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¿ Qué significa omnicanal? – Definición de omnicanal

La forma en que tanto consumidores, clientes y empresas utilizan para interactuar unos con otros ha cambiado radicalmente en las últimas décadas debido a los inmenos avances tecnológicos. Actualmente no es común utilizar un único canal a la hora de estar en contacto ya sea con clientes, marcas o incluso el equipo de soporte técnico, si no que lo habitual es utilizar distintos medios como pueden ser emails, redes sociales, páginas webs, etc.

Una experiencia omnicanal ofrece a sus clientes múltiples puntos de contacto integrados con los que interactuar con su producto o servicio. De esta forma, sus cleintes pueden utilizar distintos medios de interacción, todos ellos integrados en una única plataforma.  

Omnicanalidad: ¿Qué significa? Teniendo en cuenta lo ya mencionado, podríamos definir omnicanal como una estrategia de comunicación que integra múltiples métodos de interacción y contacto con y para el cliente. Incluyendo desde el servicio de atención al cliente hasta la propia página web de la empresa.

Utilizar un sevicio de atención al cliente omnicanal puede resultar muy beneficioso, ya que no solo integra todos los servicios por los cuales su empresa proporciona apoyo, sino que permite que toda la experiencia fluya sin interrupciones. De esta forma los usuarios podrán comunicarse con sus agentes a través de su método de preferencia, utilizando también distintos dispositivos electrónicos.

Estrategia omnicanal en marketing

Dentro del marketing digital también se utiliza una estrategia omnicanal para mejorar la experiencia del usuario y aumentar las posibilidades de que los clientes compren o se suscriban al servicio o producto que se ofrece, como es el caso del E-commerce o comercio electrónico. La experiencia omnicanal en marketing elimina los métodos de contacto, como el teléfono o el correo electrónico, y conserva la funcionalidad para el cliente, como poder continuar justo donde lo dejaron al cambiar entre su ordenador, tablet y teléfono. Por ejemplo, si el cliente hubiera añadido algunos artículos a su carrito de la compra en una tienda de comercio electrónico desde su teléfono, podría iniciar sesión en su ordenador portátil y continuar con el pago.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Omnicanalidad y multicanalidad son conceptos que dentro del marketing se suelen utilizar de forma intercambiable, sin embargo hay matices que separan un concepto del otro:

OMNICANALIDAD
MULTICANALIDAD

La interacción con los distintos canales está unificada. El objetivo de una estrategia omnicanal es afianzar la relación con el cliente mejorando su experiencia, lo que trae consigo  beneficios tanto para la empresa como para el consumidor. La omnicanalidad se basa en unificar todos canales de forma que el cliente perciba lo mismo en cada uno de ellos.

La multicanalidad se basa en tener presencia en distintos canales que pueden ir desde redes sociales hasta tiendas físicas. La idea es que a la hora de captar clientes se debe estar presente en distintos formatos, sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.

El soporte multicanal es similar al servicio al cliente omnicanal en el sentido de que permite al cliente comunicarse a través de múltiples canales diferentes, como el teléfono, el correo electrónico y el chat, pero no los integra de la misma manera que el soporte omnicanal. El contexto y el historial del cliente no se comparten entre canales en un sistema de soporte multicanal, en cambio sí están disponibles fácilmente en un ecosistema de soporte omnicanal. Si utiliza varios sistemas diferentes para registrar las comunicaciones de los clientes (como un panel de control de redes sociales, un sistema telefónico, software de chat en vivo y un help desk por correo electrónico) pero no los integra.

Teniendo en cuenta todo lo anterior se puede afirmar que la diferencia primordial entre un método u otro se basa en la estrategia de marketing que se elige realizar entre el cliente y la empresa.

¿Cómo ayuda una estrategia omnicanal a sus clientes? – 5 ventajas

Se calcula que cerca del 70% de los millenials compran e invierten su dinero de forma online (ya sea a través de Facebook, Instragam o tiendas físicas). Es por esto que es importante mantener conexiones a través de redes sociales tanto con su equipo de atención al cliente como con el de marketing. Cada generación tiene unas expectativas diferentes, y en concreto los millenials a diferencia de generaciones posteriores tienen la necesidad de crear un vínculo entre las redes sociales y lo que sea que vayan adquirir. Es por esto que una expereiencia omnicanal les facilita todo el proceso.

Estos son algunos de los beneficios a considerar cuando se implementa el soporte omnicanal:

El modelo omnicanal: una experiencia sin interrupciones

El servicio de atención al cliente multicanal es similar a lanzarse una pelota de una mano a otra y esperar que no se caiga. En el caso del servicio omnicanal, hay un tubo por el que la pelota rueda constantemente. Su equipo de asistencia puede meter la mano en él y sacarla, y luego volver a colocarla dentro cuando terminen de usarla.

El cambio de experiencia multicanal o monocanal a una omnicanal tiene un gran impacto positivo, ya que los clientes no se tienen que plantear cual es el mejor método de contacto ya que todos están interrelacionados entre si.

Incluso para los miembros del equipo de atención al cliente les es más sencillo proporcional una experiencia omnicanal que una multicanal, ya que con un software de servicio al cliente omnicanal tiene las herramientas integradas para seguir al cliente vaya donde vaya en su ecosistema de soporte. Esto significa que podrá detectar los problemas y ofrecer soluciones en cualquier momento, lo cual incrementa el valor de su producto o servicio.

Estrategia omnicanal y la interacción con los clientes

Crear experiencias hiperpersonalizadas y significativas es el quid de la cuestión cuando se trata de retener y crear interacciones con los clientes en el panorama actual de SaaS. Una de las mejores formas de hacerlo es crear un espacio integrado para que sus clientes lean, interactúen y hagan preguntas sin tener que salir del método de contacto que hayan elegido. La interacción con el cliente generada por la estrategia omnicanal funciona como un bucle que ofrece varios formatos dentro del mismo contenido, accesible desde varios canales, lo cual es ideal para sus clientes. Quiere decir que siempre tendrán una puerta abierta si necesitan hacer una pregunta o contactar con usted, y que cuando lo hagan, les resultará no solo fácil sino prácticamente en tiempo real.

El servicio de atención al cliente omnicanal permite que muchas personas reciban ayuda al mismo tiempo, sin dejar de escalar y mantener la capacidad de su equipo de soporte. Principalmente esto se debe a las opciones de autoservicio que están disponibles y accesibles a través de múltiples plataformas que. No solo es importante ofrecer un servicio al cliente a través del teléfono, correo electrónico, chat y otros métodos de contacto sino que además es importante integrar el autoservicio dentro de su estrategia. El autoservicio es una parte del sector del servicio al cliente que está en auge, sobre todo porque la mayoría de personas en realidad no quieren hablar con ningún agente de apoyo, sino que prefieren resolver sus problemas rápidamente por sí mismos.

¿Cómo ayuda una estrategia omnicanal a su negocio? – 4 funciones

Una estrategia omnicanal no solo es útil a la hora defacilitar el trabajo reuniendo todas las herramientas dentro de un mismo lugar, también ayuda a crear un producto mejor adaptado dentro del medio en que se mueve. Esto se ve de forma clara por ejemplo a la hora de poder enviar un email dentro de una app en lugar de tener que hacerlo a través de la interfaz.

De entre toda la lista de ventajas de un sistema omnicanal combiene destacar las siguientes:

Reduce el tiempo de resolución

Los clientes quieren un servicio rápido y eficaz, independientemente del canal que elijan. Si contactan con usted a través de Twitter, esperan una respuesta tan rápida como si lo hicieran por correo electrónico. Afortunadamente, una experiencia omnicanal ayuda a reducir el tiempo de resolución de sus tickets.

Interacción con el cliente monocanal >> multicanal >> omnicanal

La eficiencia del soporte omnicanal es un gran beneficio sobre los métodos tradicionales de atención al cliente. Con el soporte monocanal, su equipo solo tenía un lugar en el que atender las conversaciones, pero los clientes quieren hacer sus preguntas desde donde a ellos les resulte más cómodo. De esta forma, la posibilidad de ofrecer ayuda a los clientes por correo electrónico, teléfono y chat, todo para un solo servicio, se volvió viable. Sin embargo, se invierte tiempo en transferir a un cliente de un medio a otro, lo que a veces hace que se pierda el contexto y se tenga que volver a repetir el problema, lo que resulta frustrante para todas las partes.

Para los agentes de servicio de atención al cliente, el cambio al soporte omnicanal puede reducir el tiempo de resolución hasta en un 50%.

Un software de servicio al cliente omnicanal unifica todos los lugares en los que usted proporciona apoyo dentro de una misma plataforma, lo que facilita aún más transferir a los clientes de un canal a otro. Esto genera en el cliente una sensación de confianza y seguridad en la empresa.

Mejora el NPS y la puntuación CSAT

La gente es más propensa a recomendar una herramienta que les proporcione soporte técnico y que puedan utilizar en cualquier momento y lugar.

Al adaptarse a las necesidades del cliente a través de una estrategia omnicanal, consigue aumentar su nivel de satisfacción y aprecio por su producto. Los clientes quieren que su experiencia sea fácil y no requiera esfuerzos, por lo que, crear una interacción omnicanal con el cliente en sus organizaciones de soporte y marketing, tendrá un gran impacto positivo.

Contexto unificado

ser capaz de realizar su trabajo con precisión. La falta del contexto necesario es equivalente a la falta de las piezas de un puzzle si lo que se quiere es resolver el rompecabezas.  

Para hacer su trabajo de la mejor manera posible, el agente de apoyo necesita tener tanta información y contexto sobre un cliente como sea posible. Esto es precisamente lo que ofrece el modelo omnicanal.

La experiencia omnicanal no solo consigue que resulte fácil transferir a una persona de un canal a otro, sino que también facilita el seguimiento de todo el contexto y la capacidad de disponer de él. Por lo tanto, en lugar de que un agente de su equipo le diga a alguien en Twitter que le contacte por correo electrónico y posteriormente el correo electrónico llegue a la bandeja de entrada sin ningún tipo de contexto, la conversación empieza en las redes sociales, luego se transfiere al correo electrónico y se incluye toda la información necesaria sobre el cliente y sus problemas.

Mejor planificación del recorrido (journey mapping)

Una vez que decide poner en funcionamiento una estrategia omnicanal para el equipo de apoyo y marketing, es posible que desee comenzar a extrapolar a otras áreas ese contexto que resulta tan útil para los tickets. La planificación de recorridos (entender cuál es el recorrido típico de los clientes a través de su app) es increíblemente importante y valiosa para todos los aspectos de su empresa, no solo para los que se desarrollan de cara al cliente. En el momento en que comprenda el recorrido promedio de sus clientes, podrá comenzar a interceptar problemas o proporcionar apoyo preventivo a los clientes que lo necesiten. Por ejemplo, si tiene un chat en vivo en una página determinada de su sitio web y observa que su equipo de atención al cliente está respondiendo muchos tipos de preguntas previas a la venta, puede crear interacción con los clientes de manera preventiva en esa página. Esta experiencia proactiva combinada con su estrategia omnicanal tiene un gran impacto positivo para su equipo y sus clientes.

Qué preguntarse antes de poner en funcionamiento la estrategia omnicanal

Hoy día dentro del servicio de atención al cliente es una práctica estándar el ofrecer apoyo como mínimo por email o por teléfono, por lo que no es de extrañar que muchos estén cambiando hacia una estrategia omnicanal para ofrecer un mejor apoyo.

Aquí le mostramos algunas preguntas que debería tener en cuenta si planea implementar un sistema de apoyo omnicanal:

¿Cuál es la capacidad de su equipo actualmente?

El hecho de que le emocione la idea de ofrecer algo que mejorará la satisfacción de sus clientes y muchas de sus métricas no significa que no vaya a encontrarse obstáculos por el camino. Intente comprender más profundamente cuál es la capacidad de su equipo y si necesitará contratar personal que se encargue de la estrategia omnicanal de su empresa. Si ya proporciona apoyo multicanal, es probable que tenga buenas métricas y números en los que basar su decisión. Si es algo nuevo para usted y ahora mismo solo ofrece asistencia por correo electrónico, tenga en cuenta todas las opciones diferentes a través de las que la gente contactará con usted. De manera similar, cada agente de apoyo está más interesado y tiene mejor rendimiento en un tipo concreto de ayuda. Si solo tiene agentes a los que se les da bien el correo electrónico y el teléfono, antes de comenzar a implementar su estrategia omnicanal, tendrá que contratar más gente para cubrir todas las necesidades.

¿Qué piden sus clientes?

Hay muchas formas diferentes de proporcionar ayuda: las más importantes para una estrategia omnicanal son las siguientes:

Ofrecer todas estas opciones de contacto desde el principio puede resultar complicado y abrumador, tanto para sus clientes como para usted. Antes de tomar cualquier decisión, analice la forma en que sus clientes interactuan con el soporte omnicanal. ¿Sus clientes tradicionales usan las opciones de apoyo a través de la app y las redes sociales, o prefieren el teléfono y el correo electrónico? Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a saber a qué debe darle prioridad y a quién debe contratar para que su estrategia se desarrolle de forma existosa. Tenga en cuenta que cada tipo de cliente podría estar interesado en diferentes tipos de ayuda. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes se inclinan más por la ayuda a través de smartphones y chats, mientras que otras generaciones mayores suelen preferir ayuda por correo electrónico y el teléfono.

¿Qué ofrece su help desk actual?

Es probable que ya utilice un help desk para proporcionar asistencia a sus clientes. La transición de un help desk a otro puede ser muy difícil, así que es posible que su empresa no quiera cambiarlo si realmente no es necesario. Le recomendamos que eche un vistazo a lo que ofrece su help desk actual y, si la funcionalidad omnicanal es una de sus características.

Asegúrese de que cualquier plataforma que vaya a usar, o esté barajando usar, sea compatible con todos los canales que usa actualmente, así como con cualquier otro que tenga la intención de incorporar en el futuro.

Si su herramienta de help desk actual no ofrece un servicio al cliente omnicanal, podría ser el momento de buscar herramientas de terceros u otro help desk, si ha decidido que la estrategia de apoyo omnicanal es lo mejor para su equipo. Tener una opción omnicanal incorporada siempre será mejor y más fácil que intentar construir una propia a partir de un software diferente.

¿Qué necesitan otros equipos y quiénes podrían verse afectados?

Aunque su equipo de apoyo son los principales usuarios de su plataforma de ayuda y servicio de atención al cliente omnicanal, hay otros equipos que se verán afectados. Es importante que tenga en cuenta la opinión de los otros equipos sobre el software de soporte omnicanal que haya decidido adoptar, ya que es probable que también lo utilicen o en su día a día. Estos son los equipos importantes a los que debería preguntar antes de seguir adelante con su estrategia omnicanal planificada:

¿Tiene el apoyo de su empresa?

Una buena estrategia y filosofía son increíblemente importantes para las empresas a medida que crecen. ¿Le apoyará su empresa en la puesta en práctica de una estrategia omnicanal? ¿Se adaptará esta estrategia a los objetivos de su empresa en su conjunto? El servicio de atención al cliente y el marketing omnicanal esconden enormes oportunidades y beneficios tanto para grandes como para pequeñas empresas. Cuando presente la propuesta de cambio dentro de su empresa, incluya métricas como el NPS y la retención que ayudarán a visivilizar el impacto que tendrá. Alinéelas con los valores que su empresa ya tiene establecidos.

¿Cómo sería para usted la experiencia omnicanal perfecta?

La estrategia omnicanal es diferente dentro de cada empresa. En su empresa, podría incluir por ejemplo todas las plataformas móviles, así como el teléfono y el chat. Para otra, podría significar simplemente admitir plataformas Android o iOS. Fíjese en lo que piden sus clientes y básese en ello en lugar de tratar de gestionar y planificar todas las posibilidades futuras.

Una estrategia omnicanal debe ser elegante y tener sentido para sus clientes. Evite sobrecargarla con demasiadas funciones adicionales o integraciones que no necesita y que nadie le haya pedido.

Checklist: Cómo crear e implementar una experiencia omnicanal perfecta

Experiencia omnicanal en la práctica

Ha quedado demostrado que una experiencia omnicanal es la mejor de las opciones en cuanto a proporcionar una asistencia y apoyo de calidad. Todas las empresas quieren ponerlo en práctica positivamente y encontrar un equilibrio, pero muchas dudan a la hora de profundizar demasiado o crear una infraestructura antes de que esta sea estrictamente necesaria. La estrategia omnicanal facilita la comunicación con y para los clientes de forma nunca vista, mientras que el "efecto goteo" ayuda a todos sus equipos a trabajar para lograr tiempos de resolución más rápidos y un mayor NPS para sus clientes.Tenga en cuenta a todos los miembros del resto de equipos cuando quiera poner en práctica su estrategia de apoyo omnicanal y contacte con nosotros para ver cómo podemos ayudarle en la transición y explore nuestra web para aprender más sobre la experiencia omnicanal.