cập đăng nhập bên ngoài phạm vi công việc, hoặc tạo quyền truy cập an toàn và độc quyền cho các nhân viên hỗ trợ để đăng nhập từ bất cứ nơi đâu bằng cách liên kết IP trong danh sách trắng với VPN (mạng riêng ảo).

Quản lý danh tính và truy cập

Cho phép các nhân viên hỗ trợ viên và người dùng đăng nhập vào Freshdesk thông qua các tài khoản khác của họ bằng cách thiết lập một tập lệnh đăng nhập một lần (SSO) để xác thực thông tin đăng nhập.