¿Qué significa omnicanal?

La experiencia omnicanal, tanto para servicios de soporte y atención al cliente como para marketing y producto, ofrece a sus clientes múltiples puntos de contacto integrados con los que interactuar con su producto o servicio. Esto es en lugar de usar solo uno o dos métodos distintos de interacción, como el correo electrónico o el teléfono (con los que también contaría en el soporte simple u omnicanal). En lugar de eso, sus clientes pueden usar una variedad de canales de contacto para ponerse en contacto e interactuar con usted: redes sociales, chat en vivo, teléfono, autoservicio, uso compartido de pantalla, correo electrónico y muchos más a su alcance. Y lo que es aún mejor: se integra al completo. Por lo tanto, no será necesario cambiar entre canales independientes, redirigir a nadie a otra plataforma ni enviar otros correos electrónicos; todo lo que necesite lo tendrá en un mismo lugar.

Definición de omnicanal: la integración de múltiples métodos de contacto e interacción para beneficio del cliente, tanto en soporte y atención al cliente como a través del sitio web de marketing de una empresa.

El beneficio de utilizar el servicio de atención al cliente omnicanal para sus clientes no termina ahí. Además de integrar todos los servicios a través de los cuales su empresa brinda soporte, la estrategia omnicanal perfecta hará que toda la experiencia fluya sin interrupciones en todas las plataformas. Por lo tanto, sus usuarios no solo podrán comunicarse con usted a través del método que les resulte más cómodo, sino que también podrán pasarse de su ordenador a su smartphone si necesitan continuar la conversación sobre la marcha.

Omnicanal en marketing

Si bien en este caso, estamos hablando de un servicio al cliente omnicanal, la estrategia omnicanal también se utiliza en marketing y ventas, como el comercio electrónico, para crear una mejor experiencia para el usuario final y aumentar las posibilidades de que los clientes compren o se suscriban al servicio o producto que se ofrece. La experiencia omnicanal en marketing elimina los métodos de contacto, como el teléfono o el correo electrónico, y conserva la funcionalidad para el cliente, como poder continuar justo donde lo dejaron al cambiar entre su ordenador, tableta y teléfono. Por ejemplo, si el cliente hubiera añadido algunos artículos a su carrito de la compra en una tienda de comercio electrónico desde su teléfono, podría iniciar sesión en su ordenador portátil y continuar con el pago.

Omnicanal vs. multicanal

El 52% de los clientes que han tenido malas experiencias de servicio al cliente con una empresa han dejado de comprar a dicha empresa. Decidir no ofrecer soporte a través de varios canales podría considerarse como muy negativo en un servicio de atención al cliente.

Sus clientes esperan poder contactar con usted cuando lo necesitan. Y si no pueden hacerlo, es posible que los pierda. Suena drástico, pero el 64% de los consumidores dicen que esperan que las empresas les respondan en tiempo real. Entonces, especialmente a nivel de empresa, la pregunta que surge es: ¿cómo podemos brindar soporte a tantos clientes con unas expectativas tan altas?

La mejor manera de conseguir que el soporte resulte cómodo a sus clientes es ofrecerles soporte a través de varios canales diferentes. Les permite ponerse en contacto a través del método que les resulte más cómodo y les brinda la mejor experiencia posible porque pueden interactuar como quieran. Así es como usted aumenta la retención de clientes.

En el caso de empresas que están empezando a ampliar sus opciones de contacto con los clientes, el soporte multicanal podría ser una excelente manera de comenzar a mejorar la experiencia de sus clientes.

El soporte multicanal es similar al servicio al cliente omnicanal en el sentido de que permite al cliente comunicarse a través de múltiples canales diferentes, como el teléfono, el correo electrónico y el chat, pero no los integra de la misma manera que el soporte omnicanal. El contexto y el historial del cliente no se comparten entre canales en un sistema de soporte multicanal, en cambio sí están disponibles fácilmente en un ecosistema de soporte omnicanal. Si utiliza varios sistemas diferentes para registrar las comunicaciones de los clientes (como un panel de control de redes sociales, un sistema telefónico, software de chat en vivo y un help desk por correo electrónico) pero no los integra, eso es soporte multicanal. Cada canal permanece en su propia burbuja.

¿Cómo ayuda la experiencia omnicanal a sus clientes?

Casi el 70% de los millennials compran e invierten su dinero online. Entre Facebook (30%), tiendas físicas (31%) e Instagram (39%), es importante mantener conexiones tanto con su equipo de atención al cliente como con su equipo de marketing a través de esas redes sociales. Cada generación tiene unas expectativas diferentes, y los millennials concretamente, más que la Generación X o Z, sienten la necesidad de crear un vínculo entre las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) y lo que sea que vayan a comprar o adquirir. La experiencia omnicanal hace que este proceso sea mucho más fácil para ellos.

A continuación, se incluye una lista de métricas que pueden verse afectadas al implementar el soporte omnicanal para sus clientes:

El soporte omnicanal crea una experiencia sin interrupciones

Utilizar una estrategia omnicanal viniendo desde una experiencia multicanal o monocanal tiene un gran impacto en la experiencia del cliente. En lugar de que los cientes tengan dificultades para averiguar cuál es el mejor método de contacto, o que tengan problemas para recibir ayuda una vez que lo descubren, podrán contactar con usted desde cualquier lugar que deseen y recibir una respuesta congruente.

El servicio al cliente multicanal es como pasar una pelota de una mano a otra y esperar que no se caiga. En el caso del servicio omnicanal, hay un tubo por el que la pelota rueda constantemente. Su equipo de soporte puede meter la mano en él y sacarla, y luego volver a colocarla dentro cuando terminen de usarla.

Para los miembros de sus equipos de servicio al cliente y satisfacción del cliente, brindar una experiencia omnicanal es mucho más sencillo que ofrecer un servicio multicanal. Con un software de servicio al cliente omnicanal tiene las herramientas integradas para seguir al cliente vaya donde vaya en su ecosistema de soporte. Eso significa que siempre podrá detectar dónde tienen problemas y ofrecerles ayuda o presionar para encontrar soluciones permanentes. Le pone delante el contexto completo del problema de un cliente. Tener ese tipo de información de los clientes es tener opiniones sobre el producto de valor incalculable y además, favorecerá que su producto sea más viable y duradero.

El soporte omnicanal genera interacción con los clientes

Crear experiencias hiperpersonalizadas y significativas es el quid de la cuestión cuando se trata de retener y crear interacción con los clientes en el panorama actual de SaaS. Una de las mejores formas de hacerlo es crear un espacio integrado para que sus clientes lean, interactúen y hagan preguntas sin tener que salir del método de contacto que hayan elegido. La interacción con el cliente que genera el soporte omnicanal funciona como un bucle que ofrece varios formatos para el mismo contenido, accesible desde varios canales, lo cual es ideal para sus clientes. Quiere decir que siempre tendrán una puerta abierta si necesitan hacer una pregunta o contactar con usted, y que cuando lo hagan, les resultará fácil. Y no solo fácil, sino prácticamente en tiempo real. El servicio de atención al cliente omnicanal permite que muchas personas reciban ayuda al mismo tiempo, sin dejar de escalar y mantener la capacidad de su equipo de soporte. Principalmente esto se debe a las opciones de autoservicio que están disponibles y accesibles a través de múltiples plataformas que, de lo contrario, podrían no darse. No solo es importante ofrecer un servicio al cliente a través del teléfono, correo electrónico, chat y otros métodos de contacto al crear una estrategia de servicio al cliente omnicanal, sino que además es importante integrar el autoservicio en su estrategia. El autoservicio es una parte del sector del servicio al cliente que está floreciendo, sobre todo porque la mayoría de personas en realidad no quieren hablar con alguien de soporte o satisfacción del cliente, sino que prefieren resolver sus problemas rápido por sí mismos.

¿Qué le aporta a usted una experiencia omnicanal?

Entonces, ¿qué hace una experiencia omnicanal por su empresa y los equipos encargados de la experiencia y el soporte al cliente? Además de facilitarle la vida al reunir todas sus herramientas en un mismo lugar, le ayuda a crear un producto mejor adoptado. La gente tiende más a utilizar un producto compatible con el mismo entorno en el que se utiliza. A las personas que utilizan una app móvil, por ejemplo, les resulta incómodo tener que enviar un correo electrónico a través de la interfaz de correo electrónico del móvil en lugar de poder hacerlo desde dentro de la misma app y enviar un mensaje rápido desde allí. Pero, además de hacer su producto más atractivo y viable para su base de clientes, la experiencia omnicanal le ofrece varias cosas más.

Reduce el tiempo de resolución

Los clientes quieren un servicio rápido y eficaz, independientemente del canal que elijan. Si contactan con usted a través de Twitter, esperan una respuesta tan rápida como si lo hicieran por correo electrónico. Afortunadamente, una experiencia omnicanal ayuda a reducir el tiempo de resolución de sus tickets.

Interacción con el cliente monocanal >> multicanal >> omnicanal

La eficiencia del soporte omnicanal es un gran beneficio sobre los métodos tradicionales de soporte al cliente. Con el soporte monocanal, su equipo solo tenía un lugar en el que atender las conversaciones, pero los clientes quieren hacer sus preguntas desde donde a ellos les resulte más cómodo. Entonces, el soporte multicanal y ofrecer ayuda a los clientes por correo electrónico, teléfono y chat, todo para un solo servicio, se volvió viable. Pero parte de las dificultades de los clientes, y lo que aumentaba el tiempo de resolución de sus problemas, era transferirlos de un canal a otro. Se necesita tiempo para transferir a alguien del teléfono al correo electrónico, o de las redes sociales al chat de una plataforma totalmente independiente. El contexto se pierde y al final los clientes tienen que volver a repetir lo mismo, lo que resulta frustrante para todas las partes.

Para los agentes de servicio al cliente, el cambio al soporte omnicanal puede reducir el tiempo de resolución hasta en un 50%.

Un software de servicio al cliente omnicanal unifica todos los lugares en los que usted brinda soporte en una misma plataforma, lo que facilita aún más pasar a los clientes de un canal a otro. Esto le ahorra tiempo a su equipo y al cliente, y le brinda al cliente el beneficio de sentir que sus necesidades son escuchadas y atendidas rápidamente y en un canal que les ha resultado más fácil.

Mejora el NPS y la puntuación CSAT

La gente es mucho más propensa a recomendar una herramienta que puedan usar y para la que obtengan ayuda dondequiera que vayan, que a recomendar una herramienta con la que tengan dificultades a la hora de comprarla o de tener una experiencia decente.

Si les brinda a los clientes lo que desean con un servicio al cliente omnicanal, aumentará su nivel de satisfacción y el aprecio por su producto. Los clientes quieren que su experiencia sea fácil y no requiera esfuerzos, por lo que, crear una interacción omnicanal con el cliente en sus organizaciones de soporte y marketing, tendrá un gran impacto.

Contexto unificado

Para un equipo de soporte, no hay nada más útil que el contexto sobre un tema en particular. Si alguien está intentando resolver un rompecabezas, por ejemplo, no podrá hacerlo con la misma eficiencia si no tiene todas las piezas (en ese caso, deberá buscar todas las piezas antes de comenzar). Lo mismo ocurre con el soporte.

Para hacer su trabajo de la mejor manera posible, el agente de soporte necesita tener tanta información y contexto sobre un cliente como sea posible. El soporte omnicanal ofrece justo eso.

La experiencia omnicanal no solo consigue que resulte fácil transferir a una persona de un canal a otro en su organización de soporte y marketing, sino que también facilita el seguimiento de todo el contexto y disponer de él. Por lo tanto, en lugar de que un agente de su equipo le diga a alguien en Twitter que le contacte por correo electrónico y posteriormente el correo electrónico llegue a la bandeja de entrada sin ningún tipo de contexto, la conversación empieza en las redes sociales, luego se transfiere al correo electrónico y se incluye toda la información necesaria sobre el cliente y sus problemas.

Mejor planificación del recorrido

Una vez que implemente una estrategia omnicanal para soporte y marketing, es posible que desee comenzar a extraer a otras áreas ese contexto que resulta tan útil para los tickets. La planificación de recorridos (entender cuál es el recorrido típico de los clientes a través de su app) es increíblemente importante y valiosa para todos los aspectos de su empresa, no solo para los que se desarrollan de cara al cliente. Si comprende el recorrido promedio de sus clientes, podrá comenzar a interceptar o brindar soporte preventivo a sus clientes que lo necesiten. Por ejemplo, si tiene un cuadro de chat en vivo en una página determinada de su sitio web y observa que su equipo de soporte al cliente está respondiendo muchos tipos de preguntas previas a la venta, puede crear interacción con los clientes de manera preventiva en esa página. Esta experiencia proactiva combinada con su estrategia omnicanal tiene un gran impacto para su equipo y sus clientes. También puede utilizar paneles de puntos de contacto para almacenar todos los diferentes puntos de contacto de cada uno de sus clientes.

Preguntas que hacer antes de implementar el soporte omnicanal

En este punto, en el sector del servicio al cliente es una práctica casi estándar ofrecer soporte por correo electrónico y por teléfono, como mínimo. Después de eso, no es de extrañar que muchos estén cambiando hacia una estrategia omnicanal para ofrecer soporte. Si el siguiente paso para su equipo es implementar el servicio al cliente omnicanal, aquí le dejamos algunas preguntas que debería considerar de antemano.

¿Cuál es la capacidad de su equipo actualmente?

El hecho de que le emocione la idea de ofrecer algo que mejorará la satisfacción de sus clientes y muchas de sus métricas no significa que no vaya a encontrarse obstáculos por el camino. Intente comprender más profundamente cuál es la capacidad de su equipo y si necesitará contratar personal que se encargue de la estrategia omnicanal de su empresa. Si ya brinda soporte multicanal, es probable que tenga buenas métricas y números en los que basar su decisión. Si es algo nuevo para usted y ahora mismo solo ofrece asistencia por correo electrónico, tenga en cuenta todas las opciones diferentes a través de las que la gente contactará con usted. De manera similar, cada agente de soporte está más interesado y tiene mejor rendimiento en un tipo diferente de soporte. Si solo tiene agentes a los que se les da bien el correo electrónico y el teléfono, antes de comenzar a implementar su estrategia omnicanal, tendrá que contratar más gente para cubrir todas las necesidades.

¿Qué piden sus clientes?

Hay muchas formas diferentes de brindar soporte: En una estrategia omnicanal, son las siguientes:

Ofrecer todas estas opciones de contacto desde el principio puede resultar complicado y abrumador, tanto para sus clientes como para usted. Antes de tomar cualquier decisión, analice los casos de uso de su servicio al cliente omnicanal. ¿Sus clientes tradicionales usan las opciones de soporte a través de la app y las redes sociales, o prefieren el teléfono y el correo electrónico? Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a saber a qué debe darle prioridad y a quién debe contratar para que su estrategia omnicanal sea todo un éxito. Tenga en cuenta que cada tipo de cliente podría estar interesado en diferentes tipos de soporte. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes se inclinan más por el soporte en el móvil, el chat y el soporte instantáneo, mientras que otras generaciones mayores tal vez prefieran el soporte por correo electrónico y el teléfono.

¿Qué ofrece su help desk actual?

Es probable que ya utilice un help desk para brindar asistencia a sus clientes. La transición de un help desk a otro puede ser muy difícil, así que es posible que su empresa no quiera cambiarlo si realmente no es necesario. Eche un vistazo a lo que ofrece su help desk actual y, si la funcionalidad omnicanal es una de sus características (¡puede que tenga suerte!).

Asegúrese de que cualquier plataforma que vaya a usar, o esté barajando usar, sea compatible con todos los canales que usa actualmente, así como con cualquier otro que tenga la intención de incorporar en el futuro.

Si su herramienta de help desk actual no ofrece un servicio al cliente omnicanal, podría ser el momento de buscar herramientas de terceros u otro help desk, si ha decidido que el soporte omnicanal es lo mejor para su equipo. Tener una opción omnicanal incorporada siempre será mejor y más fácil que intentar construir una propia a partir de un software diferente.

¿Qué necesitan otros equipos y quiénes podrían verse afectados?

Aunque su equipo de soporte son los principales usuarios de su plataforma de soporte y servicio al cliente omnicanal, hay otros equipos que se verán afectados. Es importante que tenga en cuenta la opinión de los otros equipos sobre el software de soporte omnicanal que haya decidido adoptar, ya que es probable que también lo utilicen o lo implementen en su día a día. Estos son los equipos importantes a los que debería preguntar antes de seguir adelante con su estrategia omnicanal planificada:

Producto: el equipo de producto debe estar listo para integrarse en una solución omnicanal antes de que su equipo realice un cambio de estrategia. Aunque es posible que los equipos de soporte y satisfacción hayan realizado todas las investigaciones necesarias y sepan exactamente a dónde quieren llegar con su estrategia omnicanal, sin la aceptación y el soporte del equipo de producto, las cosas no saldrán todo lo bien que deberían. Hable con el equipo de producto antes de que su equipo comience a implementar algo.

Marketing: crear una interacción omnicanal con el cliente es algo de lo que se han encargado los equipos de marketing durante muchos años. Hay grandes empresas como Disney y Starbucks que son excelentes ejemplos de cómo se puede hacer esto, así que es probable que el equipo de marketing de su empresa tenga algo que decir acerca de cómo se hace esto, además de consejos sobre cómo podría hacerse mejor.

Ventas: es posible que su equipo de ventas vaya a participar en la estrategia omnicanal de su empresa, por lo que es importante verificar con ellos y asegurarse de que todo lo que esté decidiendo también encaje con sus flujos de trabajo. También podrían resultarles de utilidad determinadas integraciones que quizás usted no pensaba hacer. Asegúrese de que su software de soporte al cliente omnicanal también ofrezca las integraciones que son importantes para ellos.

Satisfacción del cliente: es casi seguro que el equipo de satisfacción del cliente de su empresa trabajará dentro de su software de soporte al cliente omnicanal con su equipo de soporte. Al igual que las ventas, es importante saber qué herramientas usan y cuáles les resultaría útil que integrara directamente con las herramientas que vayan a utilizar. Luego, una vez que sepa cuáles son, asegúrese de que la plataforma que está barajando utilizar las tenga o que sean fáciles de crear.

¿Su empresa le apoyará?

La estrategia y la filosofía son increíblemente importantes para las empresas a medida que crecen. ¿Su empresa le apoyará en la implementación de una estrategia omnicanal? ¿Esta estrategia se adaptará a los objetivos de su empresa en su conjunto? El servicio al cliente y el marketing omnicanal esconden enormes oportunidades y beneficios tanto para las grandes empresas a las que su equipo podría estar brindando soporte a nivel empresarial como para las pequeñas. Cuando presente a su empresa la propuesta de cambio, incluya métricas como el NPS y la retención que ayudarán a hacer claramente visible el impacto que tendrá. Alinéelas con los valores que su empresa ya tiene establecidos.

Piense cómo sería para usted la experiencia omnicanal perfecta

La estrategia omnicanal es diferente para cada empresa. Para su empresa, podría incluir todas las plataformas móviles, así como el teléfono y el chat. Para otros, podría significar simplemente admitir plataformas Android o iOS. Fíjese en lo que piden sus clientes y básese en ello en lugar de tratar de gestionar y planificar todas las posibilidades futuras.

Su estrategia omnicanal debe ser elegante y tener sentido para sus clientes. Evite sobrecargarla con demasiadas funciones adicionales o integraciones que no necesita y que nadie le haya pedido.

Cómo crear una experiencia de soporte omnicanal perfecta

Implementación de la estrategia omnicanal

La experiencia omnicanal es la gallina de los huevos de oro en lo que respecta a brindar un soporte excelente. Todas las empresas quieren hacerlo bien y encontrar su equilibrio, pero muchas dudan entre profundizar demasiado en la creación de una infraestructura antes de que sea necesaria o no implementar la integración de la manera más fluida posible. La estrategia omnicanal ofrece una facilidad de comunicación sin precedentes para los clientes, mientras que el "efecto goteo" ayuda a todos sus equipos a trabajar para lograr tiempos de resolución más rápidos y un mayor NPS para sus clientes. Tenga en cuenta a los miembros del resto de sus equipos cuando comience a planificar su estrategia de soporte omnicanal y contacte con Freshdesk para ver cómo podemos facilitar el cambio.