L’expérience client digitale : en 2022 et au-delà

Une excellente expérience digitale offre à vos clients l’assurance de se sentir appréciés et compris, peu importe la plateforme ou le canal utilisé pour vous contacter, et ceci tout au long de leur parcours client. Chaque interaction client doit être fluide, pratique et sans soucis. Bien sûr, une stratégie centrée sur le client est essentielle pour les expériences des clients, qu’elles soient physiques ou digitales. Toutefois, le rapport Forbes montre que le taux de pénétration du commerce électronique a atteint 21,3 pour cent en 2020, versus 15,8 pour cent de 2019, d’où la nécessité d’une expérience client digitale et sans couture.1

La transformation digitale s’est accélérée en 2021, et nous avons vu que les clients ont répondu de façon positive aux entreprises mettant l’accent sur le digital. Comment ces entreprises parviennent-elles à offrir des expériences personnalisées à leurs clients ? Comment offrent-elles à leurs employés les moyens de dépasser les attentes des clients tout en continuant de travailler à distance ? Comment tirent-elles profit des workflows automatisés pour améliorer l’engagement client sur l’ensemble des canaux digitaux ? Analysons tout cela en détail.

Qu’est-ce que l’expérience client digitale ?

L’expérience client digitale est le parcours emprunté par vos clients en ligne lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Cela peut inclure des activités telles que la recherche en ligne sur votre produit pour mieux connaître ses caractéristiques, la navigation sur le marché en ligne pour trouver des avis, des questions à propos du service client ou l’utilisation de portails en libre-service pour obtenir de l’aide, ou finalement l’interaction avec votre application mobile. Si un grand nombre d’entreprises ont encore du mal à définir ce à quoi devrait ressembler une bonne expérience client, cela ne doit pas être obligatoirement le cas pour vous et votre entreprise.

Voici quelques ressources que vous pouvez utiliser pour différencier votre stratégie en termes d’expérience client digitale :

  1. La boîte à outils pour créer la meilleure expérience client
  2. La bonne expérience client en commerce de détail à l’ère du tout digital
  3. Le guide complet de l’expérience client (CX)

D’après les derniers rapports publiés par Digital Commerce 360, 64% des acheteurs interrogés ont opté pour des solutions de livraison mobile ou sans contact, et 79% ont mis en avant le besoin essentiel de récupération de commande sans contact en magasin. Cela implique que votre approche de l’expérience client digitale doive être différente, tout en étant valorisée de manière égale dans votre parcours d’expérience client.

digital customer experience

Par exemple, une expérience client dans un commerce de détail physique peut être affectée par plusieurs facteurs, comme par exemple les conditions météorologiques, l’éclairage du magasin, la présentation des produits, ou même le comportement des autres clients. Les opérations commerciales hors ligne doivent être personnalisées pour prendre en compte les facteurs externes afin d’offrir une expérience cohérente. Il est plus facile de traiter les demandes client en face à face, cela permet de totalement satisfaire les clients en leur apportant davantage d’informations sur leurs produits et services préférés, dans la mesure où la satisfaction client est garantie.

Toutefois, une entreprise spécialisée dans le commerce en ligne a besoin d’une expérience digitale tout aussi intuitive pour gérer les interactions client sur l’ensemble des différents canaux digitaux. Une plateforme d’expérience digitale exploite les données client pour donner à l’entreprise les informations lui permettant d’améliorer l’interaction digitale au travers des interfaces et de promouvoir la rétention client.

Pourquoi l’expérience client digitale est-elle importante ?

Les leaders de l’industrie ont réalisé l’importance d’investir dans des initiatives d’expérience client. Ils s’attendent à une augmentation exponentielle du chiffre d’affaires créée par la transparence de l’expérience promise et offerte aux utilisateurs, et il est facile de comprendre pourquoi – 

Un rapport récent de PWC a découvert qu’une excellente expérience client digitale garantit une part de portefeuille plus élevée. En bref, 86% des acheteurs sont prêts à payer davantage pour une superbe expérience client.2 Cela signifie que plus un article est cher, plus les clients sont prêts à payer. Le rapport de PWC révèle également que les clients sont prêts à payer un prix supérieur de près de 13% (en allant jusqu’à 18%) pour des services de luxe ou des attentions particulières, simplement en obtenant une excellente expérience client. La période de pandémie a vu l’augmentation des achats impulsifs dans le monde entier, et les efforts des marques pour se concentrer sur les clients se sont traduits en une augmentation du chiffre d’affaires. En réalité, les entreprises ayant accordé de la valeur au service client ont connu une augmentation supplémentaire du chiffre d’affaires de 4% à 8%.3

Une autre raison pour laquelle vous devez personnaliser les parcours client est que si les clients ne peuvent pas trouver ce qu’ils veulent en quelques clics ou défilements de page, ils vont quitter votre site. La probabilité d’abandon augmente de 32% si un client doit attendre juste une à trois secondes que votre page se charge.4 Les données montrent également que 50% des internautes sont susceptibles de quitter votre site web s’il ne se charge pas en moins de trois secondes.5 Plus votre temps de chargement est long, plus votre taux de conversion sera bas. Chez Microsoft, des chercheurs ont découvert qu’un site web commence à perdre du trafic si la page prend juste 250 millisecondes de plus à charger.

La morale de l’histoire ? Lorsque les internautes ne sont pas satisfaits de leur expérience utilisateur, ils perdent tout intérêt envers votre marque. C’est pourquoi vous devez faire l’effort nécessaire pour surveiller et optimiser l’expérience client digitale de votre entreprise.

Comment l’expérience client digitale peut-elle être améliorée ?

#1 Optimisation du site web

Nous venons de parler des conséquences d’un temps de chargement important. Il dégrade votre expérience client et coûte du chiffre d’affaires à l’entreprise. C’est pourquoi c’est sans doute l’un des premiers défis auxquels vous devez faire face lorsque vous concevez votre parcours client digital.

Une étude récente a montré que AutoAnything a réduit son temps de chargement de 50%, ce qui s’est traduit par une augmentation des ventes de 13% et une augmentation de 9% du taux de conversion. La même étude récente a montré que Edmunds.com, en diminuant le temps de chargement de sept secondes, a constaté une augmentation de 17% dans la consultation des pages, et de 3% d’augmentation en revenus publicitaires.6

Vous aussi, vous pouvez améliorer votre expérience client digitale. Voici ce que nous préconisons :

  • Réduisez les redirections
  • Réduisez la taille des images
  • Réduisez et combinez les fichiers
  • Choisissez un hébergement web plus puissant
  • Diminuez le nombre de plug-ins que vous avez installés sur votre site web

Ces étapes simples et rapides vont vous permettre de démarrer, mais ce n’est que le début pour améliorer votre interface digitale et offrir des services numériques fluides.

#2 Mise à niveau des outils et de la technologie

Il est impossible de faire une percée dans l’expérience client digitale sans un personnel au contact du client qui soit motivé et bien équipé. Pour un environnement de travail agile et bien connecté, il est impératif d’adopter les bons outils et les avancées technologiques nécessaires. N’oubliez pas que la technologie du cloud et les outils SaaS représentent maintenant une partie intégrale de l’expérience client digitale et des processus de support.

Les outils et technologies de contact client apportent une grande valeur ajoutée à l’expérience client digitale et aux professionnels du service client. Ces outils permettent une meilleure productivité, une simplification des processus, et une collaboration inter-équipes transparente. En conséquence, vos agents se sentent capables de prendre les bonnes décisions et d’enchanter vos clients.

Voici une liste des outils recommandés pouvant faire décoller votre stratégie d’expérience client digitale :

  • Le chat en direct : Il est possible d’ajouter la fonction de chat en direct sur votre site web en déployant Facebook Messenger, WhatsApp, ou toute autre plateforme de messagerie. Comme les conversations sont asynchrones, les gens considèrent que le chat représente un moyen simple de contacter le support.
  • Les chatbots : Un chatbot est un plug-in de chat en direct permettant d’automatiser les réponses à des demandes simples et de faciliter le transfert vers un agent lorsque la situation le demande. Vous pouvez exploiter le support client alimenté par IA (intelligence artificielle) pour automatiser les résolutions, réduire le temps de traitement et améliorer les scores CSAT.
  • Libre-service : Dans le cadre du support client, le libre-service se réfère à la présence d’une base de connaissances, d’une page de FAQ, des articles de solution, et de forums de discussion permettant aux clients de trouver les réponses par eux-mêmes, sans avoir besoin de contacter les agents du support. N’oubliez pas : les portails en libre-service représentent une extension de votre helpdesk, ce qui rehausse l’expérience client digitale.
  • Helpdesk : Un helpdesk est essentiellement un logiciel de service client permettant aux entreprises d’organiser et de gérer leurs interactions client. Ces interactions visent à bâtir la confiance en fournissant du support personnalisé, en résolvant les problèmes rapidement, et en montrant de l’empathie et de la proactivité envers les attentes des clients.

#3 Support omnicanal

Un autre moyen de créer une superbe expérience client digitale est d’offrir du support omnicanal. Une recherche récente de NICE inContact montre que 72% des clients s’attendent à ce que les marques connaissent leur historique de commande, et ce quel que soit le canal de service client utilisé ou le type de problème signalé. La même étude montre également que les clients s’attendent à continuer à parler au même agent du support, même après avoir changé de canal. Cela permet aux clients d’éviter d’avoir à répéter à nouveau les informations et les problèmes dans le cas où un autre agent vient à leur aide. Quel que soit le canal de support qu’un client utilise pour vous contacter la première fois, ce client veut que son expérience soit sans friction.

Pour cette raison, beaucoup d’entreprises considèrent la possibilité de transformer leur support client digital en expériences omnicanales. Ainsi, dans le cas où un client commence une conversation avec votre marque en posant des questions à un chatbot, ses demandes peuvent facilement être transmises à un agent en direct si elles ne sont pas résolues à temps. Un cadre omnicanal donne à l’agent du support un accès aux indicateurs client sur l’ensemble des canaux de communication. Quelle que soit la plateforme que vos clients choisissent pour interagir, l’équipe du support peut converser avec eux de manière fluide, sans avoir à demander d’informations supplémentaires.

Voici, par exemple, une capture d’écran du tableau de bord omnicanal de Freshdesk, sur lequel vous pouvez trouver toutes les requêtes client et les points de contact digitaux en un seul lieu centralisé, afin que vos agents puissent répondre à vos clients avec clarté.

digital customer experience - omnichannel

Grâce à un helpdesk omnicanal, les agents peuvent également se référer à des requêtes précédentes sur l’ensemble des canaux en même temps, comme par exemple le téléphone, le chat, l’e-mail, les réseaux sociaux, les portails du site web, et le support e-commerce.

3 tendances de l’expérience client digitale

#1 Préparez-vous aux interactions hyper-personnalisées avec le chat

Depuis que le chat a été identifié comme un canal privilégié pour les communications rapides, c’est le meilleur endroit pour enchanter les clients à l’aide d’interactions hyper-personnalisées. Il est possible d’analyser et de tirer parti des indicateurs des consommateurs pour déclencher des conversations de chatbot qui répondent aux besoins du client.

chatbots in digital customer expeience

#2 Le service client par vidéo pour séduire les clients

À l’origine, le libre-service était vendu comme un centre de déviation des tickets permettant d’améliorer la productivité des agents. Les clients, toutefois, ont prouvé leur amour pour le libre-service, surtout via des solutions rapides et efficaces de  base de connaissances, qui viennent à leur secours sans qu’ils aient à contacter un agent pour trouver ces informations.

De même, le service client par vidéo est devenu le choix préféré des clients, leur permettant d’interagir avec l’ensemble des marques depuis le confort de leur foyer. Le service client à distance a ouvert une voie royale menant à la satisfaction client via les interactions vidéo. Depuis les vidéos visant à connaître sa clientèle jusqu’aux manuels d’utilisation, les avis sur les produits, et la mise à niveau des fonctionnalités, les clients s’attendent à un média interactif pour mieux connaître les services qu’ils achètent. Le service client par vidéo est à présent bien établi, et permet aux clients de connaître les problèmes signalés et les solutions de contournement de manière concrète.

video customer support - digital customer experience

#3 L’expérience des employés : La priorité pour tous

D’après Gallup, les entreprises dont le personnel est fortement impliqué surpassent leurs pairs de 147% en résultat net par action. Cela suggère qu’une force de travail fortement engagée peut se traduire par une expérience client digitale de qualité supérieure. L’expérience employé gagne peu à peu en reconnaissance, étant la pierre angulaire entre la collaboration créative et les discussions enrichissantes. 

Workplace par Facebook est un exemple classique d’application conçue pour améliorer l’expérience employé. Elle favorise des conversations basées sur le produit et sur les scénarios d’utilisation, et a le potentiel de faire ressortir d’excellentes idées provenant aussi bien du support en première ligne que des managers. La collaboration entre les employés à travers des outils du service client et les technologies permettent également d’améliorer l’expérience client digitale à grande échelle.

L’expérience client digitale : Un différenciateur commercial

Bazaarvoice affirme que 62% des consommateurs achètent davantage en ligne aujourd’hui qu’avant la pandémie. Grâce aux réseaux sociaux, le verdict est rendu. Vos clients s’attendent à cliquer sur un écran pour obtenir ce qu’ils veulent en quelques secondes. D’après Social Stamina, 64% des clients s’attendent à une réponse dans l’heure qui suit un post sur Twitter, et 85% des clients s’attendent à ce qu’une entreprise leur réponde dans les six heures. Plus vous prenez de temps pour répondre à leurs questions, plus vite ils passent à la concurrence. Vous pouvez exploiter les données client pour concevoir des expériences personnalisées afin d’obtenir un “effet Wahou”, mais pour cela, vous avez besoin de rapports prédéfinis pour obtenir des informations rapides ainsi que des rapports personnalisés qui améliorent le partage des informations et facilitent la collaboration. Voici comment Freshdesk Analytics s’en occupe.

Nous avons également identifié plusieurs ressources pour vous aider à différencier votre entreprise de la concurrence :

  1. Offrez une expérience client optimisée par l’IA
  2. Contactez vos clients sur leurs applications préférées
  3. Effectuez la transformation digitale de votre entreprise
  4. Les débutants explorent le service client de la transformation digitale
  5. Combien coûte l’activation de l’expérience client digitale ?

Souvenez-vous : les clients ont besoin de se sentir à l’aise durant leurs interactions avec les entreprises, ou ils ne resteront pas assez longtemps pour effectuer un achat. C’est particulièrement vrai pour les entreprises centrées sur le digital, pour lesquelles les clients jugent la marque en fonction de sa facilité d’accès, de l’expérience sur son site web, de la cohérence du message, et du support sur l’ensemble des canaux. C’est là qu’une stratégie d’expérience client digitale peut démontrer la valeur unique de votre marque à des clients potentiels, gagner leur confiance, booster les conversations, et nourrir des relations durables avec vos clients.

Sources:
1) https://www.forbes.com/sites/michelleevans1/2021/01/19/five-e-commerce-trends-that-will-change-retail-in-2021/?sh=176dbb051435
2) https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
3) https://lumoa.me/en/lumoablog/business-value-and-roi-of-customer-experience-the-step-by-step-guide
4) https://www.hobo-web.co.uk/your-website-design-should-load-in-4-seconds/
5) https://getcodeless.com/blogging-statistics/
6) https://www.bloggingpro.com/archives/2018/06/22/site-speed-case-studies-statistics-tips-and-tools-improve-conversion-rate/

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