Multichannel klantcommunicatie met uw klanten
Bent u geïnteresseerd in multichannel trends? Lees dan hier meer over dit toonaangevende concept op het gebied van communicatie tussen bedrijven en klanten. Ontdek de voordelen van een multichannel benadering voor uw onderneming.
Geef met multichannel betekenis aan uw klantenservice
De manier waarop klanten met bedrijven omgaan is sterk veranderd, mede omdat een klant uit verschillende opties kan kiezen om met u in contact te treden. Daarbij is het belangrijk dat u hetzelfde klantenserviceniveau haalt, ongeacht het communicatiekanaal dat de klant kiest. Daarom is het van belang om op de hoogte te zijn van een multichannel strategie. In dit artikel zetten we verschillende aspecten van multichanneling voor u op een rijtje:
- Multichannel: betekenis en toepassingen
- Contactopties voor multichannel bedrijven
- Omnichannel vs. multichannel klantcommunicatie – waar zijn de verschillen?
Multichannel: betekenis en toepassingen
Wat is multichannel? Bij multichannel support is klantenondersteuning beschikbaar via meer dan twee verschillende kanalen. Een bedrijf dat multichannel ondersteuning biedt opent meerdere contactpunten voor interactie met de klant voor een naadloze klantervaring. Grote bedrijven bieden veelal een groot aantal customersupportopties. Ze bieden hulp bij het oplossen van klantvragen via contactcentra, messaging (online en offline), sociale media en andere vormen van community support. Deze aanpak stelt bedrijven in staat om met klanten in contact te treden via het communicatiekanaal van hun voorkeur.
Multichannel support verschilt van omnichannel support omdat de context en de klantgeschiedenis van het eerste kanaal niet via verschillende kanalen worden gedeeld. Elk kanaal is goed voor een afzonderlijke conversatiestroom. Meestal worden de gesprekken op deze verschillende kanalen ook door verschillende agents gevoerd. Dat betekent echter niet dat multichannel ondersteuning niet effectief is. Het kiezen van de juiste klantenservice-aanpak kan namelijk lastig zijn. Veel analisten denken dat omnichannel de voor de hand liggende keuze is omdat alle kanalen met elkaar verbonden zijn. Maar multichannel support is allicht beter geschikt voor bedrijven die net beginnen, omdat het minder omslachtig is om op te zetten. U kunt bovendien altijd beginnen met een multichannel benadering en later al uw kanalen aan elkaar knopen tot één omnichannel ervaring.
Communicatie-opties voor multichannel bedrijven
Gangbare communicatiekanalen tussen klant en bedrijf zijn alom bekend. Denk aan de volgende aspecten bij:
E-mail is een van de primaire supportkanalen die klanten en prospects gebruiken om hun vragen beantwoord te krijgen. Ook is het voor supportmedewerkers gemakkelijker om vragen in de vorm van e-mail te beantwoorden, omdat het gemakkelijk is om links of video’s of specifieke bestanden te delen die ze kunnen gebruiken om de klant te helpen hun probleem op te lossen. Klanten die via e-mail contact opnemen, verwachten doorgaans binnen 12 uur een reactie.
Sociale media
Klanten kunnen een tweet posten of een vraag stellen op Facebook of Instagram en verwachten dat uw supportmedewerkers hen op tijd antwoord geven. Hoewel sociale media ook door klanten worden gebruikt om te klagen over uw product of dienst, is het uw grootste kans om hen aan te spreken en hun klantloyaliteit voor uw te winnen op de lange termijn.
Telefoon
Hoewel het aantal klanten dat contact opneemt via de telefoon sterk afneemt, kan het medium niet worden genegeerd. Telefoon kan bijvoorbeeld een van die tweede kanalen zijn die u kunt gebruiken om te laten zien dat het belangrijk voor u is om met de klant in contact te kunnen treden. Stel, u communiceert over een storing in de service. Het maakt een wereld van verschil om een klant te kunnen bereiken via de telefoon, om hem of haar uit te leggen wat er is gebeurd en hoe uw team het oplost. Het persoonlijke aspect van telefonie maakt het een minder vaak gebruikte optie, maar dit persoonlijke aspect kan in de juiste situatie ook voordelen bieden.
Live chat
Niet elke klant neemt de moeite om naar de contactpagina van uw website te gaan en het juiste e-mailadres of het juiste telefoonnummer te vinden om contact op te nemen. Live chat ondersteuning is daarom een goede optie – op basis van de pagina waar een klant tijd doorbrengt, start u een automatisch geïnitieerd gesprek om te zien of de klant hulp nodig zou hebben. Dit helpt niet alleen de klanten met het vinden van antwoorden, maar u bouwt zo ook een goede reputatie op het gebied van het serviceniveau van uw bedrijf op.
Zelfbediening
Sommige klanten willen misschien niet wachten om een gesprek aan te gaan met uw supportmedewerker. In plaats daarvan willen ze hun probleem snel zelf oplossen. U moet daarom zelfbedieningsopties aanbieden waarbij een klant toegang heeft tot een kennisbank of een FAQ, gebaseerd op uw inzicht in de vragen die een klant zou kunnen hebben. Dit betekent ook dat u deze content voortdurend actueel houdt, op basis van de verbeteringen en updates van uw producten of diensten.
Omnichannel vs. Multichannel klantcommunicatie – waar zijn de verschillen?
Multichannel klantondersteuning is, nogmaals, vergelijkbaar met omnichannel klantondersteuning. Een klant kan via diverse kanalen contact opnemen, zoals telefoon, e-mail en chat. In die zin zijn ze dus hetzelfde. Multichannel integreert die communicatie via verschillende kanalen echter niet op dezelfde manier als omnichannel dat doet. Bij omnichannel worden verschillende communicatiekanalen beheert vanuit één platform, waarbij de geschiedenis van de communicatie met de klant centraal bewaard wordt—deze wordt als het ware samengevoegd, ook als die over meerdere kanalen plaats vond. Bij een multichannel benadering is dat niet zo, de verschillende communicatiekanalen worden daarbij apart van elkaar gehouden.
U kunt zich afvragen, wat is daar het nut van? Een multichannel strategie is echter voor de beginnende ondernemer minder omslachtig om op te zetten. En hoewel een omnichannel strategie uiteindelijk het doel kan zijn voor uw bedrijf, is het dus toch de moeite waard om een multichannel klantenservice te overwegen als aanvankelijke strategie, omdat het instapniveau lager licht.
Hieronder ziet u in een kort overzicht het belangrijkste verschil in multichannel en omnichannel klantenservice op een rijtje:
Multichannel Omnichannel
Klanten kunnen u bereiken via verschillende kanalen en u moet deze communicatie individueel onderhouden Klanten kunnen u bereiken via verschillende kanalen en u beheert deze kanalen vanuit één platform
Context en klanthistorie worden niet over de kanalen heen gedeeld De klanthistorie wordt centraal bewaard zodat u altijd de context van een gesprek kunt inzien
De verschillende kanalen worden apart gehouden en werken niet als één geheel samen De verschillende kanalen zijn geïntegreerd en contact kan verschuiven tussen de kanalen
Geef uw klantenservice een boost
Pak uw klantcommunicatie slim aan. Hoe belangrijk het ook is om uw klant verschillende opties te geven, bedenk goed op welke kanalen u de beste service levert en probeer uw klanten zo veel mogelijk die richting in te sturen. Zo haalt u het meest uit uw multichannel strategie voor uw onderneming. Ontwikkel een sterke eerste en tweede klantenservice optie, met daarnaast een aantal aanvullende contactmogelijkheden waar u minder prominent op inzet met uw website en marketing. Het is een kwestie van de juiste balans vinden. En dat zal zich op den duur uitbetalen in een hogere waardering voor uw klantenservice en uiteindelijk in meer klantloyaliteit.
