Belevingsinflatie en ‘the need for speed’
Een aantal maanden geleden was het weer tijd voor de periodieke beurt van mijn auto. Nu moet ik eerlijk zeggen dat mijn auto wel een ritje door de wasserette kon gebruiken. Een paar dagen voordat ik de afspraak bij mijn garage had, wilde ik hem eigenlijk even door de wasstraat halen. Toen dacht ik terug aan de vorige twee beurten die mijn auto had gekregen. Elke keer had ik hem na de beurt gewassen teruggekregen. “Mooi! ze poetsen hem toch wel weer bij de garage.” dacht ik en ik besloot de wasstraat dan ook maar over te slaan.
Een paar dagen later stond ik bij de garage op mijn auto op te halen. Vol verwachting zocht ik de parkeerplaats af naar mijn ongetwijfeld weer blinkende bolide. De glimlach trok snel van mijn gezicht, toen ik hem gevonden had. Hij stond er nog net zo dof en gevlekt bij als dat ik hem had afgeleverd. Teleurgesteld reed ik hem onderweg naar huis alsnog door de wasstraat.
Bovenstaande situatie ken je wellicht ook wel. De service of ervaring die je op één moment van een organisatie krijgt, schept verwachtingen voor het volgende moment. De eerste keer dat mijn auto gewassen werd bij de garage was ik verrast. De tweede keer hoopte ik er al op. De derde keer ging ik het verwachten en was ik zelfs teleurgesteld toen ik het niet kreeg. Dat fenomeen noem ik belevingsinflatie. Het zorgt ervoor dat de verrassing van vandaag, de verwachting van morgen is.
Snel, sneller, snelst
Er is één element in customer experience dat bijzonder gevoelig is voor belevingsinflatie. Inderdaad, dat is snelheid. De afgelopen jaren is snelheid steeds meer geworden tot een hygiënefactor. Dat komt aan de ene kant doordat organisaties ook daadwerkelijk hun serviceniveau hebben verbeterd. Ze nemen sneller de telefoon op, ze hebben nieuwe kanalen zoals WhatsApp en chat (live of met een bot) toegevoegd waardoor de klant nog vlugger geholpen kan worden. Tegelijkertijd wordt de klant ook gebombardeerd door allerlei beloftes van grote of nieuwe spelers die alles nóg rapper beloven. Van next day delivery, naar same day delivery tot de nieuwe startup Gorillas die levering binnen 10 minuten belooft.
Dit alles zorgt ervoor dat nóg sneller leveren of nóg snellere service nog nauwelijks nog voor enthousiasme bij klanten. Als de telefoon direct wordt opgenomen door de klantenservice of je direct antwoord krijgt via WhatsApp, krijg je geen pluspunten. De klant heeft immers het gevoel dat dit zo hoort te zijn (en dat is ook wel zo). Je krijgt echter wel minpunten als je niét snel bent. Zoals het onderzoek van Freshworks laat zijn: snelheid is dus belangrijker dan ooit. Niet om promoters te creëren, wel om te voorkomen dat je detractors krijgt.
Zoals het onderzoek van Freshworks laat zijn: snelheid is dus belangrijker dan ooit. Click To TweetGeen snelheid, maar tijd
In de wereld van klantcontact geldt er dus een ‘Need for Speed’. Laten we echter niet vergeten dat snelheid zelf niet de waarde is voor klanten. Sterker nog, soms wil een klant helemaal niet dat iets snel, sneller, snelst gaat. Als je wel eens een goede massage hebt geboekt, ken je dat gevoel. Dat mag wat mij betreft een eeuwigheid duren. Als we een laagje dieper gaan dan snelheid, zien we dat ‘tijd’ de achterliggende waarde is. Tijd is het meest waardevolle bezit van de klant. Geld kunnen we teruggeven, tijd niet. Joe Pine leerde ons al in ‘The Experience Economy’ dat je op twee manieren met tijd om kan gaan. Je kan je klanten tijd besparen en je kan ervoor zorgen dat de tijd die ze bij je besteden, goed besteed is. Time well saved vs. time well spent. Laten we ons dan niet blindstaren op de need for speed, maar ons vooral realiseren dat we écht een verschil maken voor de klant als we ons richten op zijn tijd.
