A lo largo del texto abordaremos los siguientes temas:

Omnicanal- Significado

La forma en que tanto consumidores, clientes y empresas utilizan para interactuar unos con otros ha cambiado radicalmente en las últimas décadas debido a los inmensos avances tecnológicos. Actualmente lo habitual es utilizar distintos medios tal y como emails, redes sociales o páginas web a la hora de estar en contacto ya sea con clientes, marcas o incluso el equipo de asistencia técnica.

Una estrategia omnicanal ofrece a sus clientes múltiples puntos de contacto integrados con los que interactuar con su producto o servicio. De esta forma, sus clientes pueden utilizar distintos medios de interacción, todos ellos integrados en una única plataforma.  

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Omnicanalidad: ¿Qué significa? Teniendo en cuenta lo ya mencionado, podríamos definir omnicanal como una estrategia de comunicación que integra múltiples métodos de interacción y contacto con y para el cliente. Incluyendo desde el servicio de atención al cliente hasta la propia página web de la empresa.

Utilizar un sevicio de atención al cliente omnicanal puede resultar muy beneficioso, ya que no solo integra todos los servicios por los cuales su empresa proporciona apoyo, sino que permite que toda la experiencia fluya sin interrupciones. De esta forma los usuarios podrán comunicarse con sus agentes a través de su método de preferencia, utilizando también distintos dispositivos electrónicos.

Marketing omnicanal

Dentro del marketing digital también se utiliza  omnicanalidad para mejorar la experiencia del usuario y aumentar las posibilidades de que los clientes compren o se suscriban al servicio o producto que se ofrece, como es el caso del comercio electrónico. La experiencia omnicanal en marketing prescinde de métodos de contacto, como el teléfono o el correo electrónico, y conserva la funcionalidad para el cliente, como poder continuar justo donde lo dejaron al cambiar entre ordenador, tablet y teléfono. Esto permite que se puedan añadir artículos a la cesta de la compra desde por ejemplo, el teléfono, y más tarde se puedan seguir añadiendo artículos a la misma cesta a través de otro dispositivo electrónico.

Diferencia entre omnicanal y multicanal

Omnicanalidad y multicanalidad son conceptos que dentro del marketing se suelen utilizar de forma intercambiable, sin embargo hay matices que separan un concepto del otro:

OMNICANALIDAD
MULTICANALIDAD

La interacción con los distintos canales está unificada. El objetivo de una estrategia omnicanal es afianzar la relación con el cliente mejorando su experiencia, lo que trae consigo  beneficios tanto para la empresa como para el consumidor. La omnicanalidad se basa en unificar todos canales de forma que el cliente perciba lo mismo en cada uno de ellos.

La multicanalidad se basa en tener presencia en distintos canales que pueden ir desde redes sociales hasta tiendas físicas. La idea es que a la hora de captar clientes se debe estar presente en distintos formatos, sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.

El soporte multicanal es similar al servicio al cliente omnicanal en el sentido de que permite al cliente comunicarse a través de múltiples canales diferentes, como el teléfono, el correo electrónico y el chat, pero no los integra de la misma manera que el soporte omnicanal. El contexto y el historial del cliente no se comparten entre canales en un sistema de soporte multicanal, en cambio sí están disponibles fácilmente en un software de soporte omnicanal. Si utiliza varios sistemas diferentes para registrar las comunicaciones de los clientes (como un panel de control de redes sociales, un sistema telefónico, software de chat en vivo y un help desk por correo electrónico) pero no los integra.

Teniendo en cuenta todo lo anterior se puede afirmar que la diferencia primordial entre un método u otro se basa en la estrategia de marketing que se elige realizar entre el cliente y la empresa.

Ventajas de la omnicanalidad

Hoy día la mayoría de los millenials (que destacan entre otros grupos de edad) utilizan su dinero de forma online. Es por esto que es importante mantener conexiones a través de redes sociales tanto con su equipo de atención al cliente como con el de marketing. Cada generación tiene unas expectativas diferentes, y en concreto los millenials a diferencia de generaciones posteriores tienen la necesidad de crear un vínculo entre las redes sociales y lo que sea que vayan adquirir. Es por esto que una experiencia omnicanal les facilita todo el proceso.

Estos son algunos de los beneficios a considerar cuando se pone en práctica un software omnicanal.

El modelo de negocio omnicanal: una experiencia sin interrupciones

Un servicio de atención al cliente multicanal es similar a lanzarse una pelota de una mano a otra y esperar que no se caiga. En el caso del servicio omnicanal, hay un tubo por el que la pelota rueda constantemente. Su equipo de asistencia puede meter la mano en él y sacarla, y luego volver a colocarla dentro cuando terminen de usarla.

El cambio de experiencia multicanal o monocanal a una omnicanal tiene un gran impacto positivo, ya que los clientes no tienen que pensar cual es el mejor método de contacto ya que todos están interrelacionados entre si.

Incluso para los miembros del equipo de atención al cliente les es más sencillo proporcionar una experiencia omnicanal que una multicanal, ya que con un software omnicanal tiene las herramientas integradas para seguir los moviminetos del cliente. Esto significa que podrá detectar los problemas y ofrecer soluciones en cualquier momento, lo cual incrementa el valor de su producto o servicio.

Estrategia omnicanal y la interacción con los clientes

 

Una de las mejores formas de crear una experiencia personalizada y significativa es crear un espacio integrado para que sus clientes lean, interactúen y hagan preguntas sin tener que salir del método de contacto que hayan elegido. La interacción con el cliente generada por la estrategia omnicanal funciona como un bucle que ofrece varios formatos dentro del mismo contenido, accesible desde varios canales, lo cual es ideal para sus clientes. Quiere decir que siempre tendrán una puerta abierta si necesitan hacer una pregunta o contactar con usted, y que cuando lo hagan, les resultará no solo fácil sino prácticamente en tiempo real.

El servicio de atención al cliente omnicanal permite que muchas personas reciban ayuda al mismo tiempo, sin dejar de escalar y mantener la capacidad de su equipo de asistencia. Principalmente esto se debe a las opciones de autoservicio que están disponibles y accesibles a través de múltiples plataformas. No solo es importante ofrecer un servicio al cliente a través del teléfono, correo electrónico, chat y otros métodos de contacto sino que además es importante integrar el autoservicio dentro de su estrategia.

¿Cómo ayuda la omnicanalidad a su negocio? – 4 funciones

Una estrategia omnicanal no solo es útil a la hora de facilitar el trabajo reuniendo todas las herramientas dentro de un mismo lugar, también ayuda a crear un producto mejor adaptado dentro del medio en que se mueve. Esto se ve de forma clara por ejemplo a la hora de enviar un email dentro de una app en lugar de tener que hacerlo a través de la interfaz.

De entre toda la lista de ventajas de un sistema omnicanal conviene destacar las siguientes:

Reduce el tiempo de resolución

Mejora el NPS y la puntuación CSAT

Los clientes quieren un servicio rápido y eficaz, independientemente del canal que elijan. Si contactan con usted a través de Twitter, esperan una respuesta tan rápida como si lo hicieran por correo electrónico. Afortunadamente, una experiencia omnicanal ayuda a reducir el tiempo de resolución de sus tickets.

Un software de soporte omnicanal unifica todos los lugares en los que usted presta apoyo dentro de una misma plataforma, lo que facilita aún más transferir a los clientes de un canal a otro. Esto genera en el cliente una sensación de confianza y seguridad en la empresa.

Al adaptarse a las necesidades del cliente a través de una estrategia omnicanal, consigue aumentar su nivel de satisfacción y aprecio por su producto. Los clientes quieren que su experiencia sea fácil y no requiera esfuerzos, por lo que, crear una interacción omnicanal con el cliente en sus organizaciones de soporte y marketing, tendrá un gran impacto positivo.

Contexto unificado

La experiencia omnicanal no solo consigue que resulte fácil transferir a una persona de un canal a otro, sino que también facilita el seguimiento de todo el contexto y la capacidad de disponer de él. Por lo tanto, en lugar de que un agente de su equipo le diga a alguien en Twitter que le contacte por correo electrónico y posteriormente el correo electrónico llegue a la bandeja de entrada sin ningún tipo de contexto, la conversación empieza en las redes sociales, luego se transfiere al correo electrónico y se incluye toda la información necesaria sobre el cliente y sus problemas.

Mejor planificación del recorrido (journey mapping)

La planificación de recorridos (entender cuál es el recorrido típico de los clientes a través de su app) es increíblemente importante y valiosa para todos los aspectos de su empresa, no solo para los que se desarrollan de cara al cliente. En el momento en que comprenda el recorrido promedio de sus clientes, podrá comenzar a interceptar problemas o proporcionar apoyo preventivo a los clientes que lo necesiten. Por ejemplo, si tiene un chat en vivo en una página determinada de su sitio web y observa que su equipo de atención al cliente está respondiendo muchos tipos de preguntas previas a la venta, puede crear interacción con los clientes de manera preventiva en esa página. Esta experiencia proactiva combinada con su estrategia omnicanal tiene un gran impacto positivo para su equipo y sus clientes.

Qué tener en cuenta al implementar un modelo de negocios omnicanal

Hoy día dentro del servicio de atención al cliente lo más normal es ofrecer apoyo como mínimo por email o por teléfono, por lo que no es de extrañar que muchos estén cambiando hacia una estrategia omnicanal para ofrecer un mejor apoyo.

Aquí le mostramos las preguntas más importantes a tener en cuenta a la hora de implementar un modelo de negocio omnicanal:

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¿Cuál es la capacidad actual de su equipo?

Intente comprender más a fondo cuál es la capacidad de su equipo y si necesita contratar personal que se encargue de la omnicanalidad de su empresa. Si ya proporciona apoyo multicanal, es probable que tenga buenas métricas y números en los que basar su decisión. Si es algo nuevo para usted y ahora mismo solo ofrece asistencia por correo electrónico, tenga en cuenta todas las opciones diferentes a través de las que la gente contactará con usted.

¿Qué piden sus clientes?

Para una buena experiencia omnicanal es importante tener en cuenta todas las posibles opciones de contacto (teléfono, chat, etc.). Antes de tomar una decisión sobre qué medio utilizar debe analizar la forma en que sus clientes interactuan dentro del soporte omnicanal. ¿Sus clientes tradicionales usan las opciones de apoyo a través de la app y las redes sociales, o prefieren el teléfono y el correo electrónico? Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a saber a qué debe darle prioridad y a quién debe contratar para que su estrategia se desarrolle de forma exitosa.

¿Qué ofrece su help desk actual?

Es importante que se asegure de que cualquier plataforma que vaya a usar, o esté barajando usar, sea compatible con todos los canales que usa actualmente, así como con cualquier otro que tenga la intención de incorporar en el futuro.

Si su herramienta de help desk actual no ofrece un servicio al cliente omnicanal, podría ser el momento de buscar herramientas de terceros u otro help desk, si ha decidido que la estrategia de apoyo omnicanal es lo mejor para su equipo. Tener una opción omnicanal incorporada siempre será mejor y más fácil que intentar construir una propia a partir de un software diferente.

¿Qué necesitan otros equipos y quiénes podrían verse afectados?

Es importante que tenga en cuenta la opinión de los otros equipos sobre el software de soporte omnicanal que haya decidido adoptar, ya que es probable que también lo utilicen  en su día a día. Los equipos a los que es más relevante consultar a la hora de implementar un software omnicanal son el equipo de producción, el de marketing, el de ventas y el equipo de atención al cliente. 

¿Tiene el apoyo de su empresa?

El servicio de atención al cliente y el marketing omnicanal presentan grandes oportunidades y beneficios tanto para grandes como para pequeñas empresas. Cuando presente la propuesta de cambio dentro de su empresa, incluya métricas como el NPS y la retención que ayudarán a visibilizar el impacto que tendrá. 

¿Cómo sería para usted la experiencia omnicanal perfecta?

Una estrategia omnicanal debe ser elegante y tener sentido para sus clientes. Evite sobrecargarla con demasiadas funciones adicionales o integraciones que no necesita y que nadie le haya pedido.

 

Tips para una negocio omnicanal perfecto

Ahora que ya ha quedado claro qué es la omnicanalidady por qué puede resultar de mucha relevancia para su empresa, es el momento de mostrar algunos consejos a tener en cuenta para construir una experiencia omnicanal de buena calidad.  

Experiencia omnicanal en la práctica

Ha quedado demostrado que una experiencia omnicanal es la mejor de las opciones si quiere proporcionar una asistencia y apoyo de calidad. La estrategia omnicanal facilita la comunicación con y para los clientes de forma nunca vista, mientras que el "efecto goteo" ayuda a todos sus equipos a trabajar para lograr tiempos de resolución más rápidos y un mayor NPS para sus clientes. Recuerde que debe tener en cuenta el resto de equipos cuando quiera poner en práctica una estrategia omnicanal.