Ein Leitfaden für Empathie im Kundenservice
“Ich bin immer wieder verblüfft, wie sehr sich die Leute freuen, wenn sie menschliche Antworten erhalten. Jahrelange Erfahrungen mit gefühllosem oder sogar feindseligem Support
haben zueiner sehr niedrigen Erwartungshaltung geführt. Umso mehr freuen sie sich heute über echte Antworten.”
Was ist die eine Fähigkeit, die jeder Mitarbeiter im Kundensupport haben muss?
Fragt man jemanden, der Erfahrungen im Kundenservice hat– „Einfühlungsvermögen“ wird immer oben auf der Liste stehen. Wir haben daher einen kurzen Leitfaden zur Bedeutung von Empathie im Kundenservice zusammengestellt. Ergänzt wird der Leitfaden von Tipps, wie Sie sich besser in Ihre Kunden einfühlen können. Mit den folgenden Links können Sie bequem im Text navigieren.
– Warum ist Einfühlungsvermögen im Kundenservice wichtig?
– So erkennen Sie Probleme beim Einfühlen
– Wie Sie Ihr Einfühlungsvermögen schulen können
– Wie Sie sich in einen Kunden einfühlen
– So drücken Sie als Unternehmen Empathie aus
Was ist Empathie im Kundenservice?
Einfühlungsvermögen ist die Fähigkeit, die Gefühle anderer zu verstehen und sie zu teilen. Es geht darum, sich selbst in die Situation eines anderen hinein zu versetzen und ein Problem aus seiner Sicht zu sehen.
Im Kundenservice ist Einfühlungsvermögen die Fähigkeit, eine menschliche Interaktion mit einem Kunden zu führen, bei der Sie sich in die Lage des Kunden hineinversetzen, um sein Problem zu verstehen und die für ihn beste Lösung zu finden. Schauen wir uns dazu ein praktisches Beispiel an.
Der oben zu sehende Tweet enthält aussagekräftige Sätze, die das Einfühlungsvermögen in die Situation des Kunden zeigen (auch „Empathie-Aussagen“ genannt, dazu später aber mehr). Die hervorgehobenen Sätze in der Antwort von Slack zeigen, dass das Unternehmen den Kunden wirklich gehört und auf seine Anfrage hin gehandelt hat und nicht eine roboterhafte “Danke für Ihr Feedback”-Antwort. Das Beispiel zeigt also einfühlenden Support in der Praxis.
Wenn Sie sich einige katastrophale Interaktionen im Kundenservice ansehen, werden Sie feststellen, dass diese mit einem (wahnsinnigen) Mangel an Empathie einhergehen.
Sich in jemanden einzufühlen, bedeutet nicht, dass Sie ihm zustimmen. Es bedeutet nur, dass Sie seine Sicht der Wahrheit verstehen. Für Support-Mitarbeiter ist diese Fähigkeit besonders wichtig, denn sie sprechen täglich mit vielen verschiedenen Kunden, lösen deren Probleme und stellen sicher, dass sie ihr Unternehmen bestmöglich repräsentieren, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten.
Warum ist Einfühlungsvermögen im Kundenservice so wichtig?
Sie fragen sich vielleicht, warum es so wichtig ist, Zeit und Aufwand in das Einfühlen jedes einzelnen Kunden zu investieren, wenn Sie diese Zeit doch auch nutzen könnten, um die Probleme mehrerer Kunden effizient zu lösen.
Einfühlungsvermögen hat viele Vorteile, abgesehen von der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Verbesserung des Endergebnisses, das darin besteht, Kunden glücklich zu machen”.
1. Ein besseres Verständnis der Menschen
Im Kundensupport geht es um Menschen. Wenn Sie die Menschen besser verstehen und wissen, was Ihre Kunden fühlen, können Sie ihnen besseren Support bieten. Wenn Sie Ihr Einfühlungsvermögen täglich trainieren, hilft Ihnen das dabei. Die Pandemie hat unterstrichen, wie wichtig es ist, Menschen besser zu verstehen und sich in sie einzufühlen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 52 % der Kunden wegen schlechter Kommunikation nicht mehr bei bestimmten Unternehmen kaufen. 17 % dieser Kunden nannten „Gefühllosigkeit“ beim Kontakt als Hauptgrund. Die Herausforderungen der Pandemie haben Kunden und Suppor-Mitarbeiter gezeigt, wie wichtig Empathie im Fernsupport ist.
2. Erkennen Sie die Dinge, die nicht ausgesprochen werden
Kunden sprechen ihre Bedürfnisse und Gefühle nicht immer aus.Anhand der Situation, der Körpersprache, der Stimme, des Tons und sogar des Verhaltens auf der Website (z. B. Wutklicks) können Sie erraten, was den Kunden dazu bewegt hat, sich an Sie zu wenden, welche unausgesprochenen Probleme er hat, was für ihn auf dem Spiel steht und wie er sich fühlt.
3. Einfacher Umgang mit Konflikten
Wenn Sie verstehen, was unausgesprochen bleibt, können Sie es ansprechen und den Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden – was der erste Schritt zur Lösung von Konflikten ist. Einfühlender Support kann verärgerte Kunden sogar besänftigen und sie in geduldigere und kooperative Problemlöser verwandeln.
4. Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen
Einfühlungsvermögen in Kundendienstgesprächen schafft eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden. Untersuchungen von HBR zeigen, dass emotionale Verbindungen einen großen Einfluss auf die menschliche Entscheidungsfindung und das Kaufverhalten haben. Empathie schafft stärkere Bindungen zu Kunden, die zu Wiederholungskäufen führen und die Kundentreue erhöhen.
5. Wecken Sie bei den Kunden Empathie
Im Kundensupport müssen Sie oft schwierige Gespräche führen. Einem Kunden Nein zu sagen oder zu erklären, dass er mehr zahlen muss, um eine bestimmte Funktion nutzen zu können, ist schwierig genug. In diesen Fällen führt mangelndesEinfühlungsvermögen dazu, dass der Kunde Ihnen misstraut. Wenn Sie aber seine Motivation und seine Sichtweise verstehen, wird es viel einfacher, sein Vertrauen zu gewinnen und ihn vom Wert Ihres Angebotes zu überzeugen.
6. Vorhersage von Aktion und Reaktion
Sie werden in der Lage sein, Nachfolgefragen des Kunden vorherzusehen und sie proaktiv zu beantworten. Sie können vorhersagen, was der Kunde fühlt, wenn er Ihre Antwort liest. Sie werden auch verstehen, was den Kunden davon abhält, eine Alternativlösung zu implementieren. Wenn Sie dies alles wissen, wird das Gespräch viel einfacher. Das Einfühlen und Vorhersagen der nächsten Schritte des Kunden hilft Ihnen auch dabei, effektive Kundenreisen zu erstellen und Chatbots zu implementieren.
Weiterführende Quellen: So gestalten Sie Chatbots mit Einfühlungsvermögen in Kundenserviceinteraktionen
So erkennen Sie Empathie-Probleme
Als Konsument haben Sie vielleicht selbst schon festgestellt, dass es Kundenserviceinteraktionen gibt, bei denen man sich einfach gut fühlt, selbst dann, wenn Sie das Gewünschte nicht erhalten. In diesen Fällen haben Sie wahrscheinlich das Glück gehabt, mit einem besonders einfühlsamen Kundenserviceteam oder -mitarbeiter gesprochen zu haben.
Solche Fälle sind jedoch selten. Viele individuelle Kundenservice-Mitarbeiter, Teams und sogar Unternehmen leiden an einem Mangel an Einfühlungsvermögen. Einige der klassischen Anzeichen dafür sind:
- Auseinanderklaffen der Tonlagen von Mitarbeiter und Kunde – der eine ist zu formell, der andere zu informell.
- Verspätete Antworten werden ohne Entschuldigung versand.
- Es wird durch Worte und Verhalten versucht, die Kunden davon abzuhalten, den Support zu kontaktieren.
- Agenten mit dem„Bin nicht zuständig“-Syndrom dass bedeutet, dass Probleme ohne Erklärung oder Follow-up an andere Abteilungen weitergeleitet werden.
- Mangel an Kundenzufriedenheit – es gibt kein deutlicheres Anzeichen für fehlendes Einfühlungsvermögen als einen Kunden, der unzufrieden ist, obwohl er bekommen hat, was er wollte.
Wenn Sie eines der oben aufgeführten Anzeichen bei der Interaktionen Ihres Teams mit den Kunden bemerken, haben Sie möglicherweise ein Empathie-Problem.
Nicht jeder hat das Glück, mit der Fähigkeit zu grenzenloser Empathie geboren zu sein. Aber keine Sorge, Einfühlungsvermögen kann man, wie jede andere Fähigkeit, lernen.
Weiterführende Quellen: 6 Tipps, wie Sie den Enthusiasmus und das Einfühlungsvermögen Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter schulen können
Wie baut man Empathie auf?
Jeder hat ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen und jeder kann seine Empathie auf folgende Artenentwickeln und ausbauen.
– Erkennen Sie Ihre Vorurteile
Wir fällen instinktiv anhand von Sprache, Hautfarbe, Geschlecht, Religion, Akzent und Vokabular unsere Urteile. Dabei erkennen wir nicht, dass wir von unseren Vorurteilen gelenkt werden was dazu führen kann, dass wir einige Kunden anders als andere behandeln.
Stellen Sie sich zum Beispiel einen älteren Kunden vor: Vielleicht nehmen Sie automatisch an, dass er technisch nicht sehr bewandert ist. Wenn Sie ihm vorwerfen, das Problem selbst verursacht zu haben, liegt das an Ihren Vorurteilen. Diese Vorurteile schaffen eine Barriere zwischen Agenten und Kunden.
Um Einfühlungsvermögen zu kultivieren, müssen Sie Ihre Vorurteile erkennen. Jedes Mal, wenn Sie etwas über jemanden annehmen ohne, dass es Daten dafür gibt, sollten Sie darüber nachdenken und herausfinden, ob dies auf einem Vorurteil beruht.
– Das Lesen von Romanen und andere Aktivitäten hilft Ihnen, sich in andere einzufühlen
Das Lesen von Romanen ist nachweislich geeignet, um das eigene Einfühlungsvermögen zu steigern. Wenn Sie nicht gerne lesen, kann auch das Treffen von unterschiedlichen Leuten dazu beitragen, Ihr Einfühlungsvermögen zu schulen. Fangen Sie klein an und treffen Sie eine neue Person pro Tag. Jede Person, die Sie treffen, verschafft Ihnen eine etwas andere Perspektive und öffnet Ihre Welt ein Stückchen mehr.
Andere Aktivitäten, die generell das Einfühlungsvermögen steigern können, sind Freiwilligenarbeit, Rollenspiele oder Schauspielunterricht, bei dem Sie sich wortwörtlich in eine andere Rolle versetzen.
– Bleiben Sie positiv
Sich beim ersten Kunden des Tages einzufühlen, ist einfach. Aber wenn Sie auch den letzten Kunden genauso gut wie den ersten behandeln wollen, müssen Sie positiv und motiviert bleiben.
Eine gute Methode das zu erreichen, ist es, sich eine Woche lang selbst zu beobachten und zu notieren, wann Sie ein positives oder negatives Gefühl haben, ebenso wie Ereignisse, die sie auslösen. So wissen Sie genau, welche Aktivitäten Sie vermeiden müssen, wenn Sie den ganzen Tag über positiv bleiben müssen.
– Verstehen Sie Ihren Kundenstamm
Wenn man nicht versteht, was die Kunden berührt, kann man leicht denken, dass sie auf ein einfaches Problem überreagieren. Dann ist es schwer, diese Gedanken zu verstecken und so zu tun, als seien Sie einfühlsam. Um dieses Problem zu vermeiden, müssen Sie herausfinden, wer Ihre Kunden sind und welche Bedeutung Ihr Produkt oder Ihr Service für sie hat. Wenn Sie den Kontext, also ihren Bildungsgrad, das Alter, das Unternehmen, die Unternehmensstruktur und so weiter kennen, können Sie die Distanz wirklich abbauen und Einfühlungsvermögen kultivieren.
– Erhalten Sie Feedback von Ihren Kollegen und Kunden
Manchmal ist es schwer, objektiv zu beurteilen, wie man selbst mit Kunden umgeht. Um eine Rückmeldung zu erhalten, können Sie am Ende eines Gespräches Ihren Kunden offene Fragen stellen, etwa: „Wie hätte ich dieses Gespräch noch besser gestalten können?“ Wenn Ihre Kunden sich beklagen, dass sie sich nicht gehört oder respektiert gefühlt haben, wissen Sie, dass sie ein Empathie-Problem haben.
Ebenso können Sie einen Kollegen, der gut mit Kunden umgehen kann, um seine Meinung bitten, wie Sie mit Kunden sprechen. Das Wichtige dabei ist, dass Sie das Feedback offen aufnehmen.
– Lehren Sie
Eine weitere gute Methode zum Kultivieren des Einfühlungsvermögens ist es, zu lehren. Lehren erfordert viel Geduld und Übung, etwa wenn es darum geht, Ihrem Kind das Schwimmen beizubringen oder einem Freund das Jonglieren. Wenn Sie die Gelegenheit haben, jemanden über Ihr neues Produkt oder einen neuen Dienst zu informieren, ergreifen Sie die Gelegenheit sofort. Sie erfahren so, wo neue Kunden Probleme haben und sehen, wie jeder die Dinge anders versteht. Das hilft dabei, Situationen aus der Kundenperspektive zu sehen und steigert zugleich Ihre Fähigkeit, sich in Kunden einzufühlen.
Weiterführende Quellen: 10 einfache Übungen zum Steigern des Einfühlungsvermögens von Kundenserviceteams
Wie können Sie sich in einen Kunden einfühlen?
Einfühlungsvermögen zum Ausdruck zu bringen ist ebenso wichtig wie es zu kultivieren und hilft Ihnen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Die Kunden müssen wissen, dass Sie verstehen, wie sie sich fühlen – durch Worte, Tonfall, Körpersprache und andere Hinweise, je nachdem, wie das Gespräch verläuft. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie sich in einen Kunden hineinversetzen können.
#1 Aktives Zuhören
Lassen Sie Ihre Kunden sprechen und hören Sie ihnen aktiv zu. Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Bieten Sie keine Lösung, bevor der Kunde Ihnen nicht alles zum Problem berichtet hat. Lassen Sie den Kunden ausreden und antworten Sie mit denselben Worten, die auch er verwendet hat. Manchmal wollen Kunden einfach nur Dampf ablassen. Die Hälfte aller Probleme lösen sich schon dadurch, dass der Kunde sich gehört fühlt.
#2 Vermeiden Sie Sympathie
Ganz gleich, ob Sie eine E-Mail oder einen Tweet an Ihre Kunden schreiben oder einen Support-Anruf entgegennehmen, gehen Sie bei Ihren Interaktionen von bloßem Mitgefühl zu einfühlsameren Aussagen über. Anstatt zu sagen: „Das muss frustrierend sein“, versuchen Sie zu sagen: „Ich verstehe, wie frustrierend das ist.“ Wenn Sie persönlicher auftreten, ist das ebenfalls hilfreich. Sagen Sie nicht: „Das Team wird das Problem bald lösen.“, sagen sie lieber: „Ich arbeite mit dem Team daran, das Problem bald zu lösen.“ Solche einfühlsamen Aussagen tragen wesentlich dazu bei, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt.
Wenn Sie noch mehr einfühlende Aussagen erfahren möchten, haben wir hier mehr als 15 weitere Empathie-Aussagen zusammengestellt
#3 Verhalten Sie sich neutral
Ihre Aufgabe ist es nicht, Recht zu haben. dem Kunden zu helfen. Wann immer Sie den Drang verspüren, einem Kunden die Schuld für seinen Fehler zu geben, halten Sie sich zurück und erwarten Sie keine Entschuldigung. Das heißt aber natürlich nicht, dass der Kunde tun und lassen kann, was er will. Sie können einfühlend sein und sich zugleich behaupten, wenn Sie es mit unverschämten oder schwierigen Kunden zu tun haben.
#4 Geben Sie dem Kunden einen Vertrauensvorschuss
Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde überreagiert, sollten Sie erkennen, dass es nicht persönlich gemeint ist. Vielleicht hat der Kunde einen schlechten Tag oder seine Arbeit hängt von diesem Problem ab. Möglicherweise plagen ihn auch private Probleme. Vielleicht können Sie nicht genau sagen, was den Kunden stört, daher sollten Sie ihm einen Vertrauensvorschuss einräumen. Nehmen Sie immer an, dass diese Interaktion den Tag des Betroffenen verbessern wird. Üben Sie aktiv, zweite Chancen zu geben.
#5 Machen Sie den Kunden zu einem Teil der Lösung
Es gibt Momente, da glauben Sie vielleicht, dass der Kunde einfach uneinsichtig ist. Ihr Produkt oder Ihr Service wurde vielleicht nicht entwickelt, um das Problem des Kunden zu lösen, aber er erwartet es vielleicht. Fragen Sie in diesen Fällen den Kunden, was er für die richtige Lösung hält. Damit geben Sie ihm die Möglichkeit, sich in Ihre Lage zu versetzen, anstatt gegen Sie zu sein.
#6 Seien Sie neugierig auf Ihre Kunden
Kunden hassen es, wenn sie so behandelt werden, als hätte man sie durchschaut, obwohl sie nie die Möglichkeit hatten, sich zu erklären. Seien Sie neugierig darauf, was der Kunde tut und wie es zu diesem speziellen Problem gekommen ist. So haben Sie schon viel gewonnen, denn wenn der Kunde sich nicht in der Defensive, sondern als Quelle hilfreicher Information fühlt, ist es viel einfacher, mit ihm zu sprechen.
#7 Suchen Sie nach gemeinsamen Interessen
Bemühen Sie sich, eine Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen.. st Ihnen aufgefallen, dass deren Desktop-Bild das Ihrer Lieblingsband ist? Sprechen Sie es in Ihrem Gespräch an. Sowohl Sie als auch Ihr Kunde werden feststellen, dass Sie einander besser verstehen, wenn Sie unerwartete Gemeinsamkeiten haben.
#8 Seien Sie immer respektvoll
Sprechen Sie den Kunden immer mit seinem Namen an. Wenn das Gespräch schlecht läuft und schon lange andauert, kann es leicht passieren, dass man den guten Ton vergisst. Auch wenn Sie sich selbst verteidigen müssen, denken Sie daran, den Kunden nicht zu beleidigen.
Ähnliche Quellen: 10 Tipps zum Verbessern der Kommunikation im Kundenservice
#9 Seien Sie besonders vorsichtig, wenn eine Sprachbarriere besteht
Wenn Sie mit jemandem aus einer anderen Kultur oder einem anderen Land sprechen, müssen Sie immer davon ausgehen, dass bestimmte Dinge in der Übersetzung verloren gehen. Seien Sie in solchen Situationen besonders vorsichtig und versuchen Sie, sich so klar wie möglich auszudrücken. Sie können sogar Emojis verwenden, um Ihre wahren Gefühle auszudrücken, wenn es darauf ankommt.
#10 Antworten Sie passend zum Ton des Kunden
Das Schlechteste, das Sie tun können, ist es, auf eine aufgeregte E-Mail des Kunden mit einer förmlichen Standardantwort zu reagieren. Antworten Sie vielmehr immer passend zum Tonfall des Kunden. Sie müssen dafür natürlich nicht Ihre eigene Persönlichkeit oder die Ihres Unternehmens aufgeben. Legen Sie einfach eine förmlich-informelle Skala fest, mit der Sie sich wohlfühlen, und wählen Sie den für den konkreten Fall passenden Tonfall.
#11 Machen Sie keine Annahmen, sondern fragen Sie
Nehmen Sie nicht einfach an, dass Kunden selbst die einfachsten Antworten nicht kennen. Raten Sie Ihrem Kunden nicht, seinen Bildschirm zu aktualisieren oder sein Mobiltelefon neu zu starten, nur weil Sie annehmen, dass er es noch nicht getan hat. Fragen Sie immer, was der Kunde schon getan hat und zeigen Sie, dass Sie bereit sind, weiterzuhelfen. Wenn Sie Annahmen machen, verzögern Sie die Lösung und vermitteln dem Kunden das Gefühl, gedrängt zu werden.
#12 Ergreifen Sie Partei für den Kunden, wenn er recht hat
Haben Sie keine Scheu, für den Kunden Partei zu ergreifen. Wenn der Kunde im Recht ist und der Fehler bei Ihrem Unternehmen liegt, geben Sie es zu: „Sie haben recht. Da ist uns ein Fehler unterlaufen.“ Das schafft Respekt beim Kunden, denn er erkennt, dass Ihnen die Meinung der Kunden wirklich wichtig ist.
So drücken Sie als Unternehmen Empathie ausy
Einfühlungsvermögen wird von oben vorgelebt. Wenn das Management kundenorient und einfühlsam ist, ist es wahrscheinlicher, dass auch die Mitarbeiter die Kunden richtig behandeln. Die meisten der entsetzlichen Geschichten über den Kundensupport haben selten etwas mit dem einzelnen Support-Mitarbeiter zu tun, sondern sind ein Spiegelbild der Unternehmenskultur.
Ähnliche Quellen: Wie inspirieren Sie Ihre Mitarbeiter dazu, sich um Ihre Kunden zu bemühen?
Einfühlungsvermögen und Freiheit gehen Hand in Hand. Wenn Sie ein Unternehmen führen oder ein Team managen, spornen Sie Ihre Support-Mitarbeiter an, mehr als nur das Notwendigste für den Kunden zu tun. Manche Unternehmen stellen sogar ein kleines Budget für das Support-Teams zur Verfügung, damit sie damit sie die Freiheit haben, bei Bedarf mehr zu tun als nötig.
Man kann nicht immer die richtige Lösung bieten, aber man kann immer für eine menschliche Interaktion sorgen. Seien Sie einfühlsamer gegenüber Ihren Kunden und untereinander, um die Welt jeden Tag ein Stück besser zu machen.
Was halten Sie von Einfühlungsvermögen im Kundenservice? Schreiben Sie es mir in den Kommentaren.
Aktualisiert am 31. Januar 2022
