Customer Journey Mapping – Kruip in de huid van uw klanten
Customer journey mapping helpt u uw klanten beter te begrijpen, engagement te optimaliseren en hun ervaring met uw merk te maximaliseren. Van aanwezigheid op social media tot het afrekenproces en de levertijd, uw klanten verwachten continu de juiste resultaten. Met een customer journey map brengt u de hele customer experience in kaart en identificeert u gericht gebreken in de klantervaring.
Wat is de betekenis van customer journey mapping?
Customer journey mapping is het gedetailleerd in kaart brengen van het traject dat uw klanten doorlopen. Het houdt in dat alle belangrijke fasen van het klanttraject alsmede alle contactmomenten tussen de klant en uw merk worden geregistreerd – vanaf het moment dat een klant voor het eerst kennismaakt met uw product of dienst, tot de aankoop en daarna.
Een typische customer journey map kan er als volgt uitzien:
Wat zijn de doelen van customer journey mapping?
Door de customer journey in kaart te brengen, oftewel customer journey mapping, kunt u de ervaringen van uw klanten met uw merk volgen. Op die manier kunt u vaststellen hoe en waar de klantervaring moet worden geoptimaliseerd om de klanttevredenheid te verhogen. Hier is hoe u dat kunt doen:
- Contactmomenten identificeren: Identificeer de belangrijkste contactmomenten van gebruikers met uw product of dienst.
- Verbetering van de middelen: Identificeer andere belangrijke aspecten – bijvoorbeeld relevante data en informatie die op dat moment nodig zijn, alsook latente behoeften en verwachtingen – of zelfs teleurstellingen van uw klanten.
- Kansen herkennen: Het identificeren van positieve ontmoetingen met de klant waarop u kunt voortbouwen
- Ontwikkeling strategisch plan: Met een gedetailleerd klanttraject hebben alle medewerkers in uw bedrijf een overzicht van de custome experience en kunnen ze individuele diensten verbeteren en aanpassen.
Waarom hebben bedrijven een customer journey map nodig?
Customer journey mapping is een essentieel hulpmiddel om
- uw klanttevredenheid te verbeteren
- inzicht te krijgen in waar uw klanten naar op zoek zijn en op welke manier u hen daarbij het best kunt helpen
- mogelijke pijnpunten in uw aanpak bloot te leggen en eventuele aanpassingen door te voeren
andere woorden, met een customer journey map kunt u uw holistische klantstrategie verbeteren en:
- Een beter inzicht krijgen in wie uw klanten zijn
- Beter in kaart brengen wat de pijnpunten van uw customer service and customer experience zijn
- Interne samenwerking verbeteren doordat iedereen meer inzicht heeft in wat de verwachtingen zijn van uw klanten
- De klanttevredenheid verhogen
- Het rendement van investeringen (ROI) verhogen
- De kosten verminderen
Hoe start uw bedrijf met customer journey mapping? 8 eenvoudige stappen
Het uitstippelen van een customer journey is net zo complex als het salesproces zelf, omdat met veel verschillende criteria rekening moet worden gehouden. Wij laten u in acht stappen zien hoe u op een gestructureerde manier te werk kunt gaan met het in kaart brengen van het klanttraject:
- Verzamel gegevens
- Creëer buyer personas
- Definieer de visualisatie
- Ontwerp een tijdlijn met stappen en contactpunten
- Betrek emoties
- Stel processen vast voor de belangrijkste kanalen
- Evalueer het belang van de stappen en de contactpunten
- Test & stel bij
-
Verzamel gegevens
Om het klanttraject zo realistisch en gedetailleerd mogelijk te kunnen begrijpen, heeft u vooral gegevens, gegevens en nog meer gegevens nodig. Hiervoor moet u onder meer de volgende middelen en instrumenten gebruiken:
- Web Analytics: bijhouden van gebruikersgegevens
- Klantenservice: rechtstreekse ondervraging van de klantenservice
- Klantenquêtes: Rechtstreekse ondervraging van klanten en/of belanghebbenden
-
Buyer persona’s creëren
Nadat u de gegevens heeft verzameld, is het tijd om ze te analyseren en te visualiseren – met behulp van buyer persona’s. Deze persona’s weerspiegelen alle belangrijke kenmerken, gevoelens en denkwijzen van uw klanten en dienen als basis voor elke customer journey map. U moet rekening houden met o.a. de volgende informatie van uw klanten:
- Leeftijd
- Leefomstandigheden
- Baan
- Burgerlijke stand
- Persoonlijke waarde
- Potentiële meerwaarde van product of service
-
Visualisering van de customer journey
Er zijn verschillende opties beschikbaar voor het visualiseren van uw customer journey map. Doorslaggevend hierbij is op welke aspecten van de buyer journey u zich in het bijzonder wilt richten. Verschillende vormen zijn bijvoorbeeld:
- Lineair model: Is zeer eenvoudig en richt zich systematisch op de verschillende fasen van het klanttraject. Hoewel dit het lineaire model zeer duidelijk maakt, is de weergave vaak te vereenvoudigd.
- Tabel: Maakt het mogelijk een grote verscheidenheid aan informatie op te nemen, maar draagt niet bij tot de duidelijkheid.
- Trechter- of zandlopervorm: U kunt het klanttraject ook afstemmen op de sales funnel, zodat het de vorm aanneemt van een trechter of een zandloper – afhankelijk van of de voltooiing van de aankoop of klantbehoud als het ‘einde’ van het traject wordt beschouwd.
- ‘Day in the Life’-model: De typische dagelijkse routine van de potentiële klant dient als basis. Zo kunt u analyseren op welk moment van de dag welke vorm van contact met de klant het meest effectief is. Deze aanpak is bijzonder geschikt voor producten voor dagelijks gebruik of impulsaankopen, minder voor dure aankopen die lang worden overwogen.
Welk model u uiteindelijk ook kiest, het moet sowieso antwoord geven op de 5 W’s en H (Wie, Wat, Waar, Wanneer, Waarom, Hoe) om echte meerwaarde te bieden.
-
Ontwerp een tijdlijn met stappen en touchpoints
Zodra u de buyer persona’s en het ruwe visualisatie-idee heeft, gaat u de verschillende stappen en touchpoints tijdens het klanttraject definiëren. Het is belangrijk op te merken dat stappen en touchpoints niet hetzelfde zijn:
- Stappen: Verschillende acties of stappen die een klant neemt in zijn klantreis. Dit kunnen kleine dingen zijn, zoals de perceptie van een behoefte, bijvoorbeeld honger. Of, het kunnen grotere stappen zijn, zoals het daaropvolgende websitebezoek van een online bezorgdienst.
- Touchpoints: Concreet contactpunt tussen klant en merk, zoals een bezoek aan uw website of een gesprek met een van uw agents. Een touchpoint betekent interactie met uw bedrijf – hetzij direct, zoals tijdens een gesprek met een klant, hetzij indirect, zoals tijdens een websitebezoek.
In de customer journey map moet u zich zeker niet beperken tot touchpoints, maar eigenlijk alle stappen beschrijven die relevant zijn binnen de customer journey. Probeer alle mogelijke ervaringen op te nemen die een potentiële klant ertoe kunnen verleiden uw product of dienst te gebruiken. Een typisch voorbeeld is een defect voorgaand product, waardoor bij de klant een nieuwe behoefte ontstaat.
-
Betrek emoties
Stel vast wanneer uw klanten welke emoties voelen. Het is van cruciaal belang om de emoties van uw klanten te betrekken bij het in kaart brengen van het klanttraject. Geef dit punt voldoende aandacht. Met deze kennis weet u niet alleen wat uw klanten bij elke stap of contactmoment doen, maar kunt u ook hun emotionele toestand inschatten. U kunt bijvoorbeeld herkennen op welke punten in het klanttraject een klant bijzonder gelukkig is en openstaat voor interactie met een bedrijf, of wanneer ze het moeilijk hebben, gefrustreerd zijn en betere support of service nodig hebben.
-
Stel processen vast voor de belangrijkste kanalen
Definieer de verschillende kanalen die bij een stap of touchpoint een rol spelen of in het geding komen voor uw klanten. Hier kunt u ook nagaan welke van de kanalen uw bedrijf al bedient en waar u zich misschien nog niet hebt gepositioneerd. Het doel moet zijn om op alle kritieke punten van het klanttraject van uw klanten aanwezig te zijn en waar mogelijk ook support te bieden.
-
Evalueer het belang van de stappen en de touchpoints
Afhankelijk van de behoeften, uitdagingen en doelstellingen van uw klanten, kan een bepaalde stap van bijzonder belang zijn voor uw klanten. Daarom is het belangrijk te weten welke stappen of touchpoints de klanten als cruciaal ervaren. Vraag u op basis van de evaluatie af of u hen op elk moment al de juiste oplossing of service biedt. Door bijzonder belangrijke stappen te identificeren, kunt u ze gericht verbeteren en het vertrouwen van uw klanten winnen of hen van uw bedrijf overtuigen.
-
Test & stel bij
Last but not least moet u de haalbaarheid controleren van het klanttraject dat u hebt uitgestippeld en het indien nodig aanpassen. Om dit te doen, moet u het klanttraject zelf doorlopen en uzelf kritisch afvragen:
Komt de Customer Journey Map in alle facetten overeen met de werkelijkheid van mijn gebruikers?
Indien dit niet het geval is, moet u de kaart verder aanpassen. Als het ideale klanttraject en de realiteit van de gegevens verschillen, is dit precies het punt waarop duidelijk wordt wat er mis gaat in het huidige proces en wat er moet worden verbeterd. Zijn uw gebruikers bijvoorbeeld enthousiast het digitale winkelwagentje aan het vullen, maar voltooien ze vervolgens de aankoop niet? Dan moet u waarschijnlijk uw check-out proces optimaliseren. Of hebben uw klanten veel interactie met uw bedrijfsberichten op sociale media, maar bezoeken ze uw website niet één keer? Dan hebt u misschien een betere call-to-action nodig.
Customer Journey Mapping – Optimaliseer de klantervaring op efficiënte wijze
Zodra u uw customer journey in kaart heeft gebrach, begint het werk pas echt. Nu is het tijd om de customer experience efficiënt te optimaliseren. Met Freshdesk heeft u een krachtige tool in handen en maakt u gebruik van een oplossing met omnichannel, chatbots, geïntegreerde selfservice opties en nog veel meer voor uw klantenservice.
