Fidélisez vos clients en adoptant une culture customer-centric
Une entreprise est avant tout créée pour répondre à un besoin ou résoudre un problème. Cependant, à mesure que les entreprises se développent, elles perdent souvent de vue ce qui est vraiment important : le client. Pourtant, dans un monde où la croissance et les revenus alimentent les décisions commerciales, être customer centric est devenu nécessaire pour réussir.
Mais qu’est-ce que l’orientation client, et comment devenir une entreprise plus customer centric?
C’est ce que nous allons découvrir dans cet article, ainsi que quelques conseils pour vous aider à élaborer une stratégie solide et transformer votre marque.
Être customer centric, ça veut dire quoi?
Être centré sur le client signifie adopter une approche commerciale qui place le client au centre de toutes les décisions et activités. Tous les employés effectuent leurs activités quotidiennes de manière à offrir une valeur maximale aux clients.
- Une organisation “customer centric” a généralement:
- Des objectifs et des OKR alignés sur les résultats pour le client
- Des données et des informations unifiées sur les clients
- Des codes culturels centrés sur le client
- Un mécanisme de retour d’information complet
- Un mapping clair du parcours du client
- Un mécanisme de suivi du client
Les entreprises centrées sur le client prennent des décisions commerciales en se plaçant du point de vue du client. La stratégie et la culture d’entreprise passe par une compréhension proactive des clients et par la création d’expériences complètes et pas seulement de produits).
Pourquoi est-il important d’être customer centric?
Il y a de multiples avantages à être customer centric: :
- Fidélité et la rétention des clients
- Croissance de l’entreprise
- Satisfaction des employés, et donc davantage de productivité
Pour comprendre les avantages d’une entreprise centrée sur le client, prenons l’exemple de Zappos, une entreprise américaine de e-commerce spécialisée dans la vente de chaussures et de vêtements.
Zappos est une entreprise customer centric connue pour se surpasser afin de satisfaire ses clients : il arrive même qu’un agent du service client parle à un client pendant plus de 10 heures, non pas parce que le problème du client est très complexe, mais parce que le client a simplement envie de discuter. Pour reprendre les termes d’un agent du service clientèle de Zappos, “Parfois, les gens ont simplement besoin d’appeler et de parler… Nous ne jugeons pas, nous voulons simplement aider.”
La culture de marque customer centric de Zappos est le ciment qui permet à l’entreprise de fidéliser ses clients et de développer son activité. Les clients ayant eu une excellente expérience avec le service client partagent leur satisfaction de la marque sur les médias sociaux. De cette façon, Zappos bénéficie d’une promotion organique en ligne tandis que la promotion hors ligne se fait par le bouche à oreille, renforçant ainsi la confiance des prospects en la marque. Des clients satisfaits ont aussi un impact sur la satisfaction et l’efficacité des employés de Zappos, en créant un sentiment d’utilité, qui est un aspect essentiel du bonheur des employés.
Un bon service client vient naturellement des employés qui ont adhéré à la culture de l’entreprise. – Tony Hsieh
Zappos offre à chaque client des expériences toujours agréables en intégrant l’approche customer centric dans toutes ses initiatives – qu’il s’agisse de ses produits, de sa stratégie commerciale ou de sa culture interne.
Maintenant, voyons comment élaborer une stratégie customer centric pour votre entreprise, à l’instar de Zappos et Amazon.
Comment développer une stratégie customer centric pour votre entreprise ?
Étape 1 : Identifier les besoins des clients
Être customer centric, c’est avant tout donner la priorité aux clients. Pour ce faire, vous devez d’abord comprendre pourquoi les clients vous ont choisi. Que peuvent-ils tirer de votre produit ? Pourquoi devraient-ils s’y intéresser ? Et quel effort doivent-ils fournir pour utiliser ou acheter vos produits et services ?
En analysant et comprenant les besoins des clients, vous serez en mesure de créer des produits de haute qualité et d’ajouter plus de valeur.
Étape 2 : Comprendre le parcours du client
Pour être customer centric, il faut offrir une expérience de qualité à chaque point de contact avec le client, d’un bout à l’autre du parcours client.
Analysez votre parcours client – identifiez les points de contact où vos clients abandonnent, partagent de mauvais commentaires ou montrent des signes visibles de frustration. Utilisez les informations fournies par cette analyse pour définir les objectifs de chacune de vos fonctions de contact avec la clientèle. Corrigez en priorité les points de friction, en rendant l’aide et les informations plus facilement accessibles.
Conseil de pro : Vous pouvez planifier votre rémunération/incitations en fonction des résultats ou des objectifs des clients. Par exemple, chez Freshdesk, l’agent qui obtient le CSAT le plus élevé est récompensé par des points.
Étape 3 : Centralisez les données et les informations sur les clients
Le cloisonnement des données et des informations dans différentes équipes peut entraîner des incohérences dans l’expérience offerte et un mauvais service client, ce qui peut finalement conduire à la perte de clients. Par exemple, lorsqu’un client interagit avec votre marque, il ne se soucie pas de savoir s’il a affaire à l’équipe de vente, à l’équipe d’assistance, à l’équipe produit ou à l’équipe juridique – pour lui, votre entreprise est une seule et même entité et il s’attend à une expérience transparente à travers tous les points de contact.
Il est donc important de conserver un dossier client unique et intégré, auquel toutes les équipes doivent avoir un accès. Lorsqu’un agent du service client peut adapter ses conversations en fonction des informations enregistrées pendant le cycle de vente, cela simplifie sa charge de travail tout en facilitant l’expérience du client, qui n’aura pas besoin de répéter les détails de son achat. De même, si votre équipe de marketing peut proposer des offres ou des recommandations à un client sur la base de son historique d’achat, elle augmente automatiquement les chances qu’il revienne.
AirBnB, une société américaine de marché en ligne de location de vacances, a démocratisé les données en lançant l’Université des données, un centre d’éducation aux données/
- Donner l’opportunité à CHAQUE employé de Airbnb
- …de prendre des décisions informées
- …En fournissant une éducation des données
- …Pour se développer par rôle et par équipe
L’une de nos convictions fondamentales est que chaque employé devrait être habilité à prendre des décisions fondées sur les données. Cela s’applique à toutes les parties de l’organisation d’Airbnb, qu’il s’agisse de décider du lancement d’une nouvelle fonctionnalité de produit ou d’analyser comment offrir la meilleure expérience possible aux employés. – Jeff Feng, Comment Airbnb démocratise la science des données avec Data University
Examiner le parcours de votre client, analyser ses besoins et créer une vue unifiée sont les étapes de base pour créer une stratégie customer centric. Une fois ces trois étapes franchies, affinez les détails de votre stratégie en fonction du secteur d’activité auquel vous appartenez et de la taille de votre entreprise.
Dans la section ci-dessous, nous avons rassemblé quelques conseils pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour renforcer votre orientation client.
5 conseils pratiques pour devenir une entreprise centrée sur le client
1. Favoriser une culture centrée sur le client
La création d’une culture customer centric passe non seulement par le recrutement de personnes orientées vers le client, mais aussi par l’élaboration de codes culturels centrés sur le client pour l’ensemble de l’entreprise. Une fois que vous avez recruté les bonnes personnes, vous pouvez intégrer l’orientation client dans vos codes culturels. Par exemple, chez Freshworks, l’un de nos codes client est “True friend of the customer”.
Le fondateur et PDG de Freshworks, Girish Mathrubootham, dit toujours : “Nous ne voulons pas seulement être un vendeur ou un partenaire pour le client ; nous voulons vraiment être son ami.”
Nos clients le savent aussi :
Nous utilisons Freshdesk depuis maintenant 6 ans, et j’ai remarqué que la culture d’entreprise de Freshworks et celle de Brewdog étaient très similaires. Pour nous, la transparence et l’innovation client sont des valeurs importantes. J’apprécie particulièrement l’approche de Freshworks, qui considère ses clients comme des amis. Nous avons une relation vraie et authentique avec le personnel de Frehsworks, et je n’ai jamais douté que Freshworks souhaite le meilleur pour notre entreprise. – Emma Desena, responsable service client, Brewdog
2. Abattre les silos organisationnels
L’élaboration d’une culture customer centric ne peut pas être réalisée par une seule équipe. Elle doit être l’objectif de l’organisation.
Disons que vous avez un client qui a une question sur le prix qui devrait idéalement être acheminée vers l’équipe de vente, mais qui a contacté le support client à la place. Votre équipe de support doit être prête à aider le client et ne pas chercher à passer le relais à votre équipe de vente. Cela n’est possible que si toutes les équipes partagent des informations, un objectif ou un état d’esprit commun, et disposent des bons processus et outils pour faciliter la communication et la collaboration entre les équipes.
3. Améliorez votre service client
Le service client joue un rôle important dans la centricité client. L’anticipation et le traitement des problèmes des clients, la mise à disposition de libre-service, le temps de réponse et de résolution sont autant de facteurs qui reflètent le degré de customer centricity de votre organisation.
Voici quelques moyens d’améliorer votre service à la client :
- Soyez disponible sur les canaux les plus utilisés par vos clients : e-mail, téléphone, médias sociaux et applications de messagerie mobile telles que WhatsApp et Facebook Messenger.
- Utilisez un logiciel de service client omnicanal pour améliorer l’expérience des agents et des clients.
- Proposez une gamme d’options en libre-service telles que la base de connaissances, le chatbot et le forum communautaire.
- Incorporez des stratégies de support client proactives
- Automatiser les flux de travail complexes
- Déployer des bots d’assistance aux agents pour améliorer leur productivité
- Suivre et surveiller les indicateurs importants et apporter des améliorations en conséquence.
4. Recueillir les commentaires des clients (et y donner suite)
Les commentaires des clients sont d’une grande valeur pour toute organisation qui se veut customer centric. Ils vous permettent de savoir ce que vos clients pensent de votre produit/service et mettent en lumière les pistes d’amélioration.
L’envoi d’un formulaire d’évaluation juste après avoir résolu le problème d’un client, vous aidera à comprendre si la solution que vous avez proposée était satisfaisante ou non.
Vous pouvez également mesurer les indicateurs de service client les plus courants, tels que les taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) ou le score d’effort de la clientèle (CES), pour savoir si votre approche centrée sur le client fonctionne.
La seule collecte de commentaires ne suffit pas. Vous devez également utiliser les informations recueillies pour apporter des améliorations à votre stratégie et à vos opérations. En donnant suite aux commentaires des clients, vous leur montrez que vous les écoutez et que vous accordez de l’importance à leurs opinions.
5. Créer une valeur qui va au-delà de votre produit/service
Créer un produit qui répond aux besoins de vos clients ne suffit pas. Il faut aussi identifier d’autres façons d’offrir de la valeur: offrir une expérience complète qui a un impact sur la vie de leurs clients.
En conclusion
Vos produits et services ont été créés pour aider les clients à répondre à un besoin ou à résoudre un problème. En adoptant une stratégie customer centric et en incorporant les conseils présentés dans ce blog, toute votre organisation peut fonctionner de la même manière, en plaçant le client au centre de tout.
Non seulement vos clients seront plus satisfaits, mais ils seront aussi plus fidèles, de même que vos employés, ce qui impactera la croissance de votre entreprise.
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