Multichannel für gelungene Kundenkommunikation
Eine gut durchdachte Multichannel-Strategie wird für Unternehmen immer wichtiger, denn die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Unter anderem, weil ein Kunde aus mehreren Optionen wählen kann, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Erfahren Sie hier mehr über das führende Konzept im Bereich der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden und entdecken Sie die Vorteile einer Multichannel-Strategie für Ihr Unternehmen. In diesem Artikel erfahren Sie die verschiedenen Aspekte des Multichannel-Managements:
- Was ist Multichannel? Definition & Anwendungen
- Omnichannel vs. Multichannel
- Kommunikationswege für Multichannel-Unternehmen
Was ist Multichannel? Definition & Anwendungen
Multichannel-Kommunikation bedeutet per Definition, dass der Kundensupport über mehr als zwei verschiedene Kanäle verfügbar ist. Große Unternehmen bieten oft eine große Auswahlan Kundensupport-Optionen an, unter anderem:
- Telefonhotlines
- Nachrichten und Kontaktformulare (online und offline)
- soziale Medien
Auf diese Weise lässt sich eine optimale Responsivität gewährleisten und der Kunde hat die Möglichkeit, seine bevorzugte Kontaktmöglichkeit zu nutzen. Für eine optimale Customer Experience ist es wichtig, dass die Qualität des Kundenservice gleich bleibt, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal der Kunde wählt. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, eine gute Multikanal-Strategie zu entwickeln.
Omnichannel vs. Multichannel
Multichannel- und Omnichannel-Kundensupport ähneln sich dahingehend, dass ein Kunde über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen kann. Der große Unterschied besteht darin, dass sich Kontext und Kundenhistorie bei der Multichannel-Kommunikation nicht kanalübergreifend teilen lassen. Jeder Kanal ist für einen separaten Gesprächsfluss zuständig. Üblicherweise führen verschiedene Mitarbeiter die Gespräche auf den unterschiedlichen Kanälen. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Multichannel-Strategie unpraktisch oder ineffizient ist. Die Wahl der geeigneten Kundenservice-Strategie will wohlüberlegt sein. Viele Analysten vertreten die Ansicht, dass Omnichannel die sinnvollste Wahl ist, da alle Kanäle miteinander verbunden sind. Doch gerade für neu gegründete Unternehmen ist der Multichannel-Support in der Regel besser geeignet, da er in seiner Einrichtung deutlich unkomplizierter ist. Darüber hinaus können Sie jederzeit mit einem Multichannel-Kundenservice beginnen und später alle Ihre Kanäle in einer Omnichannel-Strategie zusammenführen.
Multichannel und Omnichannel im Überblick
Nachfolgend finden Sie eine kurze Übersicht über die Hauptunterschiede im Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice:
| Multichannel | Omnichannel |
|---|---|
| Kunden können Sie über verschiedene Kanäle erreichen. Sie müssen diese Kommunikation individuell pflegen. | Kunden können Sie über verschiedene Kanäle erreichen. Sie verwalten diese Kanäle von einer Plattform aus. |
| Kontext und Kundenhistorie lassen sich nicht kanalübergreifend teilen. | Die Kundenhistorie lässt sich zentral speichern, sodass Sie immer den Kontext eines Gesprächs einsehen können. |
| Die verschiedenen Kommunikationskanäle werden getrennt gehalten und arbeiten nicht als Einheit zusammen. | Die verschiedenen Kommunikationskanäle stehen in Verbindung. Der Kunde kann zwischen den Kanälen wechseln. |
Testen Sie jetzt das Multichannel-Helpdesk von Freshdesk kostenlos und verbessern Sie Ihren Kundenservice.
Kommunikationswege für Multichannel-Unternehmen
Multichannel-Strategien bieten verschiedene Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden. Folgende sind die wichtigsten:
Die Kontaktaufnahme via E-Mail zählt zu den am häufigsten genutzten Support-Kanälen der Mehrkanal-Kommunikation. Kunden können unabhängig von Ort und Uhrzeit, Fragen und Anliegen äußern. Im Gegenzug ermöglichen E-Mails den Mitarbeitern des Kundensupports, Fragen zu beantworten und diese einfach mit Links, Videos oder Dateien zu versehen. Auf diese Weise lassen sich die meisten Probleme ohne großen Aufwand lösen. Die Beantwortung der E-Mail des Kunden erfolgt dabei bestenfalls innerhalb von zwölf Stunden.
Social Media
Die sozialen Netzwerke gewinnen als Support-Kanäle immer mehr an Bedeutung. Ob über die Kommentarfunktion oder per Direct Message – Facebook, Instagram und Co. bieten eine große Chance, mit Ihren Kunden zu interagieren und die Kundenbindung zu stärken. Die Anforderungen Ihrer Kunden an die Support-Mitarbeiter sind hier in puncto Schnelligkeit sehr hoch. Die Beantwortung ihrer Fragen und Anliegen sollte am besten binnen weniger Stunden erfolgen.
Telefon
Obwohl andere Kanäle die telefonische Kontaktaufnahme in ihrer Beliebtheit abgelöst haben, ist sie aus der Bandbreite der Kundensupport-Optionen nicht wegzudenken. Eine telefonische Kontaktaufnahme seitens des Unternehmens vermittelt den Eindruck, dass Ihnen die Interaktion mit dem Kunden wichtig ist. Es macht beispielsweise einen großen Unterschied, den Kunden im Falle einer Störung oder eines Ausfalls telefonisch erreichen zu können, um ihm oder ihr zu erklären, was vorgefallen ist und welche Maßnahmen Ihr Team nun ergreift. In bestimmten Situationen bietet gerade der persönliche Aspekt der Telefonie entscheidende Vorteile und hinterlässt einen positiven Eindruck bei Ihrem Kunden.
Live-Chat
Nicht jeder Kunde möchte sich die Mühe machen, die Kontaktseite Ihrer Website zu suchen und die richtige E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zu finden, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Die Live-Chat-Funktion ist daher eine gute Option, um über eine automatisierte Kontaktaufnahme in Erfahrung zu bringen, ob der Kunde Hilfe benötigt. Dies verhilft nicht nur Ihren Kunden zu einer schnelleren Problemlösung, Sie steigern auch noch ganz nebenbei den Ruf Ihres Serviceniveaus.
Datenbanken & FAQs
Einige Kunden wünschen keine Kontaktaufnahme mit einem Servicemitarbeiter. Sie sind auf der Suche nach einer schnelleren und effizienteren Lösung und möchten ihr Problem am liebsten selbst lösen. Self-Service-Optionen helfen zudem dabei, die Mitarbeiter Ihres Kundenservices zu entlasten. Stellen Sie Ihren Kunden daher eine gut strukturierte Wissensdatenbanke mit FAQs zur Verfügung. Diese basiert auf Ihrem Verständnis für Fragen, die ein Kunde haben könnte. Sie ist permanent auf dem neuesten Stand zu halten und an Veränderungen Ihres Angebots sowie Verbesserungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen anzupassen.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit einem Multichannel-Ansatz
Gehen Sie Ihre Kundenkommunikation smart an. Mithilfe verschiedener Support-Kanäle vereinfachen Sie die Customer Journey immens. Es spielt dabei keine Rolle, über welchen Kanal Ihr Kunde Sie mit Fragen oder Anliegen kontaktiert, eine Nachricht in den sozialen Medien ist mit der gleichen Effizienz zu beantworten wie über einen Chatbot oder einen Anruf in einem Callcenter. Doch so wichtig es auch ist, Ihren Kunden verschiedene Optionen zu bieten: Überlegen Sie genau, auf welchen Kanälen Sie den besten Service bieten können. Versuchen Sie, Ihre Kunden so weit wie möglich in diese Richtung zu lenken, um das Maximum aus der Multichannel-Strategie für Ihr Unternehmen herauszuholen.
Multichannel-Strategie entwickeln: Tipps zur Herangehensweise
Entwickeln Sie eine starke erste und zweite Kundendienst-Option und zusätzlich eine Reihe weiterer Kanäle, auf die Sie sich auf Ihrer Website und im Marketing weniger stark konzentrieren. Bei der Auswahl ist es wichtig, die richtige Balance zu finden. Dies zahlt sich in einer höheren Wertschätzung für Ihren Kundenservice und letztendlich in einer gestärkten Kundenbindung aus. Die Vorteile einer Multichannel-Strategie bieten sich daher besonders für junge Unternehmen mit weniger Kapazitäten und geringerem Budget an. Mit erfolgreichem Wachstum ist es jederzeit möglich, alle Ihre Kanäle in einer Omnichannel-Strategie zusammenführen.
