La gestion des réclamations clients, au cœur de la stratégie des entreprises
Ne perdez plus jamais un client. Avec Freshdesk, découvrez en un tour d’horizon les principales causes des réclamations des clients et comment les gérer efficacement.
Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ? – Définition
La gestion des réclamations clients englobe toutes les mesures prises dans une entreprise pour gérer et traiter les plaintes des clients. La gestion des réclamations vise à transformer les expériences négatives des clients en expériences positives et à accroître ainsi la satisfaction globale des clients.
Plaintes et réclamations – voici les différences
Les plaintes sont généralement nécessaires lorsque votre produit ou service présente un défaut. Dans ce cas, le client peut exercer son droit à une garantie. La condition préalable à une réclamation (et à la garantie) est le contrat d’achat. Une plainte, en revanche, exprime uniquement le mécontentement du client ; il n’est pas nécessaire qu’il y ait un défaut concret observable.
Pourquoi effectuer une gestion des réclamations clients ?
Voici les principaux avantages d’une gestion des réclamations clients :
- Pour éviter que les clients soient insatisfaits
- Pour améliorer la productivité des agents de service client
- Pour éviter le bouche-à-oreille négatif
1. Pour éviter que les clients soient insatisfaits
Les clients, aujourd’hui, n’hésitent pas à se tourner vers une solution alternative lorsqu’ils n’ont pas l’expérience souhaitée avec un produit. Pour éviter que les clients ne soient déçus par de mauvaises expériences, vous devez vous assurer que leurs réclamations soient traitées avec diligence, avec le soin et l’attention nécessaires.
2. Pour améliorer la productivité des agents de service client
Des employés heureux font des clients heureux. Lorsque les agents de votre service client jonglent constamment avec des outils peu fonctionnels, leur efficacité en souffre. La mauvaise expérience des employés se traduit par une expérience moins satisfaisante pour les clients, ce qui conduit finalement à un processus d’assistance à la clientèle inefficace.
3. Pour éviter le bouche-à-oreille négatif
À l’ère des réseaux sociaux, les avis négatifs se répandent comme une traînée de poudre. Toute plainte d’un client à propos de votre marque peut rapidement attirer l’attention sur les réseaux sociaux si la réclamation n’est pas traitée rapidement. Il est essentiel pour votre entreprise de résoudre les problèmes des clients au plus tôt, et de proposer aux utilisateurs les bonnes solutions pour les satisfaire.
Quels sont les éléments caractéristiques d’une bonne gestion des réclamations clients ?
Pour que toute entreprise réussisse, la satisfaction des clients est extrêmement importante. C’est pourquoi, chaque fois qu’un client se plaint, il est essentiel que votre équipe de service à la clientèle en fasse une occasion de le convaincre et de le fidéliser.
Voici quelques moyens de satisfaire vos clients:
1. Un service client rapide
Lorsque les clients contactent le service client, ils attendent des réponses rapides et une action immédiate. Ils commencent à être frustrés lorsqu’on leur demande d’attendre longtemps avant que leur demande ne soit traitée. En outre, si la réponse qu’ils reçoivent comporte des informations incorrectes ou manquantes, ils sont encore plus mécontents et déchargent leur colère sur les agents du service client. Veillez donc à répondre dans les 24 heures et créez des e-mails automatiques, pour montrer à vos clients que leur problème sera résolu.
2. Une solution omnicanale dans le traitement des réclamations clients
Si une marque propose son service client sur plusieurs plateformes, comme l’e-mail, le téléphone, le chat en ligne et les réseaux sociaux, les clients attendent des réponses adaptées à leur contexte. Par exemple, si un utilisateur s’adresse à un agent su service client sur le profil Twitter de votre entreprise, il s’attendra à ce que votre équipe d’assistance ait déjà une idée du contexte et de son problème, même s’il contacte un autre canal la prochaine fois. Si les clients ne bénéficient pas d’une expérience omnicanale, ils doivent ré-expliquer leur problème plusieurs fois, ce qui entraîne des allers-retours avec votre équipe de service client.
3. Des bonnes expériences de l’utilisateur final
Les bugs répétés, les temps d’arrêt et les problèmes de manipulation de votre produit peuvent agacer les clients et les empêcher de vivre une expérience positive. Les clients s’attendent également à ce que vous soyez proactif lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes. Votre entreprise doit être en mesure d’anticiper les problèmes liés à l’expérience utilisateur et d’agir en conséquence avant que les clients ne se plaignent.
4. Des ressources adaptées en ligne
Les clients préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes plutôt que d’avoir recours au service client. S’ils ne trouvent pas de ressources en libre-service sur le site web de votre entreprise, comme des articles explicatifs, des guides vidéo et des FAQ, ils trouveront cela fastidieux d’avoir à expliquer chaque petit détail de leur problème à un agent de support.
5. Des moyens pour répondre aux commentaires des clients
Lorsque les clients donnent leur avis, ils veulent être pris au sérieux. Les clients ne veulent pas être confrontés sans cesse aux mêmes problèmes et s’attendent à ce que l’entreprise soit prompte à mettre en œuvre les corrections et les mises à jour. Ils aimeraient également que les responsables puissent intégrer les idées des clients pour de nouvelles fonctionnalités dans leur feuille de route.
Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des réclamations des clients ?
Utilisez les fonctions intuitives de Freshdesk pour une meilleure gestion de la réclamation des clients, avec de nombreuses fonctionnalités comme :
- l’automatisation
- la collaboration
- la gestion des tickets
- l’intégration des plateformes à des réseaux sociaux
Votre équipe de service à la clientèle doit disposer des meilleurs outils pour la gestion des réclamations clients. Découvrez ci-dessous les avantages apportés par Freshdesk :
- Transformez les réclamations des clients sur les différentes plateformes en tickets
- Automatisez les tâches pour une gestion des réclamations clients plus rapide
- Favorisez la collaboration au sein de l’équipe
- Fournissez des solutions en libre-service pertinentes
- Prenez de meilleures décisions, basées sur l’analyse de données
1. Transformez les réclamations des clients sur les différentes plateformes en tickets
Lorsqu’un client n’est pas satisfait, il fera appel à votre aide par tous les moyens mis à sa disposition. Avec Freshdesk, vous pouvez suivre l’évolution des réclamations des clients en les convertissant en tickets. Vous pouvez facilement gérer les problèmes signalés par e-mail, téléphone, chat ou sur les réseaux sociaux via votre service à la clientèle.
2. Automatisez les tâches pour une gestion des réclamations clients plus rapide
Automatisez la gestion des réclamations clients en classant, en hiérarchisant et en déléguant les plaintes des clients aux bons agents grâce à Freshdesk. Cela aidera vos agents de service client à résoudre les problèmes bien plus rapidement et de manière plus rationalisée. Grâce à l’automatisation des tâches, vous pouvez également gagner du temps en ajoutant des réponses prédéfinies pour traiter les problèmes fréquemment signalés.
3. Favorisez la collaboration au sein de l’équipe
Avec Freshdesk, la collaboration entre les équipes est facilitée. Vos agents peuvent intégrer d’autres équipes internes dans le fil du ticket, et s’assurer qu’il n’y ait pas de failles dans la communication interne avant de répondre aux clients. Freshdesk dispose également de fonctions de collaboration avancées qui vous permettent de partager la gestion des tickets, de créer des sous-tickets à partir du ticket principal, et bien plus encore.
4. Fournissez des solutions en libre-service pertinentes
Les clients n’auront pas besoin de faire une réclamation s’ils sont capables de résoudre les problèmes par eux-mêmes. En utilisant la vaste base de connaissances de Freshdesk, vous pouvez regrouper en un seul endroit toutes les ressources pertinentes dont vos clients auront besoin, comme des articles explicatifs et des guides. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vos agents traitent les demandes plus complexes.
5. Prenez de meilleures décisions, basées sur l’analyse de données
Les rapports d’analyses approfondis de Freshdesk vous livrent un aperçu détaillé des performances de votre équipe de service à la clientèle. Les agents seront en mesure d’accroître la responsabilité individuelle et de repérer les goulets d’étranglement qui entravent l’efficacité des processus. En réalisant les enquêtes CSAT (score de satisfaction client), vous pouvez découvrir directement ce que votre clientèle recherche et travailler à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Conclusion : la gestion des réclamations clients pour augmenter la satisfaction
L’automatisation de la gestion des réclamations est un enjeu crucial pour les entreprises. C’est pourquoi Freshdesk vous accompagne dans l’optimisation de vos processus, grâce au recours à des flux de travail intégrés.
En passant d’un modèle d’entreprise centré sur les besoins et les attentes de vos clients, vous serez en mesure d’achever une plus grande efficacité opérationnelle, tout améliorant la qualité de vos services.
