Een excuusbrief aan de klant – 8 tips
Een goed geschreven excuusbrief kan u helpen conflicten op te lossen en boze klanten gerust te stellen. Het is voor bedrijven echter niet altijd gemakkelijk om de juiste toon te vinden en een excuusbrief te schrijven die effectief is. Wij leggen uit waar u op moet letten.
Wanneer moet u een excuusbrief schrijven aan klanten?
In de meeste gevallen wanneer u heeft te maken met klanten die problemen ondervinden met uw product of dienst – bijvoorbeeld UI-fouten, netwerkstoringen en functionele fouten. Zulke incidenten kunnen uiteindelijk een negatieve invloed hebben op de klantervaring. In zo’n situatie is een verontschuldiging dus zeker op zijn plaats.
Om de klanttevredenheid te verzekeren of te herstellen is het belangrijk dat u uw fout erkent. Naast de juiste inhoud, is ook de juiste toon van uw verontschuldigingsbrief belangrijk. Maak uw klanten duidelijk dat u hun situatie begrijpt en dat u actief werkt aan een oplossing van het probleem.
Excuusbrief aan klanten: de toon maakt de muziek
“Sorry voor het ongemak” of “We verontschuldigen ons voor het ongemak, we gaan er naar kijken.” Voor wie in de klantenservice werkt is het versturen van dergelijke reacties naar boze klanten een herkenbaar en essentieel onderdeel van hun werk.
Toch pakken niet alle bedrijven het schrijven van verontschuldigingsbrieven correct aan. Gestandaardiseerde verontschuldigingen zonder empathie en medeleven komen vaker voor dan je denkt. Toch doen dit soort ‘excuses’ vaak meer kwaad dan goed.
Dus hoe formuleert u de perfecte excuses in een e-mail? Laten we eerst aan de hand van een voorbeeld van een excuusbrief naar een klant bekijken wat een goede brief onderscheidt van een slechte.
Stel; u heeft de leiding over een SaaS-bedrijf dat andere bedrijven helpt betaalformulieren op hun website te integreren. U heeft verschillende partners diemet betalingsgateways online transacties op de backend verwerken. Stel u voor dat een van die betaalgateway-integraties plotseling stopt met werken. Dit veroorzaakt een enorme verstoring van de activiteiten van uw klanten. Zij vertrouwen op de integratie om hun betalingen te verwerken. Dit leidt tot frustratie die klanten afreageren op uw supportteam.
Hieronder leest u een antwoord waarin een supportmedewerker zich verontschuldigt voor het probleem, maar niet bepaald op de juiste manier:
“Beste Rik,
Onze excuses voor het ongemak
De provider waarmee we geïntegreerd zijn heeft de laatste 24 uur netwerkonderbrekingen gehad. Dit heeft een onderbreking in onze diensten veroorzaakt, zodat uw betalingsformulieren tot nader order niet zullen werken.
U kunt binnenkort een antwoord van ons verwachten over de status van de kwestie > We houden u op de hoogte van de status van dit probleem.
Met vriendelijke groeten,
Tom”
Deze excuusbrief naar de klant is compleet verkeerd geformuleerd. Waarom? De supportmedewerker:
- Schuift alle schuld op de betalingsgateway provider.
- Erkent niet de impact die het probleem heeft op de bestaande workflows van de klant
- Doet geen voorstel voor een tussentijdse oplossing of een gateway-alternatief dat de klant in de tussentijd zou kunnen gebruiken
- Geeft geen indicatie van het doel om het probleem op te lossen
- Geeft geen tijdstip aan waarop de klant een oplossing kan verwachten.
Een voorbeeld van een sterk geformuleerde excuusbrief is te vinden in het volgende voorbeeld:
“Beste Rosanne,
Onze welgemeende excuses voor de problemen die u de afgelopen 24 uur heeft ondervonden met de betalingsgateway.
Wij begrijpen hoe belangrijk deze integratie is voor uw bedrijf en uw frustratie is dus volkomen terecht. Wij zijn in nauw contact met de provider van de gateway en garanderen dat de diensten binnen de komende 12 uur hersteld worden
Als tijdelijke oplossing kunt u overwegen een van onze andere gateway integraties te gebruiken voor uw betalingen. We beseffen dat dit misschien niet de meest ideale optie is aangezien u hiervoor een nieuw account moet aanmaken. We helpen u echter graag bij het installatieproces, zodat u uw bedrijf draaiende kunt houden terwijl wij de problemen oplossen.
We verzekeren u dat we er alles aan doen om te voorkomen dat dit soort problemen zich in de toekomst opnieuw voordoen.
Bedankt voor uw begrip,
Willem”
In dit voorbeeld behandelt de supportmedewerker de klacht op de juiste manier. De boodschap maakt duidelijk dat het bedrijf zich bewust is van haar eigen verantwoordelijkheid en van de gevolgen voor de klant. Er wordt ook duidelijk gecommuniceerd dat het bedrijf al actief werkt aan een oplossing voor het probleem.
Hoe ziet een succesvolle excuusbrief eruit? – 8 tips
Om een echt goede excuusbrief te schrijven, zijn de volgende 8 tips heel belangrijk:
Tip #1: Zorg voor een duidelijk overzicht van het probleem
Als een klant met een probleem bij u komt zorg er dan eerst voor dat u erachter komt wat de oorzaak van het probleem is. Het kan een terugkerende fout zijn, of om iets wat is veroorzaakt door een specifiek gebruik van deklant. Verzamel dus alle informatie die u kunt krijgen en stel de klant zo nodig meer vragen om zijn of haar probleem beter te begrijpen. Het laatste wat u wilt doen is de klant nog bozermaken door te reageren zonder echt te begrijpen wat de oorzaak is.
Gebruik zinnen en vragen als:
- “Begrijp ik uw probleem zo goed?”
- “Ik herhaal het nog even, kunt u bevestigen of alles zo klopt?”
- “Kunt u mij meer informatie geven over hoe u deze functie voor uw bedrijf gebruikt?”
Krijg de volledige context die u nodig heeft om klantproblemen snel op te lossen met Freshdesk.
Tip #2: Erken uw fout en de impact ervan voor (de business van) de klant
Klanten nemen contact op met supportteams over uiteenlopende kwesties. Van kleine problemen, zoals een typefout in een helpdocument, tot wat complexere issues zoals defecte producten. Wat het probleem ook is, het is belangrijk dat de supportmedewerker de frustratie van de klant die het specifieke probleem heeft veroorzaakt, erkent.
Maak de klanten duidelijk dat u zich bewust bent van de hinder die het probleem voor hen betekent. Klanten willen het gevoel hebben dat u hun problemen niet licht opvat.
Goede zinnen om uw begrip uit te drukken zijn:
- “Het spijt me zeer dat ons product u problemen geeft. We gaan er direct mee aan de slag.”
- “Ik begrijp hoezeer dit probleem uw bestaande workflow beïnvloedt.”
- “Als bedrijf begrijpen we hoe frustrerend dit probleem voor u moet zijn.”
Tip #3: Plaats uzelf in de situatie van de klant
Uw klant heeft misschien (buiten uw schuld om) een zware dag en is boos of slecht gehumeurd. Het is belangrijk voor supportmedewerkers om zelfs boze berichten niet persoonlijk op te vatten en te proberen de situatie te zien vanuit het perspectief van de klant. Luister geduldig naar hun probleem en zorg ervoor dat zij de kans krijgen om hun situatie volledig aan u uit te leggen.
Dit helpt het verloren vertrouwen van de klant weer op te bouwen. Klanten waarderen openheid en respect en zijn daardoor veel meer bereid om hun aanvankelijke vijandigheid te overwinnen.
Met de volgende drie zinnen toont u empathie:
- “Ik zou net zo gefrustreerd zijn als ik in uw positie was.”
- “Dit is onaanvaardbaar en we werken eraan om uw tevredenheid over ons product te herstellen.”
- “Het spijt me dat u zo lang moest wachten.”
Tip #4: Vermijd standaard antwoorden
Vaak hebben supportteamleden de neiging om standaard verontschuldigingstemplates te hergebruiken in plaats van persoonlijke antwoorden te schrijven. Dit is om tijd te besparen – maar in dit geval, op de verkeerde manier. Immers, persoonlijke antwoorden zijn een must voor effectieve verontschuldigingsbrieven.
Als een klant ontevreden is over uw product of een van uw diensten en zijn of haar frustratie uit, kunnen halfslachtig geschreven antwoorden dat ongenoegen sterk verergeren. Standaard antwoorden geven vooral één ding aan: dat u uw klant en zijn of haar probleem niet serieus genoeg neemt.
Vermijd daarom clichématige zinnen als de volgende ten koste van alles:
- “Onze excuses voor het ongemak, ons team is ermee bezig.”
- “Sorry voor het ongemak. Bel dit nummer om met een supportmedewerker te spreken.”
Tip #5: Houd het kort
Het laatste wat een boze klant van u wil ontvangen is een ellenlange verontschuldigingstekst waarin u in detail uitlegt wat er precies verkeerd is gegaan. De klant wil niet weten hoe het probleem is ontstaan, maar hoe u het op gaat lossen – en wel zo beknopt en nauwkeurig mogelijk.
Wees daarom kort en vermeld alleen wat echt belangrijk is voor de klant.
Tip #6: Geeft geen ‘maar’-antwoorden
Supportmedewerkers hebben vaak de neiging defensief te worden als ze klachten van klanten ontvangen omdat ze hun eigen bedrijf willen beschermen. Zelfs als de schuldvraag niet geheel duidelijk is, kies altijd voor het standpunt van de klant en vermijd discussies. Uiteindelijk gaat het er niet omwie gelijk of ongelijk heeft, maar om ontevreden klanten zo snel mogelijk tevreden te stellen.
Blijf daarom altijd feitelijk en vermijd “maar-formuleringen” als de volgende:
- “Ons bedrijf heeft u in de steek gelaten met onze service, maar…”
- “We begrijpen uw ongenoegen, maar…”
Tip #7: Communiceer realistische oplossingen
Klanten verwachten snelle oplossingen voor hun problemen en verwachten concrete ETA’s (estimated time of arrival) hiervoor. Customer service agents moeten dergelijke vragen op slimmewijze behandelen en realistische doelstellingen geven.
Geef altijd een tijdstip waarop klanten een oplossing kunnen verwachten. Zorg er wel voor dat u niet te veel belooft – houd het realistisch. Informeer bij uw interne teams hoelang het duurt om een bepaald probleem op te lossen, en communiceer dit vervolgens aan de klant. Als het een probleem is dat niet in korte tijd kan worden opgelost, wees hier dan ook eerlijk over. Geef in dergelijke gevallen in plaats van een exacte ETA een realistisch tijdschema voor wanneer het probleem zal zijn opgelost.
Als het een verzoek om een functie is of iets wat uw product niet aankan, wees dan eerlijk over de ondersteunde functionaliteit. Als uw product een workaround bevat die de workflow van de klant kan ondersteunen, vraag uw klant dan om die te proberen.
Hieronder volgt een voorbeeld waarin alle genoemde richtlijnen aan de orde komen:
“Beste Tim,
Onze welgemeende excuses voor het probleem dat u ondervindt met ons product. Ik heb het onder de aandacht van ons engineeringteam gebracht en ze zijn al hard aan het werk om het probleem op te lossen.
U kunt verwachten dat het probleem binnen 2-3 dagen volledig is opgelost en dat de functie weer zonder onderbrekingen werkt. We kunnen u ook verzekeren dat we eraan werken om onze updates in de toekomst nog grondiger te testen, zodat dergelijke problemen zich niet meer zullen voordoen.
Wat betreft uw andere vraag, ik ben bang dat deze functie buiten het bereik valt van wat ons product op dit moment biedt. Er is echter een workaround die u kunt proberen om een vergelijkbaar resultaat te bereiken. Ik zou graag een korte online meeting met u plannen om u met screen sharing door de setup te leiden
Ik begrijp dat dit niet helemaal overeenkomt met uw vraag. Ik heb uw verzoek wel al doorgestuurd naar mijn product management team om te zien of we een dergelijke functie gepland hebben in onze toekomstige roadmap.
Ik houd u op de hoogte. Als u nog vragen heeft, aarzel dan niet om contact op te nemen.
Dank u voor uw begrip en met vriendelijke groeten,
Carolien”
Tip #8: Onderzoek de oorzaken van het probleem
U heeft met succes een boze klant te woord gestaan, zijn of haar probleem opgelost, zich verontschuldigt en zelfs het vertrouwen weten te herstellen? Heel goed, maar daar houdt het werk niet op. Het isOmdat het nu tijd is voor een oorzaakanalyse. Het is belangrijk dat u een grondige analyse uitvoertmaakt van het probleem met alle betrokken interne teams. Dit zal ervoor zorgen dat het probleem zich in de toekomst niet meer voordoet en dat uw klanten hun customer journey zonder belemmeringen kunnen doorlopen.
Neem regelmatig nog contact op met getroffen klanten om te zien of de specifieke problemen zijn opgelost en of ze tevreden zijn over uw dienstverlening. Zo verandert u gefrustreerde klanten in loyale gebruikers van uw product die zich serieus genomen en gerespecteerd voelen.
Hoe biedt u succesvol excuses aan klanten aan?
Elk bedrijf maakt fouten, en ook uw organisatieonderneming is er niet immuun voor. Wat u uiteindelijk onderscheidt van andere bedrijven en uw klantenbinding vergroot, is hoe u met die fouten omgaat.
Met gepersonaliseerde excuusbrieven die ingaan op de problemen die zich voordeden en door realistische oplossingen te beloven, wintzullen u het vertrouwen van uw klanten u belonen met hun vertrouwen. Op die manier zorgt u ervoor dat klanten u graag fouten vergeven.
Start nu uw gratis trial van 21 dagen. Begin uw gratis 21-dagen proefperiode. Geen creditcard. Geen verdere verplichtingen.
