Atualmente, a experiência digital do cliente é mais do que necessária. Os clientes esperam que a comunicação com as empresas seja simples, fácil e agradável. Nenhum cliente gosta de experimentar um serviço chato ou ruim.

Nós acreditamos que a experiência do cliente precisa ser criada desde o início do atendimento ao cliente e guiar todas as interações da sua empresa com eles.

Se você está lendo isto, é provável que reconheça a importância da gestão da experiência do cliente e, se está procurando mais informações, com uma ou duas dicas já vai aprender como uma equipe de serviço pode gerar ótimas experiências ao cliente.

Este guia tem tudo o que você precisa saber

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O que é experiência do cliente ou customer experience?

O conceito de experiência do cliente é definido como a percepção que o cliente teve da sua empresa. Essa percepção pode ser alterada por muitas razões, como o tom de comunicação de seu site, o processo de pagamento, a qualidade das conversas em um bot de autoatendimento ou até mesmo a eficácia do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.

Normalmente, o valor percebido das interações depende dos resultados que cada cliente obtém, da facilidade de cada interação e do seu grau de satisfação.

Por que a  experiência do cliente ou (cx) customer experience é importante?

O fator significativo para o rendimento de uma empresa, chamado customer experience, sempre foi de importância reconhecida. Porém, hoje essa importância aumentou.

A experiência do cliente tem influência no rendimento lucrativo das empresas, seja direta ou indiretamente

Existe um consenso cada vez maior que explica a ideia de que o valor econômico reside na conexão entre as expectativas e as experiências do cliente.

A lógica desse conceito está no fato de que, se os clientes podem se conectar com sua empresa com o esforço mínimo produzindo o valor máximo em cada interação, sua empresa está sendo impactada positivamente.

Você sabia que uma pesquisa da Adobe-Forrester (2018) descobriu que as empresas orientadas para o customer experience (CX) obtiveram entre 1,9 a  2,3 vezes o crescimento na retenção de clientes, no valor de recompra, na média dos pedidos e no valor da vida útil do cliente?

Um bom customer experience aumenta a resiliência dos negócios

Todos os mercados retribuem as empresas centradas na experiência do cliente.

É possível assumir que a adaptação às necessidades dos clientes, a criação de um sistema de gerenciamento sólido e o foco em desenvolver boas experiências humanas podem determinar que sua empresa supere com sucesso as flutuações de curto prazo e as baixas dos mercados a longo prazo para emergir com maior força.

Você sabia que uma pesquisa da Gartner confirmou que organizações de serviço dedicadas à melhoria de valor em aspectos como a orientação sobre o uso dos produtos, a antecipação das necessidades dos clientes e a validação das decisões de compra podem aumentar a fidelidade do cliente em até 82%?

A experiência do cliente é a nova vantagem competitive

As interações que os clientes têm com sua empresa afetam diretamente o desejo de recomendar os seus serviços. Elas têm demonstrado que uma experiência de cliente ótima é uma das principais razões para conquistar clientes e mantê-los fiéis à sua empresa.

Assim, uma única experiência ruim pode fazer com que os clientes deixem de se relacionar com sua empresa. Sabendo disso, fica claro que o foco na melhoria da experiência do cliente é importante para manter uma posição competitiva e obter a maior quantidade de benefícios associados à retenção  e fidelização dos clientes.

Você sabia que, em uma pesquisa da Microsoft, 96% das pessoas que responderam a pesquisa afirmaram que os serviços relacionados aos clientes são importantes na decisão de ser fiéis a uma empresa?

O que é experiência do cliente positiva? 

Uma experiência positiva é algo que sua empresa pode ou não oferecer. É possível determinar quando você é capaz de oferecer boas experiências aos seus clientes; porém, criar uma definição exata disso é complexo, porque a experiência do cliente é única e o que pode ser bom para alguns pode ser ruim para outros.

Para melhorar o seu customer experience, é necessário observar alguns aspectos reconhecidos nessa prática, como:

  • Baixo esforço do cliente
  • Atendimento personalizado
  • Compreensão do contexto da situação do cliente
  • Conversas claras e proativas
  • Soluções rápidas

Essas características são importantes para sua equipe de serviço de atendimento ao cliente (SAC) e devem ser consideradas como necessárias para sua empresa. Se sua empresa oferece contato direto com os clientes, a probabilidade de que eles reajam positivamente a respostas rápidas e personalizadas é bastante grande. 

Caso sua empresa seja B2B, as soluções podem ser um pouco mais simples, contínuas e efetivas. A experiência do cliente nas empresas B2B não deixa de ser igualmente importante; a diferença é que a avaliação pode acontecer a longo prazo, sendo relevante em cada interação.

Como elaborar uma estratégia de customer experience?

Sem dúvida o melhor indicador para identificar as necessidades e os desejos dos clientes é desenvolver a sua jornada de interação com a empresa. Conheça aqui três características para determinar a jornada de seus clientes:

Saiba como é o serviço através da perspectiva do cliente

Utilize os canais de serviço que eles frequentam, com o propósito de saber sua intenção ou determinar o que eles fazem. Tenha foco no idioma que eles usam, na duração e frequência das interações, para ver onde estão as oportunidades e desafios para sua empresa.

Identifique os pontos de contato que influenciam a perspectiva do cliente

Na sua observação, fique atento às interações relevantes, aos problemas que se apresentam e às experiências excelentes, na perspectiva dos clientes. Além disso, tente não dar tanta importância ao que você considera como experiência ideal, mas sim ao que é a experiência real dos clientes.

Comprove suas teorias sobre que é uma boa experiência do cliente através de observações

Crie estratégias para oferecer experiências eficazes e relevantes para seus clientes, tendo em conta o que funciona ou não, segundo a informação da jornada de seus clientes. A estratégia pode ser criada ao nível de aspectos técnicos, mas também das habilidades interpessoais.

Aspectos-chave para melhorar experiência do cliente

Os mestres emserviço ao cliente desenvolvem excelentes experiências do cliente através de interações diárias. Para isso, é preciso ter foco em duas áreas importantes:

I. FOQUE NA EXPECTATIVA DO CLIENTE
Ponha o cliente no centro do trabalho da sua equipe
Incentive a cultura de colaboração  digital
Alinhe sua equipe com a sua empresa e marca

Vá além de seus objetivos de lucro e desenvolva uma cultura centrada no cliente. Nas empresas centradas no cliente, os funcionários sentem que têm a capacidade e o dever de gerar um impacto positivo na vida e experiência do cliente. Porém, isso tem que ser desenvolvido a partir de sessões de treinamento e do uso de ferramentas de inteligência artificial que ajudem os agentes a entender melhor o contexto dos clientes e a fazer com que trabalhem com confiança.

Através de tecnologias como a inteligência artificial, você pode aumentar as habilidades de seus funcionários e melhorar o trabalho deles, com o propósito de entender e resolver os problemas de seus clientes. Além disso, a inteligência artificial pode promover o cumprimento dos objetivos de equipe, com processos de excelência e ações de alta qualidade desenvolvidos para os clientes.

Os funcionários de serviço de atendimento ao cliente (SAC) são os principais responsáveis por resolver os problemas e ver pelas perspectivas dos clientes; por esse motivo, é importante orientá-los com uma perspectiva externa. Transmitir os objetivos da empresa e dar todo o conhecimento que envolve a marca é uma oportunidade para que os funcionários acreditem na sua importância e sintam que estão contribuindo para um propósito a longo prazo e que são parte da empresa.
II. TRABALHE PARA MELHORAR A ATUAÇÃO DOS AGENTES DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Ponha o cliente no centro do trabalho da sua equipe
Incentive a cultura de colaboração  digital
Alinhe sua equipe com a sua empresa e marca

Vá além de seus objetivos de lucro e desenvolva uma cultura centrada no cliente. Nas empresas centradas no cliente, os funcionários sentem que têm a capacidade e o dever de gerar um impacto positivo na vida e experiência de cada cliente. Porém, isso tem que ser desenvolvido a partir de sessões de treinamento e do uso de ferramentas de inteligência artificial que ajudem os agentes a entender melhor o contexto dos clientes e a fazer com que trabalhem com confiança.

Através de tecnologias como a inteligência artificial, você pode aumentar as habilidades de seus funcionários e melhorar seu trabalho, com o propósito de entender e resolver os problemas de seus clientes.Além disso, a inteligência artificial pode promover o cumprimento dos objetivos de equipe, com processos de excelência e ações de alta qualidade desenvolvidos para os clientes.

Os funcionários de serviço ao cliente são os principais responsáveis pelos problemas e perspectivas dos clientes; por esse motivo, é importante orientá-los com uma perspectiva externa. Transmitir os objetivos da empresa e dar todo o conhecimento que envolve a marca é uma oportunidade para que os funcionários acreditem na sua importância e sintam que estão contribuindo para um propósito a longo prazo e que são parte da empresa.

Gestão de customer experience

A gestão da experiência do cliente está relacionada com planejar e administrar um sistema de engajamento com os clientes, com o objetivo de satisfazer suas expectativas e fazer com que eles acreditem que escolher sua empresa foi a melhor opção.

Obter um software de experiência do cliente pode gerar muito valor para atingir sua  satisfação.

Até recentemente, funções como marketing, vendas e serviço ao cliente eram definidas pelas empresas, mas agora tudo mudou. Existe um novo conceito de CX que exige um ecossistema unificado em torno da gestão das expectativas dos clientes.

Assim, você pode conhecer o contexto exato dos problemas dos clientes e resolvê-los.

Para crescer como equipe de serviço e melhorar as experiências do cliente, é necessário trabalhar com uma plataforma que ofereça uma visão de 360° da jornada de seus clientes, que identifique dados relevantes e crie um contexto para poder satisfazer suas necessidades da melhor maneira.

Métricas para a revisão da experiência do cliente ou customer experience review

Tudo o que estiver relacionado com a medição de emoções, sentimentos e opiniões pode ser uma tarefa difícil, porém as avaliações e comentários podem ajudar a gerar um panorama mais claro. Tendo foco em pontos-chave, você pode definir o alcance do feedback para ter a dimensão do impacto de cada ponto-chave da jornada e da percepção da experiência de cada cliente.

A medição da experiência do cliente começa ao determinar os pontos-chave da jornada do cliente que você vai procurar melhorar, como a biblioteca dos clientes, sistema de tickets, chat e demais. Na tarefa de coleta de dados, a opção preferida é a pesquisa de opinião, que pode reunir informação sobre três aspectos importantes da experiência do cliente:

A maioria dessas pesquisas podem ser feitas usando uma plataforma completa de serviço ao cliente, como o Freshdesk. Além das pesquisas de opinião, é possível encontrar resultados através de entrevistas estruturadas e não estruturadas ou também a partir de grupos focais, para obter opiniões relacionadas com os pontos-chave selecionados. As entrevistas são melhores no caso em que o ponto-chave que você está estudando tenha sofrido mudanças acentuadas, e os grupos focais são a melhor opção para determinar motivações e moralidades das interações das pessoas envolvidas.

O futuro da experiência ao cliente

Até recentemente, tópicos como “aumento de receita” e “construção da marca”, relacionados com a experiência do cliente, eram considerados preocupações secundárias. Agora, graças ao crescimento do conceito de CX nas relações entre as empresas e os clientes, é possível dizer que as estratégias em 2021 estão sendoorientadas pela experiência do cliente.

Se você é novo em tópicos relacionados com CX, é aconselhável que organize uma equipe de experiência do cliente e comece a trabalhar nas recomendações deste  guia. Além disso, também é aconselhável que você faça uma avaliação dos seus serviços ao cliente e analise sua capacidade de desenvolvimento de objetivos de CX.

Algumas dicas importantes:

Personalize a experiência do cliente

Seus clientes estão pesquisando experiências que resolvam as suas próprias necessidades e situações. Eles esperam uma atenção personalizada e soluções pontuais para seus problemas.

Seja proativo

Assuma a responsabilidade e faça o esforço de identificar as próximas ações e necessidades dos clientes. É importante identificar e resolver os problemas dos clientes antes mesmo que eles os percebam.

Faça predições do que vai acontecer

CX é algo permanente. É uma constante busca pelo sucesso, que depende da capacidade de descobrir as expectativas dos clientes e oferecer à sua equipe de trabalho as ferramentas para solucioná-las.