Hoe bots en automatiseringen klantenservice in uitdagende tijden behapbaar maken
Klantenservice is sinds begin 2020 noodgedwongen flink geëvolueerd. Veel bedrijven kregen als gevolg van de pandemie onverwacht te maken met een enorme toename aan (veelal ontevreden) klanten die heel snel een oplossing wilden hebben voor hun probleem. Gelukkig biedt de technologie van de 21e eeuw een welkome uitweg: klantenservice automatiseren met bots.
Door de pandemie is het aantal klantvragen bij helpdesks enorm toegenomen. Denk bijvoorbeeld aan de entertainment- en reisbranche. Zij kregen van de ene op de andere dag te maken met de gevolgen van de opgelegde maatregelen: events en shows werden per direct gecanceld, en vliegtuigen bleven aan de grond. Het resultaat: ontelbaar veel klanten die niet alleen hun mooie plannen in rook op zagen gaan, maar ook heel graag en het liefst ook zo snel mogelijk wilde weten wat dit betekende voor hun ticket. Geld terug? Een voucher? Een nieuw ticket voor een latere datum?
Een andere branche waarbij de klantenservice enorm onder druk kwam te staan, is de e-commerce. Want veel consumenten zochten hun heil bij webwinkels en online supermarkten nu ‘live’ shoppen niet meer kon en/of mocht. Online bestellen is dan wel zo makkelijk. Het betekende echter ook dat deze bedrijven niet alleen flink aan de bak moesten met het verwerken van alle bestellingen, maar ook klaar moesten zijn om alle helpdeskaanvragen (die daar onvermijdelijk mee gepaard gingen) aan te kunnen.
Om het chaos helemaal compleet te maken, kreeg men ook nog te maken met thuiswerkverplichtingen en minder personeel vanwege uitval of ziekte.
We kunnen dus wel stellen dat dit soort bedrijven begin 2020 voor een enorme uitdaging stond als het gaat om het managen en werkbaar maken en houden van hun helpdesk. De oplossing ligt in moderne technologie. Want bots en automatiseringen kunnen de druk op de klantenservice significant verlichten, en tegelijkertijd ervoor zorgen dat alsnog de allerbeste service wordt geleverd.
Bots en automatiseringen
Wat is automatiseren?
Automatiseren is het stroomlijnen en optimaliseren van processen binnen een organisatie door de inzet van slimme technologie zoals Artifical Intelligence en Machine Learning. Of simpeler gezegd: met technologie het werk voor mensen makkelijker maken, of zelfs deels uit handen nemen.
Wat is een bot?
Een bot is een concreet voorbeeld van een toepassing van een automatisering. Het is een op zichzelf staande technologische tool waarmee, mits juist en volledig geprogrammeerd, automatisch bepaalde acties kunnen worden uitgevoerd. Dit is meestal in de vorm van een conversational chatbot, waarmee de klant gesprekken kan voeren en waarmee door middel van keyword triggers de juiste antwoorden en informatie worden verstrekt.
Bots en automatiseringen in klantenservice
Het automatiseren van de klantenservice betekent simpelweg het verminderen van de menselijke inspanning bij veelvoorkomende, repetitieve taken en het aanbieden van alternatieve oplossingen, waardoor tijd en moeite worden bespaard – zowel voor de agents als voor de klanten. Klanten kunnen razendsnel informatie of antwoorden opvragen, zonder tussenkomst van een helpdeskmedewerker.
De reden waarom automatisering van de klantenservice zo goed werkt, is het aantal stappen dat de klant effectief kan overslaan op zoek naar een oplossing. Met geautomatiseerde klantenservice kunnen klanten ook onnodige contextbepalende interacties met supportteams elimineren en direct op zoek gaan naar een oplossing. Maar uiteraard zijn er ook vele voordelen voor de agent zelf, en die zitten hem net name in de besparing van tijd en geld – ook als de klant uiteindelijk toch bij een menselijke agent terecht komt.
Hoe ziet dat er dan concreet uit binnen klantenservice? Een paar voorbeelden:
- Door inkomende tickets automatisch te categoriseren op basis van bepaalde gebruikte keywords, hoeft een helpdeskmedewerker of -manager niet meer zelf handmatig door alle ontvangen tickets heen om er de juiste prioriteit aan te geven.
- Met slimme routering kunnen specifieke vragen automatisch terecht komen bij een agent die daar de specifieke kennis of skills voor heeft. Zo bent u er zeker van dat de klant het best mogelijk antwoord op zijn of haar vraag krijgt.
- Routinematige en repetitieve vragen en problemen kunnen automatisch worden beantwoord met een vooraf opgesteld antwoord. De klant krijgt dan een heel compleet en passend antwoord zonder dat er een agent aan te pas hoeft te komen.
- Om agents zoveel mogelijk vrij te spelen kunnen chatbots en virtual agents worden ingezet om de wat meer gangbare issues te behandelen. Bots kunnen met behulp van slimme conversational flows veelvoorkomende problemen oplossen, of zelfs de medewerker leiden naar de juiste selfservice tool om zelf hun antwoord te kunnen vinden. In het geval van bijvoorbeeld een verloren wachtwoord, kan op basis van het keyword ‘wachtwoord’, de bot automatisch worden getriggerd om de klant en link naar de kennisbank te tonen waarin de stappen worden vermeld om een wachtwoord te resetten. Zo lossen klant en bot het probleem op, zonder dat er een live agent aan te pas komt.
De voordelen van het automatiseren van de helpdesk
Door het automatiseren van de helpdesk is dus minder menselijke, handmatige actie nodig is. Dit heeft vele voordelen, zowel voor klanten als voor agents – en daarmee dus uiteindelijk voor de hele organisatie.
Voordelen voor klanten
- Klanten krijgen directe en complete antwoorden en oplossingen voor hun probleem
- Ze kunnen ook service en support ontvangen buiten kantoortijden
- Wanneer en hoe ze ook contact opnemen met de klantenservice, ze kunnen genieten van een consistente user experience
- Een hogere engagement tussen klant en bedrijf
- Er kunnen meerdere klanten tegelijk geholpen worden, wat leidt tot een afname van wachttijden
- Als ze toch een agent krijgen te spreken, is die al volledig op de hoogte van de vraag/het probleem en alle relevante context
Voordelen voor agents
- Een vermindering van tickets, omdat klanten vele (routinematige) vragen ‘zelf’ kunnen oplossen
- Als een klant uiteindelijk toch bij een live agent terecht komt, heeft bijvoorbeeld de bot al veel ‘voorwerk’ gedaan waardoor de klant snel en met de juiste context paraat geholpen kan worden
- Meer duidelijkheid in de workflow, omdat automatische prioritering inzicht geeft in welke tickets als eerste behandeld moeten worden
- Meer gerichte tickettoewijzing, zodat agents optimaal gebruik kunnen maken van hun eigen specifieke skills en vaardigheden
- Automatiseringen spelen meer tijd vrij om de juiste aandacht te geven aan de wat complexere tickets
- Bots blijven leren, waardoor al het bovenstaande met de tijd alleen nog maar beter wordt
Hoe bots en automatiseringen Travix door de crisis heen navigeerden
Terug naar de pandemie, en wat de voordelen van automatiseren en bots concreet kunnen betekenen voor het managen van de helpdesk in deze uitdagende tijden.
Travix, een wereldwijde reisorganisatie, kreeg begin 2020 met een bijna surrealistisch scenario te maken: een bijna wereldwijde travel ban. En dat betekende dat 70 tot 75 procent van hun vluchten per direct werd gecanceld. Dit leidde tot ontzettend veel gefrustreerde klanten die niet alleen hun reis in rook zagen opgaan, maar nu ook ongewenst te maken kregen met taken zoals annuleringen en terugbetalingsaanvragen. Travix, al bekend met onder andere Freshdesk, wist dat er maar 1 ding op zat: razendsnel de klantenservice opschalen met een digital-first strategie.
Dit deden ze met automatiseringen en de implementatie van geautomatiseerde chatbot Travis. Het zien van de bot gaf klanten vertrouwen dat hun issue snel en relatief makkelijk kon worden opgelost. Travis kon met behulp van slimme conversational flows klanten helpen met de 6 meest voorkomende vragen: Annulering, Wijziging, Bagage, Online inchecken, Aanvraag reisdocumenten en Restitutie status check.
De ‘makkelijkere’ 3 van deze 6 vragen lost Travix succesvol van begin tot eind op, op basis van automatisering en slimme conversational flows, zonder de noodzaak van een live agent – maar uiteraard met de mogelijkheid om door te schakelen indien nodig.
Bij de andere 3 begint Travis het gesprek, verzamelt relevante gegevens en draagt de klant, de vraag en de gegevens vervolgens over aan een live agent die de klant persoonlijk zal helpen aan zijn specifieke oplossing.
Travis verminderde de workload van de helpdesk agents aanzienlijk en bleek bijzonder makkelijk in gebruik. Adoptie en acceptatie was dus een fluitje van een cent. Sinds de implementatie wordt maar liefst 50% van de customer service opgepakt door bots en automation. Travix werkt actief aan het doel om aan het einde van het jaar 80% van de klantgesprekken via een chatbot te laten verlopen.
Lees hier Travix’ volledige succesverhaal.
