De camino al éxito gracias a un soporte multicanal
Las empresas cada vez entienden mejor la importancia de un buen servicio de atención al cliente multicanal. Debido a esto, la manera en que los clientes interactúan con estas compañías ha cambiado mucho en los últimos años, ya que los clientes ahora pueden elegir entre varias opciones a la hora de ponerse en contacto con usted y sus empleados.
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Descubra aquí el concepto más importante dentro del ámbito de la comunicación entre empresa y cliente y descubra las ventajas de una estrategia multicanal para su empresa. En este artículo mencionaremos los diferentes aspectos de la gestión multicanal de atención al cliente:
- Multicanal: significado y usos
- Diferencia entre omnicanal y multicanal
- Canales de comunicación para empresas multicanal
- Servicio de atención al cliente multicanal
Multicanal: significado y usos
¿Qué es la comunicación multicanal? La multicanalidad es, por definición, un proceso por el cual la atención al cliente está disponible a través de dos o más canales distintos. Las grandes empresas suelen ofrecer una amplia gama de opciones de atención al cliente, entre ellas:
- Líneas telefónicas
- Mensajes y formularios de contacto (online y offline)
- Redes sociales
De este modo, se puede garantizar una capacidad de respuesta óptima. El cliente también tiene la opción de utilizar su método de contacto preferido. Para que la experiencia del cliente sea óptima, es importante que la calidad del servicio de atención al cliente sea la misma independientemente del canal de comunicación que este elija. Por ello, es fundamental desarrollar una buena estrategia multicanal.
Diferencia entre omnicanal y multicanal
La atención al cliente multicanal y omnicanal se parecen en que un cliente puede ponerse en contacto con su empresa a través de diferentes canales, como el teléfono, el correo electrónico y el chat. La gran diferencia es que en la comunicación multicanal el contexto y el historial del cliente no se pueden compartir. Cada canal es responsable de un flujo de conversación independiente. Por lo general, distintos empleados dirigen las conversaciones en los diferentes canales, es decir se vuelven multichannel agents o agentes multicanal. Sin embargo, esto no significa que la estrategia multicanal sea poco práctica o ineficiente. La elección de una adecuada estrategia de servicio al cliente debe considerarse cuidadosamente. Muchos analistas sostienen que la omnicanalidad es la opción más sensata porque todos los canales están conectados. Sin embargo, sobre todo con aquellas empresas que se han creado recientemente, el soporte multicanal suele ser el más adecuado, ya que es mucho menos complicado de implementar. Además, siempre se puede empezar con un servicio de atención al cliente multicanal y, más adelante, fusionar todos los canales en una estrategia omnicanal.
Multicanalidad y omnicanalidad en perspectiva
A continuación le mostramos un breve resumen sobre las principales diferencias entre el servicio de atención al cliente multicanal y el omnicanal:
| Multicanal | Omnicanal |
|---|---|
| Puede contactar con los clientes a través de distintos canales. Sin embargo, esta comunicación se debe mantener de forma individual. | Puede contactar con los clientes a través de distintos canales y puede gestionar estos canales desde una sola plataforma. |
| El contexto y el historial de los clientes no pueden compartirse entre canales. | El historial de los clientes puede almacenarse de forma centralizada para poder ver siempre el contexto de una conversación. |
| Los diferentes canales de comunicación se mantienen separados y no funcionan como una unidad. | Los diferentes canales de comunicación están conectados. El cliente puede cambiar de canal. |
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Canales de comunicación para empresas multicanal
Las compañías de e-commerce multicanal pueden verse especialmente beneficiadas ya que esta estrategia ofrece numerosos canales de comunicación posibles entre las empresas y los clientes. A continuación desarrollamos los más importantes:
El contacto por correo electrónico es uno de los canales de asistencia más utilizados en la comunicación multicanal. Los clientes pueden expresar sus preguntas e inquietudes independientemente del lugar y la hora. A su vez, los correos electrónicos permiten al personal de atención al cliente responder a las preguntas y proporcionarles fácilmente enlaces, vídeos o archivos. De este modo, la mayoría de los problemas pueden resolverse sin mucho esfuerzo. En el mejor de los casos, el correo electrónico del cliente será contestado en 12 horas.
Teléfono
Aunque otros canales han reemplazado el contacto telefónico y lo superan en popularidad, el teléfono sigue siendo indispensable en el abanico de opciones de atención al cliente. Un contacto telefónico con la empresa da la impresión de que esta se preocupa por la interacción con el cliente. Por ejemplo, supone una gran diferencia poder contactar con el cliente por teléfono en caso de mal funcionamiento o avería para explicarle lo que ha sucedido y cuáles son las medidas que su equipo está tomando para solucionar el problema. En determinadas situaciones, es precisamente el aspecto personal de la telefonía el que ofrece ventajas decisivas y deja una impresión positiva en su cliente.
Chat multicanal en vivo
No todos los clientes se toman la molestia de buscar en la página de contacto de su página web y encontrar la dirección de correo electrónico o el número de teléfono adecuados para ponerse en contacto con usted. Por lo tanto, la función de chat multicanal en vivo es una buena opción para ofrecer ayuda instantánea al cliente de forma automatizada. Esto no sólo servirá para que sus clientes resuelvan los problemas más rápidamente, sino que también aumentará su reputación de buen servicio.
Bases de datos y preguntas frecuentes
Algunos clientes no desean ponerse en contacto con un agente del servicio técnico. Buscan una solución más rápida y eficaz y prefieren resolver su problema ellos mismos. Las opciones de autoservicio también ayudan a reducir la carga de trabajo de su personal de atención al cliente. Es por esto que es importante proporcionar a sus clientes una base de conocimientos de preguntas frecuentes bien estructurada. Estas bases de conocimiento se centran en la comprensión de las preguntas que puede tener un cliente. Deben mantenerse permanentemente actualizadas y adaptarse a los cambios de su oferta, así como a las mejoras de sus productos o servicios.
Mejore su servicio de atención al cliente con un enfoque multicanal
Adopte un enfoque inteligente en su comunicación con el cliente. Al utilizar diferentes canales de asistencia, puede simplificar enormemente el recorrido del cliente. No importa qué canal utilice su cliente para ponerse en contacto con usted con distintas preguntas o preocupaciones, un mensaje en las redes sociales se puede responder con la misma eficacia que un chatbot o una llamada a un centro de atención telefónica. Lo más importante es cómo ofrece a sus clientes las distintas opciones: piense bien en qué canales puede ofrecer el mejor servicio. Intente orientar a sus clientes en esta dirección en la medida de lo posible para sacar el máximo partido a la estrategia multicanal de su empresa. Desarrolle una primera y una segunda línea de atención al cliente sólidas, así como una serie de canales adicionales en los que se centre menos en su sitio web y en el marketing. Es importante encontrar el equilibrio adecuado. Esto se traducirá en una mejor apreciación de su servicio al cliente y, en última instancia, en una mayor fidelidad hacia el mismo. Por ello, las ventajas de una estrategia multicanal son especialmente atractivas para las empresas jóvenes con menor capacidad y presupuesto. Con un crecimiento satisfactorio, siempre es posible fusionar todos sus canales en una estrategia omnicanal.
