Una guía para principiantes sobre las habilidades para atención al cliente

En esta guía detallada, abordaremos las habilidades para servicio al cliente más importantes que deben aprender sus agentes, incluyendo las de comunicación y organización, así como la experiencia en el tema y las herramientas necesarias para mejorarlas y, de este modo, ayudar a los agentes a ofrecer el mejor servicio que puedan.

El servicio al cliente es la oportunidad que tiene su equipo de causar una impresión. Ya sea buena o mala, el consumidor la recordará, por lo que es fundamental garantizar que sus agentes tengan las capacidades necesarias para hacerlo bien. Siga leyendo para conocer los detalles de las habilidades para atención al cliente que debe buscar en un agente cuando lo contrate y lo capacite, así como las herramientas que necesitará en el camino.

Customer service skills

¿Cuáles son las habilidades que hacen a un excelente representante de servicio al cliente?

Cada empleado que interactúa con el usuario debe poseer y desarrollar aptitudes específicas de atención al cliente para ser un representante exitoso. Sin ellas, su organización corre el riesgo de ofrecer un servicio de soporte deficiente y perder compradores —e ingresos— como resultado.

¿CUÁLES SON LAS HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE MÁS IMPORTANTES?

Las habilidades para servicio al cliente más importantes abarcan una serie de capacidades, desde poder comunicarse con claridad hasta organizar el trabajo de forma eficiente. Algunas de estas pueden desarrollarse de forma individual, mientras que otras pueden ser facilitadas mediante el uso de las herramientas adecuadas durante el proceso. Hemos analizado los cinco principales conjuntos de habilidades en los que hay que centrarse y desarrollar para proporcionar el mejor servicio a sus usuarios.

Habilidades comunicativas

Las competencias de comunicación son necesarias para ser un agente de atención eficaz y exitoso. La comunicación implica tanto escuchar a los consumidores para comprender lo que dicen, como proporcionarles información de forma clara y eficiente. Al trabajar en el servicio al cliente, un agente deberá comprender cómo ajustar su propio estilo de comunicación en función del medio de comunicación que usa el usuario. El tipo de servicio que uno puede prestar a través del correo electrónico no será idéntico al que se entrega por teléfono o en las redes sociales.

Para ser un agente de atención al cliente con buenas capacidades de comunicación, se debe poseer lo siguiente:

Para profundizar en los detalles de cada aptitud en relación con el servicio al cliente, continúe leyendo:

Saber escuchar

Para realmente ayudar a un comprador que lo necesita, un agente debe oír con atención y comprender con precisión lo que le piden. Los clientes confundidos suelen estar frustrados y no saben cuál es el problema exacto o la terminología correcta para describirlo, por lo que un representante debe escuchar lo que se le describe e interpretar el significado según sea necesario. Con la experiencia, un agente conocerá el lenguaje que los clientes suelen utilizar para describir ciertas piezas o funcionalidades de su producto, incluso si la expresión no es técnicamente correcta. Un representante debe desarrollar la capacidad de interpretar con precisión las consultas de los usuarios, sin importar la forma en que estén dichas o redactadas.

Paciencia

Cuando un cliente se contacta, es muy probable que ya esté frustrado. Ya sea que se comunique con su equipo para reportar un problema o preguntar cómo realizar una acción específica, el agente de servicio debe permanecer paciente y abierto a trabajar con él. La paciencia resulta particularmente útil cuando se interactúa con usuarios con un bajo nivel de conocimiento del producto. Cuando una persona aún no ha utilizado mucho su producto, o tiene un bajo nivel de conocimientos informáticos en general, necesitará paciencia y una orientación clara para lograr buenos resultados.

Empatía

Al trabajar con clientes, es importante que un agente sea capaz de empatizar con ellos. La empatía es la capacidad de comprender el punto de vista de un comprador y compartir sus sentimientos. Si un representante se comunica de una forma que parece despectiva o indiferente, el usuario lo notará y su frustración aumentará. Sentirse desestimado o hacer que alguien se sienta lento por no comprender algo es una forma segura de aumentar la insatisfacción de un cliente con su producto o servicio. Al mostrar empatía, un agente puede crear la sensación de formar parte de un equipo que trabaja en conjunto para resolver un problema, en vez de actuar como adversarios que pelean el uno contra el otro.

Capacidad para manejar conversaciones difíciles

Cualquiera que haya trabajado en servicio al cliente sabe que no todas las conversaciones van a salir bien. Muchas veces un consumidor se pone en contacto solo cuando hay un problema. Por eso, un agente de soporte debe ser capaz de manejar bien las conversaciones difíciles. Tanto si se trata de un usuario enojado como si debe informar a un cliente de que no puede hacer lo que este desea, es fundamental conocer las palabras adecuadas cuando se intente tranquilizar a un comprador frustrado. Debe ser capaz de mantener la calma para evitar ser arrastrado por una conversación emocional y limitarse a proporcionar el mejor servicio posible.

Además de mantener la calma, los agentes de atención al cliente deben desarrollar un plan y aptitudes sobre cómo decir que no y compartir las malas noticias de forma eficaz, al igual que sobre cómo manejar una conversación cuando un cliente parece estar decidido a discutir en vez de resolver el problema.

Habilidades organizativas

Más allá de las capacidades de comunicación, un representante de atención al cliente debe ser organizado. Desde el seguimiento de la información y las herramientas necesarias hasta ser capaz de ayudar a todos los usuarios que lo necesiten, hay muchas piezas que intervienen en la prestación de un servicio de atención de primera calidad. Un agente debe tener una estrategia para realizar un seguimiento de todos los aspectos de los problemas de los compradores y de cada interacción, y estar orientado al detalle en su enfoque para encontrar soluciones. También debe ser capaz de distribuir recursos e identificar posibles mejoras de procesos para ocuparse de las tareas lo más rápido posible, sin dejar de lado la calidad. Todos los aspectos de la organización en el servicio al consumidor deben moldearse en torno al objetivo de lograr la satisfacción del cliente en todo momento.

El servicio al cliente implica trabajar de forma directa con los usuarios de modo tal que se equilibre la eficiencia con el tiempo que se pasa en contacto con ellos. Nadie (cliente o agente) desea pasar más tiempo del necesario en un chat con el servicio de soporte, por lo que es importante ocuparse de la tarea en cuestión con precisión y rapidez. No deje a un consumidor esperando o dedique demasiado tiempo a una conversación trivial cuando, en cambio, puede compartir la solución con él.

Más allá del contacto directo, hay mucho más en el trabajo de atención al cliente. Un agente exitoso deberá manejar las tareas internas de forma oportuna, al igual que evitar las distracciones y mantenerse enfocado. Hay múltiples métodos para gestionarlo todo, pero encontrar la solución adecuada depende de cada persona. Una combinación de crear sistemas y rutinas, desarrollar hábitos y realizar ajustes según sea necesario permitirá a un agente individual encontrar el equilibrio ideal.

Habilidades colaborativas

Un especialista de atención al cliente debe ser hábil en la colaboración para tener éxito. Colaborará con los miembros del equipo, con otros departamentos y con los usuarios. Cuando se trabaja en cualquier equipo, es necesario mantener buenas relaciones con los colegas para garantizar un ambiente de trabajo positivo y mantener el foco en el trabajo que hay que realizar. Y cuando algo va mal, es fundamental tener la capacidad de reconocer errores y asumirlos, sin dejar de mejorar y avanzar.

Además de colaborar con los miembros del equipo, un agente también debe colaborar con los clientes. La capacidad de comunicarse con los usuarios de su producto o servicio de forma que los alinee a ambos en el mismo equipo y les permita trabajar juntos para encontrar una solución es clave. En lugar de permanecer en el otro lado de un problema, aprender a formar equipo con los consumidores —convirtiéndose en un defensor— contribuye en gran medida a aumentar la satisfacción del cliente y a encontrar la mejor solución para ambas partes.

En algunos casos, un agente también podrá encontrarse con la necesidad de convencer a un cliente de que tome un camino determinado mientras trabajan juntos en una solución. Es importante superar la resistencia al cambio para que las cosas sigan avanzando, a la vez que se busca una conclusión satisfactoria. No todas las preguntas tendrán la respuesta que un cliente espera, por lo que un agente debe estar preparado para manejar esas situaciones con facilidad.

Experiencia en el tema

Si bien muchas de las habilidades para atención al cliente son bastante universales, sin importar el producto o servicio al que se preste soporte, es importante convertirse en un experto en el artículo específico con el que se está trabajando. Para comenzar, uno debe tener los conocimientos técnicos necesarios para comprender y resolver problemas complejos. Los mejores agentes de cara al cliente de su equipo tendrán un conocimiento profundo de cómo funciona su producto o servicio. Si no conocen el producto de arriba abajo, no podrán brindar la mejor solución a un usuario cuando se encuentre con un problema. Incluso cuando un producto cambia, lo que hace que un agente no tenga una respuesta de inmediato, su conocimiento general contribuirá a su capacidad para solucionar problemas de forma eficaz. Si bien no es necesario que un representante sea capaz de construir el producto, sí debe ser capaz de utilizarlo de forma eficaz como cliente.

Una vez que conoce bien el producto, puede ir más allá de usarlo o ayudar a los usuarios a manejarlo, y pasar a elaborar estrategias y aplicar los conocimientos obtenidos de la atención al cliente a futuras decisiones. La capacidad de aprender rápido nuevas tecnologías y ajustarse a los cambios del producto a medida que ocurren también es fundamental. Una vez que un agente comprende por completo un producto y lo conoce bien, puede trabajar para mejorar tanto sus capacidades de resolución de problemas como la mejor forma de ayudar a los consumidores. Si bien un método de asistencia puede funcionar bastante bien, con el conocimiento viene la capacidad de buscar una opción aún mejor para mejorar su oficio de forma continua.

Gestión de la carga de trabajo

La gestión de la carga de trabajo es una habilidad de servicio al cliente fundamental para cualquier agente. Hay muchas cuestiones relativas al trabajo, con constantes plazos y objetivos que cumplir. Cualquier agente de atención al cliente que busque mejorar su gestión de la carga de trabajo debe centrarse en las siguientes áreas:

 

Herramientas para mejorar sus habilidades de servicio al cliente

El servicio de atención al consumidor puede brindarse de diversas formas, incluso mediante una simple bandeja de entrada de correos electrónicos o con menciones en una cuenta de Twitter. Sin embargo, cuando una empresa tiene un grupo de personas trabajando en el servicio de atención al cliente o una carga de trabajo que va más allá de unas pocas preguntas, encontrar las herramientas adecuadas para ofrecer un servicio eficaz y de primera calidad se convierte en una necesidad. Con las herramientas y el seguimiento adecuados, su equipo no solo rendirá mejor, sino que también podrá establecer objetivos y controlar su progreso para alcanzarlos.

Hojas de cálculo

Para una opción simple y de bajo costo, use una hoja de cálculo. Dado que estas permiten introducir y calcular datos, una vez que identifique lo que desea seguir, puede hacerlo de forma manual en un software de hoja de cálculo, como Microsoft Excel o Google Sheets. Use un formulario online para recopilar datos, u organice la información que ya tiene e introdúzcala en una hoja de cálculo para analizarla y crear procesos de trabajo que permitan mejorar las habilidades de atención al cliente y las relaciones con ellos. Sin embargo, es posible que este método pronto resulte insuficiente para su equipo, por lo que debe tener en cuenta que es probable que tenga que cambiar a una herramienta más potente en un futuro cercano.

Herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Una herramienta de CRM sirve para gestionar las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes reales y potenciales. Su objetivo es comprender en profundidad las relaciones comerciales para poder mejorarlas. El CRM se refiere a las estrategias, tecnologías y prácticas que una empresa usa para gestionar las interacciones y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente. Si usa Freshdesk, consulte los CRM que se integran a él para elegir el mejor para su proceso de trabajo.

Herramienta de gestión del conocimiento

A medida que vaya creando documentación, necesitará un lugar donde almacenarla. Una herramienta de gestión del conocimiento es una gran opción para organizar información interna, incluyendo:

Base de conocimientos interna

Todo producto o servicio requiere documentación interna que los miembros del equipo deben revisar y acceder con regularidad. Cree un destino único para almacenar todos los detalles que sus agentes puedan necesitar mientras asisten a los clientes, hacen un seguimiento de los cambios y se mantienen al tanto de las políticas y planes internos.

Información de incorporación para los nuevos empleados

Todos los nuevos empleados necesitan ser instruidos, y ser organizados al respecto los preparará para el éxito. Use una herramienta de gestión del conocimiento para crear una guía que los nuevos empleados puedan consultar a fin de conocer la organización a la que acaban de incorporarse, al igual que los detalles específicos de su nuevo puesto. Es un lugar perfecto para incluir las políticas de la empresa, consejos útiles y un directorio de personas a quienes dirigirse en busca de ayuda.

Materiales de capacitación

Cuando se contrate a un nuevo agente, este tendrá que capacitarse en su producto y en las herramientas que usa su equipo, entre otras cosas. La formación es un proyecto continuo para todos los profesionales de atención al cliente, ya que siempre hay algo nuevo que aprender o una forma de mejorar una habilidad específica de servicio. Al crear un espacio para almacenar toda su capacitación, a su equipo le resultará más fácil completarla y realizar un seguimiento del progreso a lo largo de su carrera.

Base de datos única para el contexto del cliente

Tome su configuración de servicio al cliente multicanal y combínelo todo en un espacio unificado con un helpdesk. Al gestionar los correos, el chat online, los contactos del sitio web, las llamadas, las respuestas de las redes sociales, etc., en una única base de datos, su equipo puede proporcionar asistencia conociendo por completo el contexto en el que se formula la pregunta. Cuando un cliente le envía un correo, saber que se ha comunicado antes por chat es fundamental para brindarle el servicio que necesita y evitar frustrar a los usuarios sin necesidad. Nadie quiere repetir la misma pregunta varias veces, por lo tanto, no debe hacer que sus clientes lo hagan con cada nuevo contacto. Si las conversaciones están todas juntas en un helpdesk, los agentes también pueden hacer un seguimiento cuando sea necesario y controlar las conversaciones en curso sin dejar de ayudar a un usuario que lo necesite.

Automatización de tareas repetitivas

Si su equipo dedica tiempo a tareas repetitivas, ¿por qué no comprobar si su herramienta de helpdesk puede automatizarlas? Cuando busque cosas para automatizar, considere tareas como ordenar los tickets en filas, etiquetarlos, asignar agentes a los tickets según el contenido o la fuente en que se originaron, o incluso por prioridad según los detalles de la cuenta de un cliente. Además, establecer automatizaciones para el seguimiento de los tickets abiertos luego de un período determinado puede ser muy útil, ya que ayudará a evitar que los consumidores se sientan olvidados. Al usar automatizaciones para gestionar el estado de las solicitudes y enviar notificaciones, su equipo puede garantizar que ningún usuario se pierda de vista y termine frustrado. Cualquier tarea que su helpdesk pueda manejar de forma consistente y silenciosa liberará a sus agentes para que puedan dedicar su tiempo a los problemas más complicados que requieran la intervención de un humano. Aunque requieren algo de trabajo por adelantado para funcionar bien, la inversión vale la pena.

Funcionalidades de colaboración para la comunicación interna

Además de comunicarse con los compradores, el software de helpdesk también crea un espacio para que los compañeros trabajen juntos. Cualquier mesa de ayuda que su equipo use debería incluir funcionalidades para comunicarse sobre los problemas de los clientes desde la propia herramienta, en vez de tener que salir de ella y enviar un mensaje desde otro lugar. La capacidad de etiquetar a un miembro del equipo para que ayude en un ticket o se haga cargo de él es una gran prestación que también se debe buscar. Además, en algunos casos, un agente puede necesitar la ayuda de un colega para encontrar la mejor solución para un cliente, sin dejar de estar a cargo del ticket. Una herramienta que le permita compartir los detalles con un compañero, mientras mantiene la propiedad, sería lo más adecuado.

Creación y organización de respuestas predefinidas

El uso de un helpdesk es una forma de mantener la coherencia en las respuestas proporcionadas por los agentes de atención al cliente. Su equipo puede crear un lote de respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes, y cada miembro del equipo puede acceder a ellas en cualquier momento cuando responde a los tickets. Incluso cuando una respuesta requiera algunos detalles específicos de la cuenta, crear una respuesta predeterminada que contenga la información básica e incluya áreas personalizables implica un gran ahorro de tiempo. Muchas herramientas de helpdesk se encargan de la personalización simple, como la inserción del nombre del cliente de forma automática, y les entregan a los agentes más opciones de personalización según sea necesario.

Detección de colisiones de agentes

A diferencia de tener a todos los agentes de servicio al cliente trabajando juntos en una bandeja de entrada de correos y arriesgándose a solaparse en una respuesta, un sistema de tickets de helpdesk les da espacio para respirar. Detectará cuando un agente está en un ticket concreto, permitirá que este se asigne un ticket a sí mismo o a un compañero, y también notificará a otros agentes cuando ya se esté trabajando en una solicitud. Evitar la duplicación de respuestas o que dos personas dediquen tiempo a responder una misma pregunta es una forma simple de hacer a su equipo más eficiente y organizado.