Le guide de la gestion des escalades pour le service client

L’objectif de toute équipe de service client est de s’assurer que les problèmes et plaintes des clients soient traitées. Qu’il s’agisse d’un article retourné, d’une erreur de facturation ou d’un bug logiciel, la première ligne de défense est l’agent du support contacté par votre client. Mais si le problème en lui-même résidait dans la qualité du support reçu ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients peuvent être insatisfaits du support initial reçu ; peut-être pensent-ils que l’agent n’est pas assez expérimenté pour résoudre le problème, ou peut-être qu’une résolution promise n’a pas été apportée, ou même que le problème n’a pas été résolu dans un délai raisonnable. Quelle que soit la raison, mettre en place un processus d’escalade exige la responsabilisation de votre équipe, et garantit que les clients n’aient pas à se contenter d’une expérience peu satisfaisante. 

Que signifie le mot escalade en termes de service client ?

Dans un monde idéal, il serait merveilleux de ne pas avoir d’escalades du tout. Mais comme vous le savez déjà, la vie d’un responsable de service client est loin d’être simple. Les escalades peuvent survenir pour un tas de raisons différentes, comme par exemple une mauvaise communication avec les agents, des retards techniques, des accords sur les niveaux de service manqués (SLA), et bien plus encore. Et, dans de telles situations, les responsables du support doivent être en première ligne pour calmer les clients. Il est donc essentiel de mettre en place les bons processus et mécanismes pour gérer les escalades de manière efficace, et éviter qu’elles fassent obstacle à une bonne expérience client. 

Les bonnes pratiques de la gestion des escalades

1. Définir une politique de gestion des escalades en cas d’infractions aux SLA

En termes de support client, les SLAs spécifient le délai au après lequel un ticket de support doit avoir reçu une réponse et être résolu. Naturellement, en tant que responsable du support, vous devriez avoir mis en place différentes politiques de SLA pour garantir que les clients reçoivent des réponses en temps voulu. Lorsque ces SLA ne sont pas respectés, il est nécessaire d’avoir un mécanisme d’escalade en place pour acheminer le ticket vers le bon agent. Les tickets ne devraient être escaladés qu’aux membres de l’équipe qui sont capables de maîtriser la situation, soit en répondant directement au client, soit en déléguant la tâche à un agent différent.

Lors de la création d’escalades après des infractions aux SLA, il est également important de considérer les priorités des problèmes concernés. Les escalades à priorité élevée ou urgente, comme par exemple les problèmes de facturation ou les plaintes signalées sur les réseaux sociaux, devraient être immédiatement assignées aux responsables les plus expérimentés, tandis que les tickets présentant une priorité plus basse peuvent être assignés aux responsables d’équipes ou à d’autres agents expérimentés du support. 

Pour vous aider à mieux saisir ces nuances, voici comment nous, chez Freshworks, gérons les escalades en fonction des priorités :

Chez Freshdesk, nous avons mis en place différentes politiques SLA pour différents produits et différentes priorités des tickets. Par exemple, s’il s’agit d’une question financière, comme un échec de paiement, ou une demande de déclassement, le ticket reçoit une priorité “urgente” et est soumis à des échéances très strictes en matière de temps de réponse et de résolution. Pour les demandes qui sont généralement plus complexes et nécessitent un plus haut niveau d’assistance de la part des équipes techniques, comme par exemple la migration de données ou des demandes de fonctionnalités, on s’attend à ce que les agents répondent rapidement, mais les échéances en termes de résolution sont fixées en gardant à l’esprit le temps nécessaire à l’exécution de la demande.

Vous pouvez en apprendre plus sur la création de politiques SLA et la gestion des escalades en consultant le guide de la productivité de Freshdesk.

2. Créer une matrice d’escalade

Vous devez établir une structure bien définie pour contrôler la manière dont vous souhaitez gérer les escalades à différents niveaux. Imaginons, par exemple, qu’un client n’a pas reçu de réponse, même après la première escalade. Dans ce cas, vous pouvez choisir d’escalader de nouveau le ticket à un agent plus compétent après une période de temps donnée. De la même façon, vous pouvez mettre en place une escalade de troisième niveau si le ticket n’est toujours pas résolu avec succès. Cette matrice d’escalade complète doit être clairement définie, et, à chaque étape du parcours, les bonnes personnes doivent prendre le problème en charge et assumer sa responsabilité.

Par exemple, voici comment nous établissons la matrice d’escalade chez Freshworks. Si une escalade se produit, l’e-mail d’escalade est envoyé à la personne assignée sur le ticket, puis à son/sa responsable hiérarchique, et enfin à tous les autres responsables régionaux, tout cela afin de garantir une action rapide. Nous avons créé un maximum de 4 niveaux d’escalades en fonction de la priorité d’un ticket.

Voici une matrice de résolution d’escalade typique pour deux types de problèmes : les problèmes relatifs à la facturation ou au paiement, et les demandes sur les réseaux sociaux. Il est possible de suivre une structure similaire pour les SLA de réponse.

Flowchart of resolving tickets and closing them

3. Former votre équipe à faire preuve d’empathie envers le client

Les clients sont déjà en colère ou frustrés lorsqu’ils escaladent un problème, et s’attendent donc à un certain niveau d’empathie de la part des représentants du support qui traitent leur demande. À ce stade, les agents doivent communiquer de manière claire, et donner des estimations de délai réalistes pour la résolution. Ils devraient également, à tout moment, tenir le client informé du statut de leur demande.

Tout manquement dans la communication ne fera qu’empirer la situation, et pourra occasionner des retards et de la frustration supplémentaires. En tant que responsable, vous devriez également surveiller de près la façon dont votre équipe a traité les escalades dans le passé, et identifier les endroits éventuels où elle peut s’améliorer. En fonction de ces observations, vous pouvez décider des compétences que vos agents doivent maîtriser pour éviter les futures escalades, et la façon dont vous souhaitez les former à cette fin.

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4. Effectuer une analyse de la cause première pour chaque escalade

Pour chaque escalade, il est important de connaître les raisons derrière celle-ci, et de prendre des mesures concrètes pour éviter qu’elle ne se reproduise. Pensez, par exemple, à une escalade pour laquelle un agent du support n’a pas pu répondre à temps au client parce qu’il/elle était surchargé(e) de travail. Cette escalade aurait pu être évitée en s’assurant que la charge de travail soit répartie de manière optimale entre tous les agents.

Considérez un autre scénario durant lequel un agent du support, qui était dépendant d’une autre équipe pour réussir la résolution d’un problème, n’a pas eu de leurs nouvelles à temps. Dans ce cas, la responsabilité de l’escalade devrait incomber à l’autre équipe, qui doit assumer également la responsabilité de tenir le client informé.

Investissez dans un helpdesk pour gérer vos escalades de manière efficace

Une solution complète d’helpdesk comme Freshdesk permettra de rendre le processus d’escalade au complet extrêmement fluide et facile à gérer. Voici comment :

Prioriser les problèmes

Comme discuté plus haut, la priorisation des tickets est très importante lorsqu’il s’agit de créer des règles d’escalade. Avec Freshdesk, vous pouvez prioriser les tickets automatiquement en utilisant des conditions précises. Par exemple, tous les e-mails avec “ne marche pas” dans la ligne d’objet peuvent être priorisés en tant qu’urgents.

– Configurer les politiques SLA basées sur des conditions

Sur Freshdesk, vous pouvez créer plusieurs politiques de SLA et appliquer un accord différent pour chaque ticket en fonction de conditions variées. Vous pouvez, par exemple, avoir une politique SLA différente pour :

  • Des clients spécifiques
  • Des produits spécifiques
  • Des équipes internes spécifiques comme par exemple la finance, l’ingénierie, le marketing et d’autres.

Par conséquent, vous pouvez définir différentes règles d’escalade pour chacun de ces SLA personnalisés.

– Mettre en place de rappels avant les échéances des SLA

Freshdesk vous permet de définir des rappels pour avertir les agents quelques heures avant l’échéance prédéfinie du SLA. Les agents peuvent ainsi tenter à nouveau de résoudre le ticket, et ainsi d’éviter l’escalade avant qu’elle ne se produise. 

Chez Freshworks, le processus de configuration de rappels est obligatoire. Les rappels sont envoyés aux agents assignés au moins une demi-heure avant chaque escalade.

– Gérer les escalades à partir de différents canaux 

Vous pouvez définir des politiques d’escalade pour des tickets provenant de différents canaux de communication à l’aide de Freshdesk. Par exemple, si un problème client est escaladé sur Facebook, vous pouvez lui faire suivre le même parcours d’escalade qu’un ticket qui a été créé par e-mail, ou même créer une règle d’escalade entièrement différente. Cela permet d’assurer une expérience client plus harmonieuse et d’éviter aux managers d’avoir à basculer entre de nombreux outils différents. 

Chez Freshworks, par exemple, nous avons mis en place différents SLAs pour différents canaux de communication, comme Twitter et Facebook. Les demandes Twitter, en particulier, sont soumises à un SLA de réponse très strict et les escalades sur ces tickets sont prises très au sérieux.

– Combiner votre helpdesk avec les bons outils de gestion des escalades

Le Freshdesk Marketplace contient un tas d’applications pouvant vous aider à fluidifier davantage le processus complet de gestion des escalades. Voici un aperçu de quelques intégrations populaires :

  • Zingtree Agent Scripting – Incluez des scripts d’agent sous forme de schéma décisionnel à l’intérieur de Freshdesk Idéal pour le support en direct & les centres d’appels.
  • PagerTree – PagerTree envoie des incidents à partir de Freshdesk vers les bonnes personnes en fonction des plannings de présence.
  • AutoAssign – Assignez automatiquement les tickets Freshdesk concernant des sujets précis vers des agents ou des groupes sélectionnés.
  • Steps Créez de puissants workflows et faites-en bien plus encore grâce à des listes de tâches ‘smart’ et partagées.

Les escalades sont inévitables, et ce peu importe l’étendue de vos efforts pour les éviter. Au lieu de laisser ces problèmes tomber entre les mailles du filet, vous pouvez définir des processus systématiques pour les envoyer vers les bonnes personnes, et ainsi vous assurer qu’elles ne deviennent pas une entrave à l’expérience client. 

Quelles sont quelques-unes de vos stratégies pour gérer les escalades du service client ? Dites-le-nous dans les commentaires-dessous.

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