Cómo un CXO mejora el servicio de atención al cliente
El Chief Experience Officer (CXO) garantiza una experiencia para el cliente fluida que permite a la empresa crear una impresión positiva. A continuación, conocerá qué tareas desempeña un CXO y qué otras ventajas puede ofrecerle a su empresa.
¿Qué significa CXO?
Un Chief Experience Officer (CXO), cuyo significado en español sería director de experiencias, ocupa un puesto directivo dentro de una empresa. El CXO sensibiliza a las empresas sobre las necesidades de los clientes y garantiza una experiencia del cliente fluida. Pero un CXO también es responsable de las experiencias de los empleados. El puesto de Chief Experience Officer se creó en muchas empresas con el fin de controlar mejor cómo los clientes y empleados perciben una empresa y se identifican con ella.
El CXO generalmente depende del director ejecutivo y trabaja en estrecha colaboración con varios departamentos como marketing, ventas y recursos humanos. La cooperación entre departamentos no solo promueve la comprensión de los empleados en cuanto a la satisfacción del cliente, sino también la de los directivos en relación a las experiencias de sus empleados.
¿Qué función tiene un Chief Experience Officer?
El rol de un Chief Experience Officer ha ganado importancia en los últimos años, ya que muchas empresas han reconocido la importancia de las relaciones con los clientes para mejorar las ventas. Como directivo, el CXO es responsable de coordinar las experiencias de los clientes y los empleados y así garantizar un mejor servicio al cliente. Por tanto este, tiene dos funciones básicas:
- Un CXO desarrolla estrategias para la experiencia del cliente (CX) con el fin de aumentar la satisfacción del cliente, generar experiencias de compra positivas y promover la lealtad de la base de clientes.
- Al mismo tiempo, el CXO también se ocupa de la experiencia del empleado (EX), con el objetivo de asegurar que los empleados se identifiquen con los valores y metas de la empresa. Esto es importante porque los empleados motivados y comprometidos dejan una impresión positiva en los clientes.
Un CXO identifica las fortalezas de ambas áreas, las desarrolla aún más en interés de la empresa y garantiza que los objetivos de los empleados coincidan con los objetivos de los servicios al cliente. Los empleados que se resisten a la digitalización, por ejemplo, no pueden ofrecer un servicio de atención al cliente moderno e impulsado por la tecnología. Un CXO asegura que el compromiso de los empleados aumente para mejorar el servicio de asistencia a los clientes. El Chief Experience Officer media entre las dos áreas y trata de encontrar soluciones que tengan un impacto positivo en la empresa.
5 motivos por los que una empresa necesita un CXO
Cuando los clientes le prestan atención por primera vez a una empresa, comienza su experiencia como cliente. En el mejor de los casos, el cliente recibe la información y el apoyo necesarios al realizar una compra. Sin embargo, la experiencia del cliente no termina con la compra, sino que continúa después. El CXO es responsable de asegurar que la satisfacción del cliente esté garantizada a lo largo de todo el recorrido del cliente y que los clientes reciban una impresión general positiva de la empresa. Sin embargo hay otras razones para usar un CXO.
- Más enfoque en el cliente
- Experiencia de cliente consistente
- Mejor fidelización del cliente
- Mayor eficiencia
- Más ventas
#1 Más enfoque en el cliente
A menudo, las empresas se centran demasiado en productos individuales que consideran un nuevo lanzamiento revolucionario en el mercado. En muchos casos, sin embargo, no tienen en cuenta lo que los clientes realmente buscan o quieren. Los CXO se centran en el cliente y proporcionan valor agregado a las empresas al llamar la atención sobre las necesidades del cliente y brindar información útil sobre las expectativas de la base de clientes. Pueden evaluar si las ideas de nuevos productos encontrarán un grupo objetivo en el mercado y si deben perseguirse. Esta estrategia da sus frutos: las empresas que se centran en el cliente tienen clientes más leales y generan mayores ventas.
#2 Experiencia del cliente consistente
La consistencia es muy importante para la experiencia del cliente. Los clientes quieren una experiencia de compra positiva. Cuando saben que una empresa puede ofrecerles esto, siguen volviendo a la empresa. El CXO es responsable de garantizar que el recorrido del cliente se desarrolle sin problemas. Por lo tanto, identifica los puntos débiles a lo largo del recorrido del cliente que podrían dañar la imagen de la empresa y trata de remediarlos mediante una estrategia uniforme y el establecimiento de objetivos.
#3 Mejor fidelización del cliente
Es más rentable para las empresas mantener clientes que adquirir nuevos clientes. Un CXO garantiza que los clientes se queden: el enfoque de su trabajo es mejorar la fidelización del cliente y alinear los requisitos del cliente con los objetivos comerciales. Un CXO calificado sabe qué canales utilizar para llegar a qué clientes y qué estrategias son necesarias para que los clientes no abandonen después de la primera compra, sino que realicen más compras y recomienden productos a otros.
#4 Mayor eficiencia
Para coordinar la experiencia del cliente con la experiencia del empleado de la mejor manera posible, los CXO recopilan datos y llevan a cabo análisis que proporcionan información detallada. Esto facilita la identificación de áreas problemáticas en el flujo de trabajo. Si un cliente tiene que hacer demasiados clics para completar una compra, afecta negativamente su experiencia con la empresa. Al identificar y optimizar dichos puntos débiles, los CXO aumentan la eficiencia de los procesos de trabajo individuales, con consecuencias positivas para la empresa.
#5 Más ventas
Los clientes satisfechos y leales gastan cerca de un diez por ciento más de dinero en cada transacción que los clientes que no están completamente convencidos de la empresa. Por lo tanto, uno de los principales objetivos del CXO es aumentar la lealtad de los clientes. Un CXO utiliza puntajes y otras herramientas para determinar cómo de satisfechos están los clientes con los servicios de la empresa. En base a esto, un CXO desarrolla estrategias para aumentar la lealtad y proporcionar un buen ROI. Si un CXO funciona de manera eficiente, esto tiene un impacto directo en las ventas de una empresa.
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Tareas de un Chief Experience Officer (CXO)
Un Chief Experience Officer no solo es responsable de la interacción con el cliente, sino que también debe evaluar periódicamente las prácticas y estrategias de la empresa para garantizar la interacción de los departamentos individuales. Sus tareas específicas incluyen:
- Trabajar con equipos de servicio de atención al cliente, diseñadores y desarrolladores para mejorar la experiencia del usuario en diferentes plataformas.
- Sensibilización de todos los empleados a las necesidades y requisitos de los clientes en el transcurso del recorrido del cliente.
- Abogar por las necesidades de los clientes en el desarrollo de proyectos y estrategias.
- Consideración de la perspectiva del cliente en las decisiones estratégicas de la empresa.
- Capacitar a los directivos en relación a las experiencias y necesidades de sus empleados y clientes.
- Co-diseñar estrategias innovadoras para mejorar la experiencia del cliente.
- Desarrollo de campañas (junto con marketing) con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y la imagen de la empresa.
- Integración de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado.
- Creación de clientes ideales y perfiles (ICP)
- Planificación del recorrido del cliente para identificar posibles puntos débiles en todos los puntos de contacto.
- Identificación de factores que dificultan la fluidez del recorrido del cliente.
- Análisis del feedback de los clientes, incluidos CSAT y NPS, para medir cómo de bien le está yendo a la marca y cuál es el estado de ánimo de los clientes.
- Trabajar con el equipo de IT para garantizar que la empresa esté invirtiendo en tecnología que respaldará las estrategias futuras de CX.
Cómo reconocer un CXO competente
Los requisitos para el puesto de Chief Experience Officer varían según la industria y la empresa. Dado que el puesto es bastante nuevo, no existe un perfil de requisitos específico hasta ahora. Sin embargo, las habilidades interpersonales como la empatía y la capacidad de trabajar en equipo son bienvenidas. Además, las habilidades de pensamiento crítico e innovador son una ventaja. En general, los CXO deben cumplir los siguientes requisitos:
- Formación sólida
- Experiencia laboral
- Talento comunicativo
- Calidad de liderazgo
- Competencia con los datos
Formación sólida
No existen requisitos específicos en cuanto a la trayectoria educativa. Sin embargo, la mayoría de los candidatos para este puesto tienen al menos una licenciatura. Sin embargo, muchas empresas también requieren un título de máster, especialmente para ocupar un puesto de C-suite. Los candidatos con títulos en administración de empresas, economía, ciencias de la comunicación, ciencias sociales o medios de comunicación son particularmente atractivos. Mientras tanto, sin embargo, también se ofrecen cursos de formación avanzada calificados para esta área.
Experiencia laboral
Los candidatos adecuados suelen tener experiencia en las áreas de gestión de productos, relaciones públicas, ventas, servicio de atención al cliente, gestión de proyectos o marketing. Los CXO son verdaderos polifacéticos, pero es difícil encontrar personas que realmente tengan experiencia en todas estas áreas. Por tanto, las empresas deben priorizar y definir por sí mismas qué experiencias concretas consideran imprescindibles. No obstante, la mayoría de los CXO deberían tener algunos años de experiencia laboral.
Talento comunicativo
En la mayoría de los casos, un Chief Experience Officer es muy bueno comunicando; después de todo, tiene que guiar a los demás y convencerlos de sus estrategias. Además, debe ser capaz de acercar sus análisis y conceptos a los empleados que trabajan en otros departamentos y tienen poco que ver con la atención al cliente. Por último, pero no menos importante, un CXO adecuado reconoce qué estilo de comunicación se adapta a la empresa y a la base de clientes.
Calidad de liderazgo
Los CXO guían a otros y trabajan en conjunto con una amplia variedad de departamentos, desde marketing hasta servicio de atención al cliente y de IT. Los candidatos que trabajan en colaboración y al mismo tiempo pueden dar pautas claras a otros empleados son particularmente adecuados para esto. Además, un CXO cualificado siempre está interesado en cambios y optimizaciones que aseguren que la empresa continúe creciendo y generando más ganancias.
Competencia con los datos
Un Chief Experience Officer debe poder realizar sus propias evaluaciones y trabajar con datos, ya que estos proporcionan información valiosa para las decisiones comerciales. A partir de estos datos, un CXO competente deriva medidas estratégicas que conducen a mejorar las relaciones con los clientes y al éxito a largo plazo de la empresa.
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El puesto de Chief Experience Officer no existe desde hace tanto tiempo. Sin embargo, ya se está haciendo evidente que esta posición seguirá existiendo en las empresas de éxito en el futuro. Las empresas necesitan ejecutivos capacitados que lidien con la experiencia del cliente y promuevan la lealtad del cliente. Muchas empresas ya han reconocido lo importante que es centrarse en la experiencia del cliente para su éxito y sus ventas.
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