Pourquoi la personnalisation du produit est-elle importante pour la satisfaction client ?

Imaginez-vous ouvrir votre compte Netflix, et que la page d’accueil vous affiche des émissions de télévision indépendantes turques, un dessin animé pour enfants, et trois films que vous avez déjà vus, mais n’avez pas aimé. Pas très utile, n’est-ce pas ? Heureusement, Netflix utilise la personnalisation du produit pour satisfaire ses utilisateurs. L’écran d’accueil montre aux utilisateurss un contenu qui est personnalisé en fonction de leurs préférences. Les listes sont faites sur mesure pour éveiller leur intérêt et affichent les contenus susceptibles de leur plaire. 
La personnalisation du produit est la clé pour une expérience client réussie et sur mesure à chaque segment de vos utilisateurs. Elle permet également d’encourager la fidélité client ainsi que d’augmenter la satisfaction client

 

Tous vos clients sont différents

Peu importe si vous vendez un produit physique ou un logiciel en ligne, votre clientèle a des besoins et des envies différentes. Comme le dit le dicton : si vous essayez de plaire à tout le monde, vous ne plairez à personne. Au lieu de le rendre simplement convenable pour la majorité de votre clientèle, vous pouvez personnaliser votre produit pour qu’il soit parfait pour chaque différent segment d’utilisateurs. 
Les millénials sont particulièrement attirés par la personnalisation. Dans le livre Custom Nation (Nation sur mesure), Anthony Flynn et Emily Flynn Vencat expliquent que, “ les millénnials (les 13 à 31 ans) ont grandi avec la personnalisation, et s’y attendent dans le moindre aspect de leur vie.” Des marques se sont développées autour de l’idée de l’hyper-personnalisation, qui permet à chaque individu d’obtenir exactement ce qu’il veut en appuyant simplement sur un bouton. 

Les clients adorent ce qui est conçu juste pour eux

La personnalisation est une excellente stratégie commerciale, car elle satisfait les clients, et les clients heureux sont fidèles ! Dans le secteur du commerce, Deloitte a trouvé qu’1 client sur 5 est prêt à payer 20% de plus pour un produit exclusif ou personnalisé. De même, une étude de 2012 sur la personnalisation montre que, “la personnalisation augmente la perception de la qualité du service, la satisfaction client, la confiance du client et la fidélisation envers un fournisseur de service.” 
Pourquoi ?  Car les clients capables de personnaliser leur expérience trouvent de la valeur, soit en termes d”exclusivité, sous la forme d’un produit unique, personnalisé, ou en termes de spécificité sous la forme d’une fonctionnalité qui agit de la manière dont ils le souhaitent.  

 

La personnalisation du produit comme caractéristique

On ne peut pas le nier, la personnalisation coûte cher. Offrir différentes versions du même produit nécessite du temps et de l’argent. Votre équipe de développement doit consacrer des ressources à la fabrication de nouvelles options de personnalisation. Le facteur risque est également plus élevé, puisque plus de personnalisation signifie plus de complexité. Dans le secteur du commerce, vous pourriez risquer d’envoyer le mauvais produit personnalisé. En développement logiciel, vous pourriez voir des bugs se produire puisqu’il existe de plus en plus de manières différentes d’utiliser votre produit, que vous pourriez ne pas avoir encore pensé à tester. 
Tout cela signifie que vous devez traiter la personnalisation comme toute autre nouvelle fonctionnalité de votre produit. Décidez si cela vaut la peine d’ajouter davantage de complexité au produit. Les utilisateurs sont-ils demandeurs de ce que vous songez à développer ? Comment de temps faudra-t-il pour construire et entretenir cette fonctionnalité ? Qu’est-ce qui va être impacté par cette personnalisation ? La personnalisation supplémentaire va-t-elle appuyer ou dévaluer votre marque existante ? 
Les plus importantes questions à poser lorsque vous réfléchissez à la personnalisation sont ” qui sont mes clients ? ” et ” que veulent-ils vraiment ? ” Les réponses à ces questions vous permettront d’identifier les endroits où la personnalisation peut vraiment contribuer à booster la fidélité et la satisfaction des clients. 

Trouver les éléments à personnaliser

Au lieu d’essayer de tout personnaliser, il est important d’être méthodique pour ce qui est d’offrir des options à vos utilisateurs. Vous ne souhaitez pas vous retrouver avec un produit qui est trop confus et compliqué. Vous souvenez-vous quand Homère Simpson a essayé de fabriquer une voiture capable de tout faire ? Essayez d’être Simpson et vous vous retrouverez avec un produit inutile, bien que drôle, sur les bras. 
Au lieu d’essayer de tout personnaliser, réfléchissez à l’identité de vos utilisateurs, et ce qu’ils veulent être capables de faire. Cela vous permettra d’identifier les opportunités de personnalisation les plus importantes. 

Personnalités des utilisateurs

La première étape pour identifier les opportunités de personnalisation consiste à connaître ceux qui utilisent votre produit. Créer différents personnas d’utilisateurs peut vous aider à illustrer les différents segments de votre base d’utilisateurs. Selon la Interaction Design Foundation, les personnas des utilisateurs sont : 
“Des personnages de fiction que les designers utilisent pour refléter les types d’utilisateurs en déterminant qui ils sont et ce qu’ils font avec les produits dans les contextes appropriés. Les designers créent des personnages à partir des données utilisateurs afin de comprendre leurs caractéristiques, leurs besoins, leurs objectifs, et d’obtenir des informations précieuses sur les parcours des utilisateurs, pour ensuite tester les prototypes. ” 
De nombreuses informations utiles sont contenus dans un personnage d’utilisateur. De manière plus spécifique, comprendre les besoins, les objectifs et les parcours de l’utilisateur vous permettra de démontrer les points de personnalisation où vos clients obtiendraient davantage de valeur de votre produit. Il peut s’agir de quelque chose d’aussi simple que la langue qu’ils utilisent au travail, les tâches qui doivent être effectuées, ou leurs préférences en termes de style. Par exemple, Netflix crée des personnages d’utilisateurs pour identifier ce que chaque type de spectateur souhaite tirer de son expérience Netflix. Cela permet à la société de réduire le volume de son catalogue de contenus pour créer une expérience personnalisée pour chaque type d’utilisateur.  
Les personnas  sont très pratiques pour les produits répondant aux besoins d’une variété importante d’utilisateurs. Si ceux qui achètent le produit, qui l’utilisent au quotidien, et qui produisent des rapports mensuels sont toutes des personnes différentes, les personnas peuvent vous donner une vue d’ensemble des besoins différents de chaque segment. Si vous n’accordez aucune valeur individuelle aux trois types d’utilisateurs, cela mène à l’attrition des clients, et vous perdez des clients fidèles. 

Demandes de fonctionnalités

Un autre moyen effiace de découvrir des opportunités d’augmenter la satisfaction client par le biais de la personnalisation consiste à considérer ce que les clients veulent effectuer. 
La personnalisation n’ajoute généralement rien de nouveau, mais se contente de modifier une fonctionnalité existante. Par exemple, si des clients souhaitent ajouter une plage de dates à un rapport existant, ou souhaiteraient mettre à jour un tableau de bord d’une façon particulière, il s’agit de demandes de personnalisation. 
Pour comprendre ce que les clients recherchent, examinez attentivement les tickets de votre support client et les commentaires sur votre forum. En étiquetant les conversations client comme “demande de fonctionnalité” ou “personnalisation”, il est plus facile pour les équipes produit d’extraire des rapports basés sur ce que veulent les clients. 

 

La personnalisation du produit booste la satisfaction client

Permettre à vos clients de personnaliser leur expérience est un moyen intelligent de se démarquer de la concurrence. Après tout, qui, mieux que les clients, savent ce dont ils ont besoin ? 
Recherchez des moyens d’offrir à vos clients une expérience unique et personnalisée à chaque étape de leur parcours. Lorsque vous connaissez les différents types de clients qui achètent vos produits, la différence entre les besoins de chacun d’entre eux devient plus claire. En répondant à ces besoins de manière spécifique, vous pouvez booster la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

 

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