Vì sao các doanh nghiệp chuyển từ phần mềm Zendesk sang Freshdesk?

Bạn phải sử dụng tài liệu hướng dẫn mỗi khi muốn chat hay nói chuyện với khách hàng của mình? Nếu thế, đã đến lúc bạn nên chuyển sang phần mềm Freshdesk để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tươi mới và tuyệt vời hơn. Ngay từ việc cài đặt, giúp đội ngũ nhân viên làm quen với cách vận hành cho đến phát huy nó phù hợp với quá trình phát triển doanh nghiệp của bạn, phần mềm Freshdesk vượt trội hơn hẳn Zendesk – xét ở mọi khía cạnh.

“Phần mềm Zendesk không mang đến bất cứ lợi ích nào về mặt kinh doanh. Freshdesk góp phần san phẳng sân chơi. Nó ngăn chặn cách làm đối phó tình thế và giúp chúng tôi tiết kiệm thời gian. Chúng tôi đã lấp đầy các khoảng hở trong quy trình làm việc bằng các tính năng tự động hóa và tự động phân công phiếu yêu cầu.”

Greg Spanner

Trưởng phòng Hỗ trợ Dịch vụ

Đại lý Tư vấn Du lịch

Mang đến cho khách hàng những khoảnh khắc bất ngờ thú vị ở mọi kênh trợ giúp

Tại mọi kênh trợ giúp, bạn sẽ nhận ra rằng Freshdesk mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thú vị. Ví dụ: Các email hồi đáp trông rất tự nhiên như thể chúng được trực tiếp gửi đi từ hộp thư đến trong email của bạn. Hoạt động nhắn tin mang đến cảm giác thân thiện và dành riêng cho từng cá nhân, tương tự như các tin nhắn qua WhatsApp. Với những giải pháp đơn giản cho hoạt động trợ giúp tích cực dựa trên các chatbot và tự động phân công phiếu yêu cầu, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm Freshdesk luôn mang đến cho khách hàng các dịch vụ trợ giúp tuyệt vời.

Với phần mềm Zendesk, bạn sẽ nhận ra các email xuất hiện theo một khuôn mẫu cứng nhắc và máy móc, khiến người nhận có cảm giác như đang làm việc với một trung tâm trợ giúp vô cảm. Khách hàng của bạn sẽ được yêu cầu “hồi đáp trên vạch”. Không giống như trải nghiệm nhắn tin hiện đại của phần mềm Freshchat, Zendesk xếp khách hàng vào một hàng chờ sau khi họ được yêu cầu điền vào một biểu mẫu trong một khung cửa sổ trò chuyện. Thực tế, không có tùy chọn nào để phân công các phiếu yêu cầu một cách tự động, bạn sẽ chịu rủi ro hồi đáp khách hàng một cách chậm trễ.

Chọn một công cụ mà đội ngũ nhân viên của bạn yêu thích sử dụng

Chúng tôi tin rằng một đội ngũ nhân viên hạnh phúc sẽ giúp khách hàng cảm thẩy hạnh phúc. Đó là lý do chúng tôi liên tục xây dựng những tính năng có khả năng tiết kiệm thời gian và công sức cho đội ngũ sử dụng, ví dụ như các thông báo cài sẵn trong ứng dụng, các chú giải bằng hình ảnh, các giải pháp phản ứng nhanh và các tính năng khác nữa. Những nhân viên sử dụng Freshdesk được trao quyền hành động để vận dụng các tính năng giúp họ làm việc dễ dàng mà không lệ thuộc vào bất cứ quản trị viên nào.
Người dùng phần mềm Zendesk thường than phiền về tình trạng khó khăn trong quá trình sử dụng phần mềm ấy. Đội ngũ nhân viên phải lệ thuộc vào một quản trị viên phần mềm khi muốn tạo ra các chế độ xem xét và đưa ra các câu trả lời soạn sẵn – những tính năng như thế khiến công việc của họ trở nên dễ dàng hơn. Không có các tính năng đơn giản như các thông báo cài sẵn, đội ngũ nhân viên buộc phải quay trở lại với các hộp thư email nghẹt cứng và chịu rủi ro bỏ mất những thông tin cập nhật quan trọng.

Không gây tổn hại trong quá trình tùy chỉnh các luồng công việc của bạn

Với phần mềm Zendesk, các phiếu yêu cầu đang chờ giải quyết vì nhiều lý do khác nhau đều được thể hiện ở tình trạng chung là “dừng chờ”. Bởi vì tình trạng phiếu yêu cầu không thể tùy chỉnh được trong phần mềm Zendesk, người dùng không có điều kiện nhìn thấy và thử các biện pháp thay thế khác bằng cách sử dụng các thẻ gắn (một tính năng tương tự với các nhãn trong Gmail) cho quá trình tự động hóa quy trình xử lý. Trong khi người dùng phần mềm Zendesk phải sử dụng các biện pháp thay thế phức tạp và lo nghĩ về “cách quản lý thẻ gắn:, phần mềm Freshdesk cho phép bạn nhìn ngắm các luồng công việc của mình, cài đặt các tính năng tự động mạnh mẽ và hiểu rõ vòng đời của các phiếu yêu cầu một cách dễ dàng.

Chúng tôi hiểu rằng mỗi luồng công việc của đội ngũ nhân viên hỗ trợ đều có tính đặc thù riêng. Bạn sẽ tìm thấy những tùy chọn khác nhau để lựa chọn những tính năng cho phép hợp tác hay tự động phân công phiếu yêu cầu, vv… Thực tế, do các luồng công việc có liên quan đến đội ngũ nhân viên hỗ trợ và nhân viên tại hiện trường có sai khác nhau, chúng tôi đã xây dựng một mô-đun mới dành cho công tác quản lý dịch vụ tại hiện trường.

Nâng cao hiệu suất làm việc bằng công nghệ Trí tuệ Nhân tạo/Học máy (AI/ML) và các rô-bốt mạng

Trong khi phần mềm Zendesk đã và đang nỗ lực đưa công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) tiếp cận lĩnh vực dịch vụ trợ giúp khách hàng, tính phức tạp trong quá trình phát triển, sử dụng và định giá khiến nỗ lực ấy gặp rất nhiều hạn chế. Bạn sẽ phải phụ thuộc vào một nhà cung cấp dịch vụ chỉ để xây dựng một chatbot đơn giản. Ngược lại, với phần mềm Freshdesk, bạn có thể định cấu hình các chatbot của mình với các tính năng vượt trội và phát huy công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện dịch vụ trợ giúp khách hàng một cách dễ dàng.

Trong phần mềm Freshdesk, công nghệ AI nâng tầm trải nghiệm cho cả khách hàng và đội ngũ nhân viên. Ví dụ: Rô-bốt mạng hỗ trợ nhân viên giúp đội ngũ nhân viên nhanh chóng làm quen và thực hiện các phần việc thường lệ, tính năng Thank you detector phát hiện và ngăn chặn việc mở lại các phiếu yêu cầu dành cho các phản hồi hay email của khách hàng chỉ để ngỏ lời cám ơn. Để cải thiện trải nghiệm tự phục vụ của khách hàng, bạn có thể dễ dàng định cấu hình cho một chatbot để cung cấp cho khách hàng những giải pháp thông minh.

Bạn không cần phải là một chuyên gia dữ liệu mà vẫn rút ra được những tầm nhìn nội kiến về dữ liệu đã thu được

Ngay cả khi xem xét một báo cáo hay chỉ số đơn giản từ phần mềm Zendesk, bạn vẫn cần phải học cách hình thành các câu hỏi và chi trả cho một sản phẩm hoàn toàn tách biệt khỏi trung tâm trợ giúp của nó. Vì thế, các quản trị viên thường chỉ thu được những tầm nhìn hạn hẹp về những vấn đề nghiệp vụ gắn liền với trung tâm hỗ trợ của họ.

Với phần mềm Freshdesk, các doanh nghiệp có thể sử dụng các bản báo cáo cài đặt sẵn cũng như tạo lập các bản báo cáo tùy chỉnh và các bảng điều khiển của riêng mình. Các bản báo cáo cài đặt sẵn bao gồm các chỉ số giàu ý nghĩa và các bộ lọc hữu dụng trong quá trình xác định các vấn đề một cách đúng đắn. Đối với các đội ngũ nhân viên sử dụng một công cụ Kinh doanh Thông minh (BI) khác, phần mềm Freshdesk có thể tích hợp nó một cách liền mạch nhờ các giao diện lập trình ứng dụng (API).

Uy tín chuyên môn của chúng tôi

Báo cáo Nghiên cứu Thị trường Magic Quadrant của Công ty Gartner năm 2021

Forbes Cloud 100

Huy hiệu Momentum Leader của Trang web G2 mùa Xuân 2021

Huy hiệu Gartner PeerInsights Customer’ Choice

Bạn sẽ nỗ lực phát triển quy mô phù hợp với các hạn chế sau đây

Khi các doanh nghiệp phát triển, các hạn chế của phần mềm Zendesk khiến họ phải liên tục sử dụng các biện pháp thay thế. Thay vì để cho đội ngũ nhân viên của mình phải nỗ lực kiểm soát các vấn đề phát sinh, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm Freshdesk phát triển quy mô dịch vụ hỗ trợ của họ một cách dễ dàng. Dưới đây là một vài ví dụ về những gì mà các doanh nghiệp phải nỗ lực khắc phục khi làm việc với phần mềm Zendesk:

Đội ngũ nhân viên phải đối mặt với mức giới hạn xem xét là 12 phiếu yêu cầu. Do các chế độ xem xét các phiếu yêu cầu không được tự động làm mới, đội ngũ nhân viên buộc phải thực hiện điều đó theo cách thủ công.
Không giống như phần mềm Freshdesk, công cụ Hộp cát (sandbox) của Zendesk không cung cấp tính năng tự động sao lưu đồng bộ hóa. Khi đã thực hiện việc kiểm tra công cụ Hộp cát, bạn sẽ phải cẩn thận sao chép những thay đổi về bản sao ảo của quá trình sản xuất (production instance).
Mỗi tính năng tự động có thể vận hành ở mức tối đa là 1.000 phiếu yêu cầu mỗi giờ, bất kể điều xảy ra trong thực tế là các tính năng tự động ấy không sao quét các phiếu yêu cầu đã đóng.
Với các thông tin chi tiết về đội ngũ nhân viên, vai trò của họ và khách hàng được nhồi nhét vào trong một mô-đun duy nhất, quản lý người sử dụng là một công việc rất gian nan.
Tùy chọn duy nhất để tuân thủ Tiêu chuẩn Bảo mật Dữ liệu Công nghiệp Thẻ Thanh toán qua Thẻ (PCI) là một trường trong phiếu yêu cầu. Nếu đội ngũ nhân viên của bạn có sai sót trong quá trình sử dụng trường ấy, bạn sẽ chịu rủi ro vi phạm các quy định bảo mật.

Phần mềm Freshdesk cung cấp khả năng phát triển quy mô và tùy chỉnh để hỗ trợ cho quá trình phát triển của doanh nghiệp một cách suôn sẻ. Chúng tôi luôn đảm bảo rằng các tính năng đơn giản của phần mềm không đặt ra bất cứ giới hạn nào, đồng thời cung cấp các giải pháp cho mục tiêu phát triển quy mô doanh nghiệp của bạn một cách dễ dàng. Với nền tảng giao diện lập trình ứng dụng thông thoáng và những năng lực ứng dụng không cần máy chủ hết sức độc đáo của chúng tôi, bạn có thể nắm bắt các sự kiện hậu trường (backend) đang diễn ra trong phần mềm Freshdesk và các công cụ nội bộ khác để đảm bảo có được luồng thông tin liền mạch cho việc thiết lập các quy trình tích hợp mạnh mẽ.

Đối với chúng tôi, các mối quan hệ là điều thiết yếu

Các nhà quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng tận tâm

Các nhà quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng (CSM) phụ trách doanh nghiệp của bạn sẽ làm việc với bạn để đảm bảo rằng bạn sẽ đáp ứng được các mục tiêu nâng tầm trải nghiệm của khách hàng. Họ sẽ xác định các Chỉ số Đo lường Hiệu quả Công việc (KPI) hướng đến sự thành công, hỗ trợ phát triển phần mềm phù hợp với quy mô doanh nghiệp của bạn và cùng bạn xem xét tiến độ thực hiện trên cơ sở định kỳ.